Для выяснения вопросов почему

Предложения со словосочетанием «выяснение причин»

/>Привет! Меня зовут Лампобот, я компьютерная программа, которая помогает делать Карту слов. Я отлично умею считать, но пока плохо понимаю, как устроен ваш мир. Помоги мне разобраться!

Спасибо! Я обязательно научусь отличать широко распространённые слова от узкоспециальных.

Насколько понятно значение слова таёжник (существительное):

Ассоциации к слову «выяснение&raquo

Ассоциации к слову «причина&raquo

Синонимы к словосочетанию «выяснение причин&raquo

Цитаты из русской классики со словосочетанием «выяснение причин»

Далее: «Во-вторых, защитник Масловой, — продолжал он читать, — был остановлен во время речи председателем, когда, желая охарактеризовать личность Масловой, он коснулся внутренних причин ее падения, на том основании, что слова защитника якобы не относятся прямо к делу, а между тем в делах уголовных, как то было неоднократно указываемо Сенатом, выяснение характера и вообще нравственного облика подсудимого имеет первенствующее значение, хотя бы для правильного решения вопроса о вменении» — два, — сказал он, взглянув на Нехлюдова.

Сочетаемость слова «выяснение&raquo

Сочетаемость слова «причина&raquo

Каким бывает «выяснение причин»

Значение слова «выяснение&raquo

ВЫЯСНЕ́НИЕ , -я, ср. Действие по знач. глаг. выяснить 1 —выяснять и состояние по знач. глаг. выясниться 1 —выясняться. Выяснение отношений. Отложить вопрос до выяснения. (Малый академический словарь, МАС)

Значение слова «причина&raquo

ПРИЧИ́НА , -ы, ж. 1. Явление, обстоятельство, непосредственно порождающее, обусловливающее другое явление — следствие. (Малый академический словарь, МАС)

Афоризмы русских писателей со словом «причина&raquo

падения народов не в одних политических происшествиях, но в нем самом, в том роде жизни, который он сам для себя избрал.

Отправить комментарий

Дополнительно

Значение слова «выяснение&raquo

Значение слова «причина&raquo

ПРИЧИ́НА , -ы, ж. 1. Явление, обстоятельство, непосредственно порождающее, обусловливающее другое явление — следствие.

Синонимы к словосочетанию «выяснение причин&raquo

возможная причина
определить причину
выявить причины
анализ причин
выяснить причину

Ассоциации к слову «выяснение&raquo

отношения
разбирательство
выяснять
ясность
ясно

Ассоциации к слову «причина&raquo

опричнина
следствие
повод
потому что
фактор

Сочетаемость слова «выяснение&raquo

Сочетаемость слова «причина&raquo

Каким бывает «выяснение причин»

Морфология

Правописание

Карта слов и выражений русского языка

Онлайн-тезаурус с возможностью поиска ассоциаций, синонимов, контекстных связей и примеров предложений к словам и выражениям русского языка.

Справочная информация по склонению имён существительных и прилагательных, спряжению глаголов, а также морфемному строению слов.

Источник

Искусство задавать вопросы мини-тренинг мышления

Умение задавать вопросы помогает при решении интеллектуальных задач, способствует улучшению взаимопонимания между людьми. 5 типов вопросов.

Искусство задавать вопросы — одно из базовых умений как для учебы, так и для профессиональной деятельности. Продвижение в освоении материала можно оценить с точки зрения того, какие вопросы задает человек. Многие профессии строятся на умении задавать правильные вопросы, т. е. вопросы эффективные для сбора информации. Врачей, менеджеров, педагогов, юристов, психологов специально учат задавать вопросы. Вопросы, которые человек задает, когда ему не хватает информации, показывают уровень понимания проблемы и способность задающего строить предположения. Умение задавать вопросы помогает при решении интеллектуальных задач, способствует улучшению взаимопонимания между людьми.

Современный человек задает вопросы не только другому человеку, но и поисковым системам в Интернете. Умение выделить ключевые слова, на которые «поисковик» даст содержательные ссылки основывается на том же искусстве задавать вопросы — просто вместо вопроса вы задаете ключевые слова из предполагаемого ответа.

Попробуйте выполнить следующие задания (можно выбрать один из трех вариантов, но лучше выполнить все).

Задание 1. Представьте, что вы преподаете иностранную литературу и хотите выяснить, насколько ваши ученики освоили трагедию В. Шекспира «Гамлет». Какие 10 вопросов вы задали бы для выяснения глубины познаний ваших учеников? Вопросы запишите.

Задание 2. Представьте, что вы руководитель, и один из ваших подчиненных опоздал со сроками выполнения важного задания. Придумайте 5-6 вопросов, которые вы задали бы, чтобы понять причину происшедшего и определить справедливую меру взыскания. Подумайте, кому вы могли бы их задать.

Задание 3. Представьте, что вы критик-искусствовед. Вы отбираете фильмы для фестиваля. Перед вами стоит задача выбрать 3 фильма из 5 представленных на конкурс. Придумайте 3-4 вопроса тем, кто уже видел эти фильмы, которые помогли бы сделать вам выбор до просмотра.

Какими вопросами вы «пользовались» — открытыми, т.е. требующими развернутого ответа (например, «Когда ты пользовался этой вещью в последний раз?») или закрытыми, на которые можно ответить «да» или «нет» («Ты давно ищешь эту вещь?»). Заметьте, что открытый вопрос дает собеседнику больше шансов высказаться, а вам — получить больше информации. Еще одна проблема закрытых вопросов — представление задающего вопрос о том, что такое давно, далеко, хорошо, могут существенно отличаться от представлений отвечающего (именно так рождается непонимание). Для вас «давно» — это неделю назад, а для другого — вчера. Попробуйте переформулировать вопросы, которые оказались в вашем списке закрытыми так, чтобы они стали открытыми.

Исследователи выделяют 5 типов вопросов.

I. Фактические вопросы (или вопросы на знание)

Такие вопросы направлены на выяснение фактов и особенностей, которые легко наблюдать. Ответы на фактические вопросы часто можно оценить как правильные или неправильные. Хотя фактические вопросы обычно простые, их тоже нужно уметь задавать.

Фактические вопросы направлены на определение следующих характеристик:

кто (кто автор, кто мог помешать, кто выполнял эту работу и т.д.);
когда (как часто, какова периодичность, как давно это было, сколько времени назад, когда это может случиться. );
где (как далеко это находится от. как туда добраться. );
как (как это произошло, как это могло случиться, какими качествами нужно обладать. )

Для Задания 1 примером фактического вопроса может служить такой вопрос: «Как называется пьеса Шекспира о принце Датском?». Менее примитивно выглядят вопросы, которые затрагивают сюжетные линии: «Когда и при каких обстоятельствах был убит Полоний? Какие последствия имело это убийство?». Для Задания 2 такими вопросами становятся: «К кому вы обращались за помощью, когда поняли, что не успеваете?», «На сколько времени вы опоздали с выполнением задания?», «Какими средствами для решения поставленной задачи вы обладали?», «Каковы последствия опоздания с выполнением задания?». Для Задания 3 фактическими вопросами будут: «Кто режиссер фильма?», «Какой опыт участия в конкурсах и фестивалях есть у создателей фильма?», «Сколько денег собрал фильм в прокате?».

Посчитайте, сколько фактических вопросов в вашем списке, в каком задании доля этих вопросов больше. Фактические вопросы очень важны для ситуации, предложенной в Задании 2 — чтобы понять ситуацию, предварительно следует выяснить историю вопроса, а затем последствия случившегося. Для ситуации Задания 1 фактические вопросы имеют наименьшее значение — фактическая сторона произведения известна и мало интересна. Ситуация Задания 3 предполагает, что фактические вопросы создают основу для принятия решения и должны быть дополнены другими вопросами.

II. Конвергентные вопросы

Эти вопросы не имеют однозначного ответа и требуют напряжения мысли. Ни ситуация, ни текст не дают прямой подсказки. Чаще всего эти вопросы формулируются как «Зачем. », «Каковы причины. », «Почему. » (С какими целями действовал человек? Каковы причины происшедшего? Из-за чего не случилось?).

Конвергентный вопрос соединяет понимание человека и фактический материал, это первая ступень интерпретации той ситуации или текста, относительно которых задаются вопросы.

Например, для «Гамлета» такими вопросами будут: «Каковы основные причины безумия Офелии, что толкнуло ее на самоубийство?», «Чем объясняется мстительность Гамлета, что заставляет его преследовать мать и дядю?». Для Задания 2 такими вопросами могут быть: «Почему вы обращались (или не обращались) за помощью?», «Чего вам не хватало для выполнения задания?». Для Задания 3 такими вопросами будут: «В чем преимущества этого фильма перед другими?», «Как лучше выстроить последовательность фильмов в программе фестиваля?».

Просмотрите свой список вопросов — сколько из них направлены на выяснение причин и объяснение?

III. Дивергентные вопросы

Суть такого вопроса состоит в обуславливании ситуации: «Что будет (не будет), если. ». Дивергентный вопрос позволяет отвечающему понять наличие альтернативы. Умение задавать такие вопросы важно для многих специалистов: принятие решения о лечении, мере наказания или поощрения обязательно должно основываться на оценке последствий принятого решения. Если конвергентный вопрос обращен на объяснение уже случившегося, то дивергентный — на предсказание будущего.

Читайте также: Вопросы про день россии

Анализ «Гамлета» мог бы включить, например, следующие вопросы: «Как бы развивались отношения Гамлета и Офелии, если бы отец Гамлета не умер?», «Что произошло бы с Гамлетом, если бы он остался в живых и покарал обидчиков?». Для второй ситуации можно было бы задать вопросы: «Что могло бы вам помочь выполнить задание в срок?», «Если бы вы использовали такое-то средство, как бы это повлияло на ситуацию?». Для третьей ситуации возможны вопросы: «Как включение этого фильма в программу фестиваля отразится на популярности фестиваля?», «Кто должен представлять фильм, чтобы он был замечен зрителями?», «Каков будет общественный резонанс, если этот фильм не будет включен в программу?».

Внимательно изучите список ваших вопросов — можно ли выделить «сильные» вопросы, значимые для решения проблемы, и «слабые», те, которые можно было бы исключить из списка. «Сильный» вопрос дает понимание ситуации, часто это вопрос на альтернативу: «Кто мог бы сделать это, при условии. », «Когда это может произойти, если. », «Где это могло бы происходить. » и т.д. И ситуация 2, и ситуация 3 требуют вопросов на возможность. Такие вопросы не совсем корректны для ситуации 1, поскольку в рамках художественного произведения трудно рассуждать в условном наклонении.

IV. Вопрос-оценка (вопрос на суждение и сравнение)

Эти вопросы соединяют понимание ситуации и отношение человека к событию, книге, фильму и т.д. Ответ на такой вопрос показывает взвешенность суждений, умение избегать категоричности. Вопрос на суждение предполагает, что отвечающий обладает информацией, выходящей за пределы ситуации, неравнодушен к предмету разговора и понимает неоднозначность того, о чем идет речь.

Вопросы на оценку и сравнение незаменимы, когда нужно оценить понимание исторического факта или произведения искусства. В ситуации 1 возможны вопросы: «Сравните гибель Офелии и Джульеты, в чем сходство и различие этих героинь Шекспира», «На каких других литературных героев похож Гамлет», «Чем пьеса „Гамлет“ отличается от других пьес Шекспира». Для ситуации 2 такими вопросами могут быть: «В чем ответственны вы, а в чем другие?», «Оцените свои действия: где вы принимали верное решение, а где ошибочное?». Для третьей ситуации вопрос на оценку может быть направлен, например, на сравнение разных фильмов по разным основаниям.

Вопросы на суждение и сравнение желательны во всех трех предлагаемых заданиях — важно, чтобы эти вопросы располагали к обоснованию точки зрения.

V. Комбинированный вопрос (комплексный вопрос, ответ на который может быть очень длинным)

На самом деле вопросы одного типа плавно переходят в вопросы другого типа. Так, фактический вопрос создает основу для вопросов трех других типов. Часто в одном вопросе можно соединить вопрос на объяснение и вопрос на предположение.

Например в ситуации 1 вы можете задать такие вопросы: «Не все герои пьесы Шекспира одинаково активно взаимодействуют друг с другом. Подтвердите это положение и найдите ему объяснение. Как могла бы выглядеть сцена диалога между Полонием и отцом Гамлета?». В ситуации 2 можно задать такие комбинированные вопросы: «Когда стало ясно, что вы не успеваете, почему вы не сообщили об этом сразу?», «Кто мог бы сделать это задание за вас, кому бы вы поручили его на моем месте и почему?». В ситуации 3 комбинированный вопрос может быть направлен на выяснение художественной ценности фильма: «Какие новые художественные приемы есть в фильме, как они соотносятся с приоритетами фестиваля?»

Посмотрите, много ли среди придуманных вами вопросов комбинированных. Подумайте, как можно соединить уже имеющиеся вопросы в общий комплексный вопрос. Степень взаимосвязи заданных вами вопросов определяется тем, есть ли у вас направленность в сборе информации, выделяете ли вы предварительные гипотезы, и насколько выдвинутые вами гипотезы вариативны. Комбинированные вопросы позволяют связать разные вопросы и из полученных ответов сложить целостную «картинку» изучаемой ситуации.

Умение задавать вопросы помогает человеку научиться отвечать на вопросы других вдумчиво и без спешки; отвечать, рассуждая и развивая свою точку зрения. Составление плана ответа на вопрос есть не что иное, как разбиение одного большого вопроса на более «узкие» вопросы. Не случайно многие психологи предпочитают говорить об искусстве, а не умении задавать вопросы: ведь вопрос показывает не только уровень осведомленности, но и способность человека подходить к предмету изучения нестандартно. Если в вашем списке много комбинированных вопросов, вопросов на объяснение, предсказание или оценку — вы, скорее всего, без труда включаете ваши творческие способности в изучение ситуации. Если вам было трудно задавать «сильные» вопросы, это не значит, что у вас таких способностей немного. Попробуйте переделать ваши вопросы в более сложные, а для этого «включите» интерес к заданию.

Источник

Выявление потребностей клиента: что это, как и зачем

Путь к сердцу покупателя лежит через понимание его болей и нужд. Поэтому выявление потребностей клиента — один из важнейших этапов как в продажах, так и в формировании лояльности.

Если вы будете внимательное относится к потребностям клиентов, они это обязательно оценят, и в итоге такой подход принесет вам не только удовлетворенных клиентов, но и повторные продажи.

Что мы называем выявлением потребностей

Потребность — ощущение нехватки или недостаточности чего-либо. В продажах это нужда, которая закрывается приобретение какого-то товара или услуги. Возникает она из-за естественных причин, например, голод, ощущение дискомфорта, или под влиянием внешних факторов — мода и так далее.

Распространенная ошибка — рассказывать о преимуществах товара, которые вы сами считаете важными. В мире покупателя они могут иметь гораздо меньшую ценность. На первом месте будут те качества, которые закрывают потребность. Например, вы продаете ковры и рассказываете об их износостойкости, красоте, легкости в уходе. А покупатель хочет, чтобы новая вещь дорого смотрелась в его гостиной. Если не переключиться на рассказ об эксклюзивном дизайне и престижности товара, есть риск, что клиент уйдет без покупки.

Чтобы продать товар, специалисту нужно понять, какая потребность привела покупателя в магазин. Узнайте, что на самом деле скрывается за желанием обладать вашим продуктом и поймете, как его продавать. Все, что вы во время этого — и есть выявление потребностей покупателя.

Откройте для себя чат-бота

Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.

Какими бывают потребности клиентов

С точки зрения продаж можно выделить потребности клиента в:

безопасности,
комфорте,
надежности,
статусности,
новизне.

Потребность в безопасности, комфорте и надежности можно отнести к группе рациональных потребностей. Это потребности, без которых человек не сможет нормально существовать. Когда оперируют рациональными потребностями, делают акцент на функциональности продукта, например: «Это куртка из холодоотражающего материала — вы не замерзнете на улице и не вспотеете, когда будете ехать в транспорте».

Соответственно, потребность в статусности и новизне — это эмоциональные потребности. Товар, который удовлетворяет их, должен отображать ценности потребителя, его мировоззрение.

Часто играют на эмоциональных потребностях клиента крупные бренды. Например, Apple, который ассоциируется с успешностью. Они транслируют своему покупателю «Если ты обладаешь Apple, ты не такой, как все, ты особенный».

Отдельно выделяют сопряженные и не сопряженные потребности.

Сопряженные потребности похожи на цепочку. Удовлетворение одной влечет за собой появление следующей. Например, покупателю ботинок может понадобится крем для обуви или шнурки. А клиенту, купившему новый автомобиль — надежная охранная система и коврики в салон.

Не сопряженные потребности — это единичные нужды. К примеру, желание выпить чашечку кофе с утра или спонтанная потребность купить понравившиеся часы.

Зачем нужно знать потребности клиента

Задача продавца и маркетолога — нащупать главные боли клиента и предложить их решение. Можно описывать достоинства продукта одинаково для всех покупателей, но такой подход не принесет хорошие продажи. Для каждого покупателя разные его характеристики будут решающими, продавцу нужно понять какие именно.

Например, клиент выбирает велосипед, чтобы вспомнить детство и покататься за городом. Неопытный продавец расскажет про восемь скоростей, подседельную трубу из сверхлегких сплавов и надежную тормозную систему. Грамотный продавец сначала узнает, какую картину нарисовал в голове покупатель. А потом предложит велосипед «как в детстве, только лучше».

Зная, как выявить потребности клиента, вы будете грамотно вести себя во время продажи — не рассказывать клиенту «с порога», какой у вас восхитительный продукт и перечислять все его характеристики, а выясните истинные потребности клиента, и расскажете, как продукт их закроет.

Если вы расскажете о важных для клиента достоинствах товара, но у клиента возникнут возражения, вы все равно будете знать, как себя вести. Скорее всего, дело не в продукте. Покупатель просто не до конца уверен, что сможет закрыть свои потребности с помощью вашего товара. Зная это, вы найдете правильные слова для ответа на возражения.

А если клиент будет сомневается, не сможет сделать выбор. Вы сможете помочь ему — дадите почувствовать свою заботу, покажете, что понимаете его потребности. Это поможет клиенту выбрать и все-таки сделать покупку.

Методы выявления потребностей клиента

Выявить потребности клиента можно благодаря его рассказу. В любом случае покупателя нужно выслушать и задать нужные вопросы. Но от конкретного случая будет зависит, какой из методов выявления потребностей клиента будет преобладать.

Внимательно слушать клиента

Подходит для случаев, когда покупатель знает свои потребности и готов о них рассказать. Задача продавца — выслушать, задать уточняющие вопросы, если нужно, и убедиться, что утверждения клиента не противоречат друг другу. Например, покупатель говорит, что ему нужен фотоаппарат для снимков на отдыхе. Просит показать водонепроницаемые модели с хорошим качеством снимков. Но в процессе выясняется, что самый важный критерий — возможность перевозить технику в небольшой сумке для ручной клади.

Кажется, ничего нет сложного в том, чтобы просто слушать. Но это тоже нужно делать правильно. Не нужно перебивать собеседника — стоит сначала дать клиенту выговориться, а потом только задавать вопросы. Важно и не тратить время попусту. Клиент может заговориться и уйти от темы товара, вы должны уметь аккуратно вернуть разговор в нужное русло.

Поддерживайте зрительный контакт и показывайте, что вы заинтересованы в том, что рассказывает покупатель: поддакивайте, поддержите разговор и потом предложите варианты. Это позволит заинтересовать клиента в продолжении диалога, ведь так вы покажете, что реально хотите ему помочь.

Активно задавать вопросы

Не все покупатели рассказывают, что им нужно. Не все даже это знают. Поэтому продавцу нужно задавать правильные вопросы, чтобы выявить потребности клиента. Но при это важно держать баланс и не переусердствовать, чтобы клиент не чувствовал себя, как на допросе.

В каком порядке проводить выявление потребностей клиента с помощью вопросов:

Уточните, какими критериями руководствуется покупатель. Возможно, он смотрит только на товары определенной стоимости или одного бренда.
Узнайте, какие ожидания у покупателя от товара. Как он планирует использовать продукт, для каких целей его приобретает.
Будет хорошо, если клиент расскажет о прошлом опыте использования аналогичного товара. Спросите, что ему понравилось и что нет.
Вопрос про бюджет задавайте корректно, так как некоторых покупателей он смущает. Например, скажите, что есть товары в ценовой категории до 1000 или до 5000 рублей. Уточните, какую из них рассматривает покупатель.
Выясните есть ли предпочтения, связанные с цветом, размером и другими не ключевыми характеристиками товара.
Узнайте об опасениях клиента, связанных с вашим товаром. Проще сделать это, анализируя возражения клиента.

Типы вопросов для выявления потребностей клиентов

Мало знать, какой вопрос задать покупателю, важно уметь его правильно сформулировать. Для этого изучите типы вопросов.

Закрытые — те, что просто предполагают ответ «да» или «нет». Злоупотреблять ими не стоит, такие вопросы не дадут много информации. Пример: «Вам нужен классический пиджак?».
Открытые — предполагают подробный ответ. Но если клиент не очень заинтересован в продолжении диалога, то эти вопросы его еще больше отпугнут. Пример: «Для каких случаев вам нужен пиджак?».
Альтернативные — предполагают выбор из нескольких вариантов. Например: «Вам нужен приталенный или пиджак свободного кроя?».
Наводящие — содержат подсказку. Они нужны, когда клиент еще не полностью осознает свою потребность. Например: «Важно знать, в какое время года вы собираетесь носить пиджак, если покупаете его на лето, то подойдут легкие натуральные материалы, как вы думаете?».
Риторические — помогают поддержать разговор, сформировать дружественную атмосферу. «Вам ведь хочется, чтобы пиджак сидел идеально?».

Старайтесь задавать клиентам больше открытых вопросов. Для этого начинайте со слов «что», «зачем», «для чего». Например, «Для чего вы планируете использовать миксер?». На такой вопрос нельзя ответить односложно, поэтому он хорошо помогает поддерживать разговор и узнавать больше.

Закрытыми вопросами можно уточнить готовность покупателя к разговору или к совершению покупки. Например, «Вы определились?»

Альтернативные вопросы несут в себе оттенок манипуляции. «Вы хотите купить белый шарф или синий?». Их нужно задавать с осторожностью, чтобы не вызвать раздражения у покупателя.

Наводящие вопросы тоже помогают управлять покупательским поведением, но делают это более тонко. «Вам нужна входная дверь? Ищете что-то надежное и качественное?».

Нил Рэкхем, создатель методики SPIN-продаж, основанной на умении правильно задавать вопросы, делит вопросы для выявления потребностей клиентов на:

ситуационные,
проблемные,
извлекающие,
направляющие.

Это деление не по структуре вопросов, а по их смысловому наполнению.

Ситуационные вопросы задают в начале общения, для выяснения общей ситуации. Например: «Вы ищете конкретную модель?».

Проблемные вопросы — самые важные для выявления потребностей покупателя. Они дают понимание того, зачем он пришел к вам. Задайте проблемный вопрос, и вы узнаете, о каких преимуществах товара стоит рассказать в первую очередь. Пример такого вопроса: «Вам нужна машинка для стрижки, чтобы реже ходить в парикмахерскую?».

Извлекающие и направляющие вопросы похожи на наводящие. Первые работают с опасениями и страхами клиентов. Вторые — с ожиданиями и мечтами. К примеру: «У вас уже были проблемы с двигателем из-за некачественного масла?» и «Вы ищите то, что поможет продлить срок службы автомобиля?».

Неопытному продавцу сложно быстро сориентироваться и задать правильный вопрос. Напишите в помощь ему скрипты. Они подскажут, что говорить в той или иной ситуации.

Ошибки при выявлении потребностей клиента

До этого речь шла о том, как выявление потребностей помогает продавцу, но продажи будут успешными, если до продавца над этой задачей поработал маркетинговый отдел. Самая главная ошибка — отложить выявление потребностей покупательской аудитории до этапа продаж. Выяснить нужды клиентов — задача маркетологов. На основе этих знаний производят продукт, делают для него грамотную упаковку и рекламу. Продавец встает в конце этой цепочки и работает с конкретными потребителями. Вот почему составление основных портретов клиентов — неотъемлемая часть маркетинговой стратегии.

Главная ошибка, которую может допустить продавец — забыть о потребностях клиентов. Бесполезно рассказывать об особенностях товара, о его преимуществах, пока вы не знаете, для чего товар нужен конкретному покупателю.

Пять ошибок, которых необходимо избегать в процессе выявления потребностей клиентов:

Задавать много закрытых вопросов. Клиент может почувствовать себя неуютно и прекратит общение. Чтобы избежать этого, задавайте больше открытых вопросов.
Ограничиваться парой дежурных вопросов. Продавец должен поддерживать разговор с покупателем, пока не выявит все его потребности, но не перегибать палку.
Прерывать рассказ клиента. Даже если продавцу кажется, что он все понял и готов перейти к рассказу о товаре, нужно дать покупателю выговориться.
Позволять разговору уходить в сторону. Если клиент ударился в воспоминания или рассуждения, задача продавца — вернуться к теме потребностей.
Одновременно выявлять потребности и рассказывать о товаре. Покупатель почувствует, что его потребности не важны — так вы его потеряете

Что в итоге

Выявление потребностей покупателя — один из этапов продаж. Сложно делать продажи без четкого понимания, зачем покупателю ваш товар. Понимая истинные нужды клиентов, вы грамотно расскажете, как удовлетворить их с помощью продукта.

Чтобы достичь этого понимания, важно знать, какие типы вопросов используются для выявления потребностей клиента. Вы можете задавать их все или выбрать те, которые больше подходят в данной ситуации.

Для онлайн-торговли тоже важно понимание потребностей покупателей. Выявить их можно с помощью маркетинговых исследований, вопросов службы поддержки и анализа статистики посещений вашего сайта. Используйте полученную информацию при создании контента и рассылок с помощью SendPulse.

Сервис рассылок SendPulse предлагает 15 000 email сообщений бесплатно каждый месяц. Web push уведомления — без лимита. Регистрируйтесь!

Источник

Бесконфликтное общение. Правило 4. Задавать вопросы

Задавать вопросы — это самая интересная и обширная тема, которая только может быть. Совершенно точно, что я не смогу её раскрыть полностью одним постом, но попытаюсь.

Зачем задавать вопросы?

Умение задавать вопросы — это про искусство управления ходом беседы.

Лично для себя я решаю так: если диалог меня не удовлетворил, если после него остались неприятные ощущения, или если я не добилась в процессе беседы того, чего хотела, это значит, что я либо задавала не те вопросы, либо утверждала (делала выводы) там, где стоило спрашивать (см. Правило 1 «Не додумывать»).

В общем, я абсолютно согласна с уже имеющимся авторитетным изречением на эту тему:

Что касается правильных предварительных вопросов, то я тут вспомнила, как однажды склонила свою дочь мыть посуду, когда мне было лень. «Дочь, тебе нравится смотреть на водопады, и вообще на льющуюся воду? И слушать, как шумит вода?» — «Ага, очень». – «Ну тогда помой, пожалуйста, посуду». Я не особенно наделась на результат, но внезапно сработало 🙂

Как задавать вопросы?

Задавая человеку вопрос, прежде всего, спросить нужно самого себя: «Что я хочу? Мне действительно важен ответ именно на этот вопрос?»

Пример для родителей. Вы пришли домой с работы и выяснили, что ваш ребёнок ещё не сделал уроки. И вы хотите, чтобы он их сделал. Вам важно знать, почему уроки до сих пор их не сделаны? Имеет ли смысл вообще обсуждать причины того, почему уроки до сих пор не сделаны? Именно с учётом вашей актуальной цели: «Я хочу, чтобы мой ребёнок сел и сделал уроки прямо сейчас».

Нет, не нужно. Это будет совершенно лишняя трата времени и энергии. Тем более что актуальной проблемы ответ на вопрос о прошлом никак не решит. Первый вопрос, который я задам своему ребёнку, будет звучать так: «Почему ты сейчас не делаешь уроки?». Ну а далее — по ходу развития диалога.

Допустим, вы сошлись в словесном поединке с человеком, с которым у вас расходятся мнения по одному и тому же факту.

В чём ваша цель участия в дискуссии?

1) Получить эмоции.
2) Выразить эмоции.
3) Убедить другого человека в том, что он не прав (то есть что ваша оценка и мнение правильные, а его нет); склонить человека принять решение в свою пользу.
4) Понять: почему у него именно такая оценка, какая есть.
5) Прийти к истине.
6) Ваш вариант (уточните, пожалуйста, в комментариях: мне интересно, что я могла упустить)

Три предпоследних пункта сильно взаимосвязаны по той причине, что без информации о сути возражений оппонента, его оценку невозможно изменить. И тем более — прийти к истине (про работу с возражениями напишу отдельно, уже как маркетолог, опираясь на техники работы с возражениями в продажах).

Вернёмся к примеру, который я использовала в одном из предыдущих постов.

Важно: я специально не даю конкретный пример с реально существующим объектом, чтобы не вызывать совершенно ненужных мне споров по этому поводу в комментариях. Но вы можете примерить описанную ниже модель на свою собственную ситуацию и свою собственную оценку (например, по мотивам вашего последнего интернет-спора или бытовой ссоры), и написать об этом в комментариях, если считаете, что именно в вашем случае моя методика не работает. На место гулипуполы вы можете подставить что угодно: человека, общественное явление, еду, предмет обихода, стих, мысль, товар, который вы продаёте, и пр.

Предположим, Маша хочет убедить Катю взять гулипуполу жить к себе домой. Для этого ей последовательно необходимо выяснить:

1) Что конкретно Катя подразумевает под словом «мерзость»? Маше нужно попросить Катю такое определение мерзости, которое не включало бы в себя слова, однокоренные слову «мерзость».

2) Катя, например, отвечает, что под мерзостью она понимает «нечто крайне отталкивающее, вызывающее непроизвольное содрогание». В этом случае вместо того чтобы противоречить, мол, какая такая милашка может вызывать содрогание, Маша поинтересуется, например, вызвано ли содрогание неприязнью именно к внешнему виду гулипуполы или предположением о том, что от этой гулипуполы можно ожидать.

3) Катя на это отвечает, что все гулипуполы вредные: крадут еду, царапаются, кусаются и вообще гадят где попало и разносят инфекцию. Маша, в свою очередь, спрашивает: откуда у Кати такие сведения о гулипуполах?

4) Катя отвечает, что читала об этом в книгах, и ей лично не повезло с парой гулипупол, прибившихся к дому. Она пыталась их приручить или перевоспитать, но ничего не вышло.

5) Маша уточняет, как именно Катя обращалась с гулипуполами. и так далее.

Достижение Машиной цели зависит от времени, которое она готова потратить на переубеждение Кати; от искренней заинтересованности Маши в конечном результате и ко мнению Кати, соответственно; и от последовательности вопросов, которые она задаёт: всякий новый вопрос происходит от прозвучавшего ответа оппонента.

Не бывает такого, что спросить совершенно не о чем: совершенно к любому утверждению, к любому слову можно задать вопрос. Бывает отсутствие заинтересованности в ответе и конкретном результате.

Впрочем, вполне может быть такое, что оппонент отказывается отвечать (раньше у меня такое случалось довольно часто, теперь с каждым днём всё реже и реже).

Что делать, если человек отказывается отвечать на ваш вопрос, или просто игнорирует его, цепляясь при этом к другим словам?

В русских сказках есть хорошая традиция: спрашивать одно и то же по три раза («Тепло ли тебе, девица?»). Эта традиция, в частности, нашла продолжение в продажных скриптах менеджеров «холодного звонка». Это хорошая традиция, я её в целом одобряю. Но спрашивать три раза — это совсем не значит, что после одного и того же вопроса, заданного в третий раз, следует прекращать диалог с выводами, что в этом месте всё, ничего не попишешь.

В этом месте следует предположить, что человек попросту не может ответить на ваш вопрос, заданный именно в той формулировке, которую вы выбрали. Что вы можете сделать в этом случае? Задать уточняющий вопрос или другой вопрос по этой же теме, предполагающий развёрнутый ответ.

С чем может быть связано отсутствие желания задавать вопросы в дискуссии, если предмет дискуссии действительно вам важен и интересен?

А тут всё просто: задавая вопрос другому человеку и слушая его ответ, мы рискуем изменить собственное мнение, собственную оценку о «гулипуполе»: «Вдруг мне будет нечего возразить на его аргументы? Тогда придётся согласиться. » Иными словами — боимся проиграть в дискуссии (ну, я не беру в расчёт причины чисто психологического характера типа «Родители и учителя постоянно затыкали мне рот, когда я о чём-то их спрашивал»; хотя, на мой взгляд, в переносе на взрослую жизнь это тот же самый страх проиграть, то есть почувствовать те же самые неприятные эмоции, когда нечего было возразить родителям или учителям).

Тут в поддержку тем, кто боится или избегает задавать вопросы, хотелось бы привести весьма ценные слова Роберта Кийосаки по этому поводу: «Побеждать — означает не бояться проиграть». Вы не сможете научиться выигрывать, например, в шахматы, если будете бояться проигрышей. На мой взгляд, это аксиома, не требующая доказательств и пояснений.

И наша уязвимость обычно в том, чего мы избегаем, а не в том, к чему стремимся. Боитесь спросить? Считаете лишним? Значит, кто-то спросит вас первым. А возможно, и ответит тоже за вас. На мой взгляд, в таком раскладе проигрыша намного больше.

Источник