Приятно связаться: 15 примеров страниц «Контакты»
Вы зашли на сайт, походили-побродили по блогу или каталогу товаров и даже прочли текст «О нас». Заинтересовались. Появилось желание связаться с владельцем сайта: компанией или отдельными людьми.
Дальше вы можете перейти на страницу «Контакты». Хорошо, если она будет оформлена как одна из тех, что представлены в статье.
Хотите получать дайджест статей?
Одно письмо с лучшими материалами за неделю. Подписывайтесь, чтобы ничего не упустить.
Blizzard
- Возможность связаться по обычной почте и через интернет с разными подразделениями компании.
- Информация обо всех группах флагманских проектов Blizzard в социальных сетях.
- Интересный раздел «Посещение офиса».
Creative People
- Поле ввода имени для обратной связи.
- Ссылка на бриф.
- Контакты для связи + электронный адрес для соискателей.
Занимаемся разработкой фирменного стиля: повышаем узнаваемость бренда. Подробнее
Nisa Mayer: Let’s Travel Somewhere
- Оформление страницы в виде открытки с текстом:
Если у вас есть какие-то вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь и напишите мне. Если вы не получили немедленный ответ, это значит, что я путешествую где-то у черта на куличках. Я отвечу, как только смогу. Обещаю!
- Можно найти Нису во многих соцсетях.
RF Models
- Возможность связаться с сотрудниками компании (у каждого свой корпоративный e-mail).
- Интерактивная карта.
- Форма обратной связи.
Seth Godin
- Страница оформлена в виде открытки с текстом:
Сет не занимается коучингом, инвестициями или консалтингом, но он читает свою почту.
Вы можете связаться с ним по адресу: seth@sethgodin.com*
*Увы, из-за такого количества электронных писем он не обещает, что даст ответ.
Банк «Тинькофф»
- Контактные данные расписаны по направлениям деятельности банка.
«Билайн»
- Справочная информация на странице.
- Контактные данные разнесены по блокам.
- Поиск ближайшего пункта обслуживания.
Дельфин
- Лаконичное оформление страницы.
- Информация о том, откуда можно скачать музыку Дельфина.
- Список официальных страниц певца в социальных сетях.
«Додо Пицца»
- Можно смотреть в прямом эфире, как готовится пицца.
- Интригующая ссылка на страницу «Почему в Додо Пицце готовят без перчаток».
Илья Варламов
- Биографические данные в оформлении страницы.
- Множество каналов связи с Ильей (соцсети + мессенджеры).
«М.Видео»
- Три способа связи с фирмой.
- Дополнительные контакты – если нажать на «плюсик» появятся контактные данные по трудоустройству, для прессы и для бизнеса:
Сергей Безруков
- Разные электронные адреса для разных вопросов.
- Форма обратной связи.
- Ленты социальных сетей Twitter и Instagram в теле страницы.
«Ситилинк»
Можно посмотреть адреса магазинов и пунктов выдачи списком:
Или увидеть все на интерактивной карте:
«Студия Артемия Лебедева»
- Контактные данные офисов, магазинов и кафе.
- Пиктограммы национальных почтовых ящиков.
- Контакты офисов с информацией, как добраться.
«Текстерра»
- Интерактивная карта.
- Разные способы связи.
- Реквизиты компании.
Страница «Контакты» – начало общения компании с клиентами
Так его начинать не стоит:
Продумывайте текст, дизайн, расположение информационных блоков и юзабилити контактной страницы. От этого, в том числе, зависит результат работы по комплексному продвижению сайта в интернете .
Источник
8 эффективных способов установления контакта с клиентом
В статье наш эксперт рассказывает, как устанавливать контакт с клиентом в телефонном разговоре и при личной встрече.
Вы узнаете:
- Что такое установление контакта.
- Как установить контакт с клиентом в телефонном разговоре.
- Какие слова привлекут внимание клиентов.
- Какие способы установления контакта подходят для встреч с клиентами.
- Как легко завести Small Talk с клиентом.
Что такое установление контакта
На современном рынке предприятия реализуют свои продукты с помощью активных и пассивных продаж, которые в свою очередь делятся на работу с b2b и b2c-сегментами. Независимо от того, с кем идет работа, в каждой из сфер для заключения сделки необходимо заинтересовать покупателя, вовлечь его в беседу с помощью маркетинга или приемов переговоров.
Установление контакта с клиентом – это этап, на котором менеджер должен заинтересовать покупателя и привлечь к себе его внимание. Для этого существуют различные фразы и техники, которые условно можно разбить на 3 этапа:
Цель и регламент
В самом начале менеджер должен четко и понятно обозначить цель предстоящего общения, если этого не сделать, то есть риск потерять динамику переговоров. К примеру, можно сказать: «Я звоню, чтобы обсудить наш продукт» и сразу оттолкнуть собеседника. Или преподнести с другой стороны и мотивировать его: «Предлагаю поговорить о том, как сделать ваше производство экономичнее».
Обозначить регламент – озвучить время, которое менеджер планирует потратить на беседу, и уточнить, есть ли оно в наличии у заказчика: «Рассказ займет около 15 минут, вам удобно сейчас выделить такое время?».
Зацепочные фразы
Это техники установления контакта, которые позволяют менеджеру получить первый отклик от покупателя и продолжить презентацию товара.
Small Talk
В переводе на русский язык – «небольшая беседа на отвлеченную тему». Задача этого этапа состоит в том, чтобы помочь аудитории отвлечься от текущих дел и сконцентрироваться на новом. Говоря простым языком, руководитель компании не сидит целый день в ожидании встречи с продавцом – он занят решением своих задач. Если не помочь ему выйти из этого состояния, то будет трудно заинтересовать человека товаром или услугой.
Установление контакта (отрывок из фильма «Бойцовский клуб»):
Следует отметить, что установление контакта с покупателем будет отличаться при личном визите и в телефонном звонке, поскольку принципы влияния в этих способах коммуникации разные. Рассмотрим подробнее несколько общих правил, которых стоит придерживаться в любой ситуации:
- Оценивать уровень отношений. Поговорить с покупателем о состоянии его бизнеса или семье разумно, если знакомство длиться давно и есть определенный уровень доверия, но делать это при первом знакомстве не совсем этично. Поэтому специалисту перед выбором техники налаживания контакта следует оценить этот фактор и придерживаться вариантов, которые будут выглядеть конгруэнтно.
- Не тратить слишком много времени клиента. Часто начинающие продавцы увлекаются разговором «ни о чем», когда получают теплый отклик на свои первые фразы от клиента. Этот момент опасен тем, что время, отведенное для выявления потребностей и презентации продукта, может уйти на обсуждение отстраненных от дела вещей. Поэтому после первого этапа следует плавно перевести разговор в деловое русло, с помощью фраз-связок, например: «Приятно пообщаться со специалистом в медицинской технике, кстати давно хотел спросить вы работаете только с зарубежными поставщиками?».
- Относится к этапу установления контакта легко. Еще один подход к делу, который снижает личную эффективность продавца, – возлагать чрезмерные ожидания на начало беседы. В такой ситуации, если покупатель не покажет ожидаемой реакции, менеджер расстраивается и теряет инициативу. На самом деле отсутствие яркой эмоциональной поддержки или обратных шагов со стороны клиента не говорит о том, что продажа не состоится – это лишь показатель особенностей его личности.
Как установить контакт с клиентом в телефонном разговоре
При проведении удаленных переговоров заинтересовать собеседника в начале – это ключевой фактор успеха, поскольку прервать беседу можно просто нажатием на отмену вызова. А отсутствие зрительного контакта и невербального общения становится дополнительным фактором, осложняющим работу менеджера по продажам.
Для преодоления этих трудностей существует только 2 инструмента:
- Вербальный. Это все, что касается передачи информации: фразы, слова, речевые обороты, аргументы. Отсутствие фраз-паразитов и веские доводы часто меняют в лучшую сторону даже агрессивно настроенных оппонентов.
- Паравербальный. Свойства речи человека, с помощью которых он может оказывать влияние: громкость, скорость, интонации.
Использовать эти способы влияния следует совместно со следующими универсальными приемами установления контакта:
Деловой комплимент
Смысл приема заключается в том, чтобы похвалить реальные преимущества бизнеса или квалификацию лица, принимающего решение. Стоит исключить личные похвалы или лесть, поскольку они воспринимаются неоднозначно и чаще негативно. Как выглядит деловой комплимент на практике:
- «Прошел по вашему цеху, везде такой порядок, приятно посмотреть на такое производство!»
- «Спасибо за ваш совет, еще и бесплатный, от такого профессионала!»
- «Отличный ремонт в офисе, посетителям, наверное, нравится к вам приходить?»
Рекомендации
Основное правило при установлении контакта с покупателем – нужно вызвать доверие. Сделать это можно, если обозначить в начале диалога какую-то общую деталь, которая покажет, что сотрудник звонит не в «холодную». На практике использовать для этого можно несколько информационных поводов:
- Посещение отраслевой выставки. При звонке нужно обозначить клиенту, что предварительный контакт уже был на стенде организации, произошел обмен визитками и именно с этим связан звонок.
- Общий знакомый. Если в АКБ есть заказчик, который известен остальным компаниям в городе, то достаточно упомянуть его имя в начале разговора, чтобы получить внимание: «Мне Виктор Павлович порекомендовал вам позвонить».
- Предыдущий звонок. Прием звучит так: «Я вам звонил 3 дня назад, вы были заняты, и мы договорились связаться сегодня». Он сработает при настойчивости сотрудника, даже если предыдущие попытки связаться не были успешны.
Зацепочные фразы
Один из самых эффективных способов установления контакта для холодных звонков, поскольку позволяет получить искренний интерес за счет грамотно сформулированной цели визита. Рассмотрим несколько примеров:
- «Хотел обсудить с вами возможности сотрудничества, у нас сейчас специальное предложение на услуги для предприятий вашей отрасли.»
- «Я отвечаю за привлечение покупателей в бизнес. Звоню, чтобы поинтересоваться, есть ли у вас такая потребность?»
- «У вас замечательный бизнес. Подскажите, как сделать шаги навстречу друг другу в вопросе поставок качественного сырья на ваше производство?»
129 слов, которые точно привлекут внимание ваших клиентов
Скачайте в статье электронного журнала «Коммерческий директор» плакат и передайте его в отдел продаж. Маркетологи и продавцы будут вам благодарны за такой полезный и эффективный инструмент.
Скачать плакат
Экспертная позиция
Хитрость метода состоит в том, чтобы сразу обозначить свой статус и достижения в той отрасли, которая интересна потенциальному покупателю. За счет этого специалист получает внимание и может использовать его, чтобы развивать отношения и вести сделку к логическому завершению.
Какие способы установления контакта подходят для встреч с клиентами
Посещение офиса потенциального заказчика подразумевает ряд особенностей, с которыми придется столкнуться сотруднику, если целью является выстраивание отношений. Одной из них является «правило 10 секунд», которое гласит: «У вас никогда не будет второго шанса, чтобы произвести первое впечатление».
Говоря простыми словами, очень важно на старте разговора показаться для партнера интересным собеседником. Поэтому перед тем, как установить контакт с клиентом, следует проследить за своим поведением, чтобы избежать популярных ошибок:
- Нарушение личной границы. В беседе лучше занять позицию, при которой до человека не дотянуться рукой, находясь при этом вполоборота по отношению к нему. Это позволит установить атмосферу доверия и спокойствия, что положительно скажется на результате.
- Невнимательность. По ходу диалога стоит фиксировать то, о чем говорит собеседник, чтобы потом использовать информацию для установления контакта с клиентом при продаже. Если этого не сделать, можно попасть в неловкое положение, например, презентовать продукт при наличии явного сопротивления сделке или задать вопрос, на который ранее был дан ответ.
- Чрезмерная напористость. Специалист старается показать свой энтузиазм и начинает говорить быстрее, чем того требует ситуация, или задает вопросы слишком навязчиво – это отпугивает заказчиков. Для создания интереса лучше вести рассказ спокойно, планомерно переходя по этапам.
При личной встрече также существует ряд эффективных техник налаживания контакта, рассмотрим их подробнее:
Small Talk
Небольшая беседа на отвлеченную тему, позволяет перенастроить партнера на переговоры и снимает напряжение в момент первого визита. Эксперты подчеркивают – это всего лишь инструмент, поэтому задаваться его глубоким смысловым наполнением не стоит. Вот несколько примеров тем для начала Small Talk:
- О погоде или нейтральных событиях в городе.
- Про отрасль или конкурентов без перехода на личности.
- Поделиться новостью из отрасли.
Получить совет
Техника установления контакта в продажах, проверенная временем. Нужно просто попросить у ЛПР совет по делу, которое находится в рамках его компетенций. На практике это выглядит следующим образом: «Ваша компания занимается реализацией туров, я давно размышляю куда поехать на Кипр или в Грецию, что бы вы посоветовали?».
Невербальное общение
При встрече весомая часть информации передается через язык тела и жестов и бывает так, что эти каналы могут не совпадать друг с другом. К примеру, если менеджер при знакомстве ведет себя суетливо, то это выдаст его неуверенность в себе или стресс. Чтобы правильно установить контакт с клиентом, нужно заранее отрепетировать позы и жесты для личного визита. Специалистам отдела продаж достаточно держать ровную осанку и использовать открытые позы на встрече, чтобы вызвать расположение клиента.
Эксперты уделяют существенное время подготовке этого аспекта переговоров: существуют жесты, по которым можно понять, когда стоит прервать презентацию или взять паузу.
Подарок
Отдельно рассмотрим этот особый метод установления контакта, который используют представителя ряда культур. Для российского рынка он также актуален, но в формате работы с крупным бизнесом или розничными потребителями. Чтобы быстро получить кредит доверия, продавец преподносит целевой аудитории небольшой презент. Для статусных посетителей это может быть брендированная канцелярия или особое изделие с производства компании – смысл не в стоимости, а в самом акте дарения.
При работе с рядовыми покупателями компании проводят промоакции, на которых предлагают бесплатно попробовать продукт или дарят небольшие порции, чтобы человек смог забрать с собой и попробовать его дома. Следует быть аккуратным, поскольку для некоторых видов услуг презент может негативно повлиять на установление контакта – это относится к ситуациям, когда партнер заранее настроен на жесткие переговоры.
Источник
Какие контакты и способы связи принято указывать на сайте в 2020 году
Раздел с контактами — это финальная точка на пути пользователя. Человек уже понял, что почём: изучил продукты и услуги, посмотрел на цены, ознакомился с информацией о доставке и оплате.
Его всё устроило, и вот он готов сделать заказ — трансформироваться из потенциального клиента в реального. На этом этапе важно не допустить ошибок: будет обидно, если пользователь не найдёт нужных контактов и отправится к конкурентам.
Вот почему так важно оформить этот раздел правильно. В этой статье расскажем, как это сделать, и какие контакты нужно обязательно указывать в 2020 году. Спойлер: нет, это не только номер телефона для связи!
Что касается поведенческого фактора, то тут всё просто. Чем больше контактов для связи вы укажете, тем лучше. Кто-то привык заказывать по телефону, кому-то легче отправить письмо на электронный ящик, а кто-то вообще хочет, чтобы менеджер перезвонил сам. Не лишайте потенциальных клиентов такой возможности: дайте им максимум каналов, и увидите, как вырастет конверсия!
С поисковиками сложнее. Они тоже любят, когда в разделе с контактами максимум информации, но есть и нюансы. Например, поисковая система всегда предпочтёт стационарный номер телефона мобильному и отметит сайт с кнопкой обратного звонка и функцией онлайн-консультанта. А если у вас есть возможность подключиться к номеру «8-800», то любовь поисковиков обеспечена! Ещё для поисковых систем важно указание точного адреса, желательно — со схемой проезда. Впрочем, адрес важен и для людей. И последний момент: в приоритете у роботов остаются крупные компании с филиалами в разных городах. Поэтому обязательно указывайте адреса филиалов, если работаете не только в одном регионе.
Чтобы страница с контактами работала на вас, её нужно правильно оформить. Вот несколько советов:
- Разместите контакты в отдельном разделе меню. Так пользователю будет проще найти нужные контакты и связаться с вами.
- Сделайте перелинковку с других страниц. Ссылки можно добавить в призывах к действию. Вот как это работает: пользователь прочитал про «входные двери купить», увидел в конце ссылку на страницу с контактами и, пока не забыл, перешёл в раздел, чтобы связаться с вами.
- Проверьте достоверность каждого контакта. Бывает, что на сайте указан уже неактуальный номер, по которому дозвониться невозможно. Так вы теряете клиентов, а вместе с ними — и деньги.
- Продублируйте основной способ связи в шапке сайта. Чтобы пользователю вообще не нужно было ничего искать, разместите основной контакт на видном месте в шапке профиля. Идея в том, что клиент может найти его без дополнительных кликов, чтобы быстро связаться с вами.
А теперь — подробнее о контактах, которые нужно указывать на сайте, и о том, как это правильно сделать, чтобы не потерять клиента.
Источник
15 вопросов для выявления потребностей клиента
В этой статье и видео, вы познакомитесь с выявлением потребностей и узнаете о пошаговой технологии, как при помощи простых конкретных вопросов выявить потребности клиентов в сегменте b2b (когда организация продаёт другой организации), так и в сегменте b2c (когда организация продаёт товар или услугу частным лицам).
Вы узнаете, как быстро получить желанную информацию от клиентов, чтобы заключить с ними сделку.
Если речь идет о выявлении потребностей, нужно понимать, что у клиентов есть потребности двух уровней:
Первый уровень – это явные потребности. О явных потребностях клиент говорит открыто, при условии, что с ним установлен хороший контакт.
Второй уровень — это скрытые потребности. О скрытых потребностях (или ценностях) клиент не сообщает, но учитывает их во время принятия решения. О них вы сможете почитать в другой статье.
Для начала следует отметить несколько важных моментов, которые позволят сделать этот процесс гибким и качественным.
Клиент сообщит вам о своих потребностях только в том случае, если с ним установлен хороший и качественный контакт.
Этап установления контакта является определяющим, поскольку от этого зависит будет ли клиент отвечать на ваши вопросы или не будет. Информацию о том, как правильно установить контакт с клиентом, вы сможете получить из другой статьи.
Следует иметь в виду, что никому не нравится, когда устраивают допросы на протяжении длительного времени. В связи с этим существуют два основных варианта.
Обоснование вопросов
Первый вариант — это необходимость обосновать клиенту, почему ему будут задавать вопросы. Самый простой способ объяснить это клиенту – построить фразу следующим образом: «Иван Иванович, позвольте, я задам вам несколько вопросов, чтобы сэкономить время и не рассказывать вам все подряд, а сообщить конкретную информацию о том, что вам подойдет».
Если человек намерен приобрести продукт, он согласится дать ответы на вопросы. После этого вы получите определенный карт-бланш на то, чтобы в дальнейшем спросить у клиента любую информацию, которая вам потребуется.
Встраивание вопросов
Второй вариант – встраивание вопросов в презентацию для выявления потребностей клиента. Это более профессиональный вариант, поскольку здесь вы начинаете презентовать свой товар или услугу клиенту. А затем после какой-либо характеристики вашего товара или услуги задаете вопросы.
Выбирайте какой из способов использовать. Первый способ – перехватить инициативу и спросить клиента: «Могу ли я задать вам пару вопросов, чтобы сэкономить ваше время?» Второй способ – начать с презентации и потом в презентацию после каждого информационного блока вставлять необходимые вопросы.
Вспомогательные техники
Чтобы задавать вопросы клиентам в более мягкой форме, и чтобы они охотно отвечали на них, можно применять вспомогательные техники. Эффективных техник существуют две.
Почему спрашиваю
Первая техника выглядит следующим образом: «Почему спрашиваю». Как работает эта техника? Очень просто. Вы задаёте вопрос, а потом говорите: «Почему спрашиваю» и затем сами отвечаете на этот вопрос. Например, вы говорите: «Технику каких марок вы предпочитаете? Почему спрашиваю, потому что от этого мы будем отталкиваться в нашем выборе».
Перечисление вариантов
Вторая вспомогательная техника называется «Перечисление вариантов». Встречаются такие случаи, когда вы задаете клиенту какие-то вопросы, но клиент не может вам на эти вопросы дать качественный ответ и впадает в ступор. В этом случае вам нужно взять инициативу в свои руки, ответить за клиента, предложив ему варианты на выбор.
Например, рассмотрим вопрос о бюджете. Данный вопрос является неким краеугольным камнем, и многие боятся его задавать. Хотя я считаю, что в нём ничего сложного нет. Когда вы спрашиваете клиента: «Подскажите, пожалуйста, какой бюджет вы готовы вложить в этот продукт или в эту сделку?» Если клиент никак не реагирует, то начинаете реагировать вы: « Какой диапазон: от 10 до 20 тысяч? От 20 до 30 тысяч? От 30 до 40 тысяч?»
Мы предлагаем выбрать один из трёх вариантов. В таком случае клиентам будет проще вести диалог и проще отвечать на вопросы.
Супер вопрос
Вначале вы задаёте клиенту простой, открытый вопрос, на который клиент сможет дать развернутую информацию, которая у него есть относительно приобретения продукта, товара или услуги.
- Что вас интересует?
- Какая у вас ситуация?
- Что вас к нам привело?
Можно задать любой подобный вопрос, чтобы получить обширный ответ.
Поэтому, прежде чем задавать цепочку вопросов попробуйте задать клиенту такой супер вопрос, чтобы он обрисовал текущую ситуацию своими глазами.
Выявление потребностей в сегменте b2c
Теперь перейдем к цепочке вопросов непосредственно для сегмента b2c.
Если говорить о выявлении потребностей в сегменте b2c, то здесь можно выделить четыре основные характеристики.
Первая особенность — это выявление опыта клиента. Что представляет собой опыт клиента? Как правило, клиенты в сегменте b2c приходят к вам с уже готовым решением. Они получили всю нужную им информацию в интернете, прочитали все про данный продукт и приходят к вам уже готовым решением.
Здесь интересно было бы узнать, что привело клиента именно к вам? Например, почему он решил поменять старую технику или старую компанию, куда он раньше обращался за этой услугой на вашу компанию. В первую очередь нас интересует опыт данного клиента в вашей нише.
Вторая характеристика в сегменте b2c – это результат, который желает получить клиент при приобретении вашего товара или услуги.
Третье – нам нужно выяснить адекватность выбора данного клиента.
Стоит еще раз подчеркнуть, что в сегменте b2c клиенты приходят уже подготовленными. Они уже знают, что им нужно. Клиенты уже сразу сообщают название товара или услуги и просят: «Дайте, пожалуйста, мне это». Прошли те времена, когда клиент приходил и спрашивал: «Расскажите мне об этом, расскажите мне о том». Сейчас все клиенты умные, они сами формируют мнение, приходят к продавцу и говорят: «Дайте мне, пожалуйста, это».
Задача профессионального менеджера по продажам заключается в том, чтобы выяснить то предложение, тот товар или услугу, которые нужны клиенту, адекватны ли они тому результату, который клиент хочет получить, используя их? В этом и заключается основная задача экспертов – выяснить соответствует ли товар или услуга, которую хочет купить клиент, тому результату, который клиент желает получить.
Четвертый момент — это когда нас интересуют возможности клиента, который пришел в сегмент b2c.
Более точнее нас интересуют возможности по расширению сделки. Клиент ориентирован прямо на этот продукт, или он готов рассматривать другие альтернативы? Клиент хочет купить только этот продукт, или он готов что-то еще приобрести в дополнение к этому продукту?
Итак, в сегменте b2c нас интересуют следующие аспекты, которые нужно выяснить:
- Опыт клиента
- Желаемый результат
- Адекватность выбора
- Возможности по бюджету
- Возможности по альтернативам
Вопросы для выявления потребностей в сегменте b2c
Первый вопрос, который мы задаем клиенту, звучит следующим образом: «А почему именно этот продукт вы выбрали?» Если клиент приходит и говорит: «Дайте мне конкретно эту камеру», «Дайте мне конкретно этот телевизор», «Дайте мне конкретно эту услугу», лучше спросить: «Если не секрет, почему вы выбрали именно это?» В данной ситуации мы проверяем адекватность клиента на тот выбор, который он сделал.
Второй вопрос, который мы задаём клиенту: «А для чего вам это нужно? Каких результатов, каких целей вы хотите добиться, используя этот товар или услугу?» Здесь мы выясняем результат, который хочет получить этот клиент.
После этого мы задаём клиенту следующую цепочку вопросов: «Какие у вас есть пожелания?» Затем задаете снова этот вопрос: «А какие у вас еще есть пожелания?», тем самым вы будто «вычерпываете» у клиента всю информацию, которая вам нужна для продажи товара или услуги.
Также можно задать клиенту дополнительный вопрос: «Рассматриваете или вы какие-либо альтернативы ?» Данный вопрос поможет нам понять тот спектр продуктов, где мы сможем работать с этим клиентом.
Еще будет полезен вопрос: «Чем пользовались раньше?» А также узнать, что ему понравилось или не понравилось. Тогда будет проще ориентироваться в том продукте, который клиент хочет приобрести уже сейчас.
Итоговый вопрос, можно использовать, если клиент колеблется в своём выборе: «Правильно ли я вас понимаю, вас интересует…» и называем продукт, результат и критерий, которые желает получить клиент.
Перечислим еще раз все вопросы, которые мы задаём клиенту для выявления потребностей в сегменте b2c. Вопросы выглядят следующим образом:
- Почему именно это?
- Для чего вам это нужно?
- Какой результат вы ожидаете?
- Какие у вас пожелания?
- Какие еще есть пожелания?
- Рассматриваете ли вы альтернативы?
- Чем пользовались раньше?
- Правильно ли я понимаю, вас интересует … ?
Выявление потребностей в сегменте b2b
Когда мы выявляем потребности в сегменте b2b, нам нужно выяснить у клиента другие аспекты.
Первое — нужно выяснить текущую ситуацию клиента, в которой он находится. Как правило, в сегменте b2b организация уже с кем-то работает и наверняка имеет текущего поставщика, который пока ей подходит.
В таком случае вы как будто вторгаетесь со своим новым продуктом в новую зону. Эта организация будет с вами сотрудничать только в том случае, если увидит в вашем предложении для себя какую-либо явную выгоду. Эта выгода должна быть направленна на два основных момента: либо ваш продукт позволит данной организации увеличить прибыль, либо сократить издержки. Такова финальная составляющая.
Затем мы выявляем возможности для улучшения, т.е. как при помощи вашего товара или услуги эта организация сможет улучшить текущую ситуацию. Какая будет для нее выгода, если, например, она перестанет работать с текущим поставщиком и перейдет на ваши товары или услуги.
Следующее, что важно выяснить – это готовность к изменениям. Что входит в эту готовность к изменениям? В первую очередь бюджет. И есть ли у компании бюджет на работу с вами? Если этого бюджета нет, то тогда вся ваша работа может быть проделана впустую.
Следующий момент для выяснения — это позволяет ли технологический процесс, который выстроен в этой компании работать также с вашей организацией? Это тоже очень важный аспект. Мы должны выяснить готовность к изменениям в целом. Готова ли компания отказаться от текущего поставщика в пользу вашей организации?
Следующее, что нам выяснить – это условия, при которых организация готова приобрести ваш товар или услугу.
Итак, в сегменте B2B нас интересуют:
- Текущая ситуация
- Возможности для улучшения
- Готовность к изменениям
- Условия сотрудничества
Вопросы для выявления потребностей в сегменте b2b
Теперь обратимся к цепочке вопросов, при помощи которых мы сможем выявить потребности клиента. Первый вопрос, который мы задаём клиенту: «С кем вы работаете сейчас по данному направлению?»
Если вы приходите в какую-либо организацию со своим товаром или услугой, то, вероятно, эта компания уже с кем-то работает. Вам нужно выяснить с кем они работают. Это также можно выяснить, не задавая вопроса, достаточно провести мониторинг. Без мониторинга придется задать этот вопрос, чтобы понять, какие лучшие условия вы сможете предложить чем текущий поставщик.
Следующее, что нас интересует – это выяснить, как часто и в каком объёме данная организация совершает закупку? Это нужно для того, чтобы квалифицировать клиента и понять как с ним работать. Может, он покупает настолько мало, что этот клиент будет неинтересен.
Мы узнаем следующее: «Сколько примерно этот клиент сможет покупать продукции у нас?» Это важно, поскольку многие организации не кладут, как говорится, все яйца в одну корзину. Они, на самом деле, очень осторожно относятся к эксклюзивному сотрудничеству и они могут закупать одну и ту же номенклатуру у трёх разных организаций. Для того, чтобы эти организации между собой конкурировали, и все предлагали лучшие условия. Поэтому важно задать следующий вопрос: «А сколько вы могли бы закупать у нашей организации ?»
Следующее, что нам следует спросить у клиента: «Что нравится в работе текущего поставщика?» Этот вопрос мы задаём, если у нас установлен хороший контакт с клиентом, для того, чтобы в дальнейшем предложить лучшие условия по сотрудничеству.
Потом второй вопрос: «Что вы бы хотели улучшить в работе текущего поставщика?» Всегда есть что улучшить: цену, качество, условия доставки или какие-то другие характеристики.
Для нас это очень важно, поскольку потом базируясь на этом улучшении, мы будем выстраивать презентацию нашего товара или услуги.
Следующий момент – это процедура принятия решения. Что нам нужно сделать для того, чтобы организация заключила с нами договор? Какие ещё штатные единицы будут участвовать в обсуждении данного сотрудничества? Это может быть директор компании, начальник отдела закупок, быть служба безопасности или отдел финансового контроля и т.д. Какова процедура принятия решения?
Следующие интересующие нас вопросы: «Какие дальнейшие действия мы можем предпринять для того, чтобы начать работать с вашей организацией?» и «Что мы можем сделать, чтобы начать сотрудничество?» Эти вопросы позволят нам перевести клиента на следующий этап воронки продаж.
Еще один хороший вопрос: «Как стимулировать продажу нашей продукции конечному потребителю?» Если мы работаем в сегменте b2b, и наша организация продаёт что-то другой организации, то бывает эта организация что-то продаёт частным клиентам.
Поэтому обязательно узнайте, как можно простимулировать частных клиентов. Если это будут покупать частные клиенты, то данная организация будет у вас также больше покупать. Поэтому мы всегда интересуемся у своего клиента, как мы можем простимулировать его в дальнейшем и не только частных клиентов, но и, например, менеджеров, которые будут продавать ваши продукты частным клиентам впоследствии.
Нас всегда интересует три уровня мотивации в b2b: как простимулировать самого заказчика; как простимулировать менеджеров, которые работают в торговом зале, как простимулировать самих клиентов.
Задав эти вопросы клиенту, вы получите всю необходимую информацию, чтобы в дальнейшем построить грамотное коммерческое предложение.
Соберем все вопросы, которые можно задать клиенту в сегменте b2b:
- С кем вы работаете по данному направлению?
- Как часто и в каком объёме вы делаете закупки?
- Сколько вы могли бы покупать нашей продукции?
- Что нравится/не нравится в работе текущего поставщика?
- Что мы могли бы там улучшить?
- Какая у вас процедура принятия решения?
- Какие дальнейшие действия нам понадобятся для работы и сотрудничества с вашей организацией?
- Как мы могли бы стимулировать дальнейшую продажу, например, на уровне менеджеров и конечных потребителей?
- Что мы могли бы сделать для того, чтобы с вами сотрудничать?
Таким образом, вы ознакомились с информацией о том, что нужно для того, чтобы грамотно выявить потребности своих клиентов, задавать им правильные вопросы и заключать большие сделки с этими клиентами в дальнейшем.
Источник