Открытые вопросы или альтернативные вопросы

Как применять альтернативные вопросы в продажах: примеры и полезные рекомендации

Техника продаж – это целая наука. В ее тонкостях должен разбираться каждый сотрудник интернет-магазина, который работает с клиентами. Без этих знаний вряд ли удастся построить эффективный диалог и подтолкнуть к покупке.

В арсенале профессионального менеджера присутствует множество психологических и маркетинговых «крючков», которые помогают в работе. Обязательный инструмент – правильные открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Сегодня поговорим об одном из наиболее мощных приемов в диалоге с покупателями: вопросах-альтернативах.

Суть и эффективность альтернативных вопросов в продажах

Альтернативные вопросы – тонкий психологический прием, который используется во многих сферах жизнедеятельности. В продажах он незаменим при общении с нерешительными клиентами.

В отличие от открытых вопросов, альтернативы практически не оставляют собеседнику выбора. Они предлагают 2-3 варианта ответа, каждый из которых плавно подводит к покупке:

Перезвонить сегодня или завтра?
Отправить промо-код на электронную почту или в Telegram?
Предпочитаете розовый или бежевый цвет?
Оплата сразу или в рассрочку?
Заполните заявку самостоятельно или помочь?
Хотите поехать в Турцию или Египет?

В формулировках есть перечисление и четкое «или». Теоретически выбор у клиента остается, но на практике любой из ответов выгоден компании. Такие приемы применяются менеджерами на разных этапах продаж.

На стадии выявления потребностей им предшествуют открытые вопросы, которые обычно начинаются со слов «Как?», «Когда?» «Зачем?». Они располагают собеседника к развернутым ответам, помогают раздобыть нужную информацию и понять, в каком ключе продолжать диалог.

После этого менеджер подбирает подходящий вопрос-альтернативу и в результате получает конкретный односложный ответ. Без давления и хитроумных уловок. Главное – тщательно продумать варианты и прописать их в скриптах. Предложения должны быть приемлемыми и уместными. Тогда продающий прием не распознают даже самые подкованные покупатели.

Преимущества альтернативных вопросов:

клиенту легко отвечать, не нужно долго думать;
дают ценную дополнительную информацию, данные об основной потребности;
позволяют разговорить клиентов-партизанов;
побуждают к действию;
подводят к логическому завершению диалога.

Недостатки:

не выявляют сопутствующие потребности;
не подходят для частого использования;
могут не рассеивать оставшиеся страхи и сомнения покупателя;
иногда напрягают собеседника, накладывая дополнительные обязательства;
нет гарантий, что покупателя устроят озвученные альтернативы.

Компенсировать вероятные недостатки можно при условии грамотного применения приема на практике. С этой целью компании обучают менеджеров вести эффективные диалоги с клиентами, организовывают курсы и мастер-классы.

Цели и задачи инструмента

Альтернативные вопросы используют, чтобы подтолкнуть сомневающихся клиентов к решению о покупке, успокоить и предложить оптимальные варианты дальнейших действий.

Специалист по продажам должен понимать, когда и зачем их стоит применять:

для сбора информации;
назначения встречи;
вовлечения в процесс демонстрации;
отработки возражений;
легкой провокации;
уточнения информации;
подтверждения договоренностей;
направления мышления клиента в нужную сторону;
контроля над ходом беседы;
побуждения к окончательному «да» в разрезе сделки.

Цели бывают разные:

1. Установить контакты

Правильные вопросы по ходу телефонного разговора, в анкетах-опросниках, чат-боте и всплывающих окнах на сайте позволяют выяснить, собирается ли клиент делать заказ, актуально ли предложение.

Стандартное «Чем вам помочь?» заменяется на «Что-то подобрали или осматриваетесь?», «Вы за покупкой или обслуживанием?», «Планируете установку сейчас или к лету?».

2. Предложить выбор в удобных для компании рамках

Такую задачу помогают решить правильно сформулированные альтернативы с обозначенными ограничениями вместо размытых фраз.

Неверно: «На какое время назначить выезд замерщика?».

Лучше: «Когда удобнее принять специалиста по замерам – сегодня после 18.00 или завтра после 12.00?».

3. Убедить в необходимости оформления заказа

В данном случае достаточно грамотно выстроить диалог, проявить интерес к потребностям и вовремя задать вопрос. Например, «Какой пакет услуг выберете: базовый или расширенный?».

4. Определить приоритеты

Подбирать персональные предложения нужно с учетом потребностей клиента, выявленных на предыдущих стадиях общения. Актуальная потребность – товары и услуги, в которых сейчас нуждается покупатель. Правильный вопрос позволит конкретизировать информацию: «Модель с металлическим или пластиковым корпусом?».

Основная задача инструмента – создать ощущение пространства выбора, привести к быстрому решению в пользу компании. Однако злоупотреблять им опасно. Лучше применять его когда это действительно необходимо. Иначе покупатели заметят попытки манипуляций. Оптимальное количество – 1-3 формулировки с альтернативами за диалог.

Примеры альтернативных вопросов: вопросы времени

Распространенные ошибки

В процессе диалога с клиентом многие менеджеры допускают критические ошибки, которые делают альтернативные вопросы заведомо провальными. Оплошности перечеркивают предшествующие старания специалиста и почти всегда срывают сделку, вызывая неприятные эмоции у потенциальных покупателей.

Список распространенных ошибочных действий, которых нужно избегать при постановке вопроса-альтернативы:

включать в формулировку вариант, который невыгоден компании или предполагает возможность ответить «нет»;
не учитывать в предложенных альтернативах пожелания и потребности собеседника, предлагать пространственное и отдаленное;
использовать наглое, неприкрытое манипулирование, чрезмерно давить на клиента;
предлагать глупые, неуместные в конкретной ситуации варианты ответов;
вставлять «фразы-убийцы» продаж из разряда «Может все-таки подумаете», «Доверьтесь нам», «Мы предельно честные», «У нас лучший ассортимент, лучшие цены, индивидуальный подход»;
применять неестественные шаблонные обороты, непонятные слова, специфические профессиональные термины;
допрашивать клиента даже если он категорически не идет на контакт;
задавать в процессе продажи исключительно закрытые вопросы;
осуждать собеседника за первоначальный, якобы недостойный, выбор, предлагая дорогую альтернативу бюджетной.

О том, как правильно формулировать фразы, расскажем далее.

Примеры и техники применения

Техника альтернатив предполагает, что решение почти принято и осталось договориться о деталях. Есть два основных варианта постановки вопросов:

Дать приблизительно равные альтернативы. Так клиент сможет выбрать оптимальное для себя предложение.
К практически идеальному выбору добавить заведомо проигрышный. Это срабатывает не всегда, но может подтолкнуть к мгновенному решению.

Неудачно подобранные предложения не повысят шансы на сделку. Если перегнуть палку и задать некорректный вопрос, это разрушит весь процесс продажи. Чтобы такого не произошло, нужно хорошо понимать свою целевую аудиторию, быстро подстраиваться под запросы конкретного клиента, улавливать важные нюансы в процессе беседы. Это позволит комфортно провести покупателя по всем этапам воронки и предугадать дальнейшее развитие событий.

Примеры альтернативных вопросов: вопросы места

Под каждую цель следует выбирать отдельную подходящую формулировку. Быстрее сориентироваться помогут заготовки на разные случаи в виде шаблонов.

Разрабатывают их в соответствии со спецификой компании, продукта и характером целевой аудитории. Подобные шаблоны желательно распечатать, оформить в фирменном стиле и раздать всем сотрудникам, которые работают с клиентами. Готовые чек-листы и подсказки значительно улучшают эффективность беседы, выручают в непредвиденных ситуациях, приводят к нужному ответу.

Рассмотрим несколько примеров удачных диалогов с применением вопросов-альтернатив:

– У вас есть куртки белого цвета?
– Есть красивые модели в модных светлых тонах. Хотите посмотреть кремовый или мокко?

– Что подключаем: телевидение, интернет или комплексный пакет?
– Ну, давайте попробуем ТВ.

– Вы перекусить или сытно поесть?
– Не слишком голоден, но не откажусь от чашки кофе с десертом.

– У нас действует бесплатная доставка на первый заказ до 30.11. Вам удобнее курьером или забрать на почте?
– Хм, неплохая экономия. Давайте курьером.

– Предпочтете оформить заказ по телефону или на сайте?
– По телефону, так быстрее.

– Перезвонить по поводу наличия этой позиции в первой или во второй половине дня?
– Удобнее во второй.

– Эту модель быстро разбирают. Возьмете в черном или белом цвете?
– В белом.

– Что вам актуальнее: наушники в подарок или 3% скидки на смартфон?
– Лучше наушники.

– Оплатите наличными или отправить наложенным платежом?
– Мне будет спокойнее наложенным.

Примеры альтернативных вопросов: вопросы на характер действий

Альтернативы могут использоваться как контрольная проверка перед финальным предложением. В таком случае сначала сотрудник (или чат-бот) диагностирует потребности, подготавливая почву, анализирует обратную связь и выбирает последующий вектор развития беседы. Например: «Вам для себя или на подарок?», «В ценовом сегменте до или от 10000 рублей?», «Минимализм, кэжуал или классика?».

Потребности покупателей заключаются в:

цене;
надежности;
новизне;
комфорте;
безопасности;
модных трендах.

Диагностика потребностей выглядит ненавязчиво и зачастую воспринимается как забота. Так происходит перелом инициативы и захват внимания. Чтобы альтернативные предложения звучали ценнее, важно не быть «глухим» к запросам клиента.

Формула эффективной продажи состоит из нескольких шагов. Первым делом нужно внимательно выслушать собеседника, услышать и принять мнение. Затем проанализировать ситуацию со стороны его интересов. В конце – сформулировать 2-3 альтернативы, которые учтут эти интересы и подведут к продаже.

Полезные советы по формулировкам:

перечисляя варианты в ходе беседы, выделяйте самый выгодный для компании особой интонацией с небольшой паузой. Если вариантов несколько, поставьте оптимальный в середину. В переписке выносите нужные фразы в начало или конец предложения;
употребляйте слова заботы – «Когда удобно», «Что предпочитаете», «Правильно ли понимаю»;
учитывайте базовую потребность клиента и дополнительные элементы, которые необходимо предложить;
передавайте собеседнику уверенность в качестве продукта и надежности компании тональностью и акцентами.

Нужно помнить, что вопрос-альтернатива – не ультиматум. Вокруг него должна сохраняться зона комфорта. За малейшей невежливой репликой чувствуется подвох.

Выводы

Открытые вопросы выведывают информацию и наталкивают на мысль о необходимости покупки:

– Какой фасон предпочитаете?

– Какой нравится стиль, цвет, длина?

Альтернативные – помогают сделать выбор, ведут к финальной стадии сделки:

– Больше нравится цветочный или этнический принт?

– Предпочитаете классический воротник, стойку или отложной?

Закрытые – стимулируют принимать решение, предусматривая варианты ответа «да» или «нет»:

– Определились с выбором?

Для усиления беседы можно подключать вопросы-крючки с предложением дополнительной выгоды, стимула. Каждый из этих инструментов выполняет свою функцию на определенном этапе воронки продаж.

Предложения-альтернативы нельзя использовать часто. Но если почувствовать ключевой момент и подобрать прицельные фразы, эффект от приема будет моментальным. Целесообразно использовать его ближе к финальному этапу, после знакомства и серии открытых вопросов. Альтернативы сосредоточат внимание клиента на 2-3 вариантах, облегчат процесс выбора и подтолкнут к нужному решению.

Источник

Типы вопросов

Типы вопросов – разновидности вопросов, используемых в процессе продажи, в зависимости от формы построения вопроса и выполняемой функции. По форме выделяют вопросы открытые, закрытые и альтернативные. По функции вопросы могут быть уточняющие, обобщающие, внушающие, вопросы настройки, вопросы-зацепки и т.д.

Типы вопросов по форме

Открытые вопросы – не допускающие краткого ответа «да» или «нет», требующие развернутого ответа. Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: кто, что, как, когда, где, зачем, почему. Например, «Как вы формируете ассортимент товаров в своем магазине?», «Как часто вы заказываете кондитерские изделия?», «Какие безалкогольные напитки у вас лучше продаются?», «Что для вас наиболее важно в работе поставщика?» и т.п.
Закрытые вопросы – допускающие краткий ответ «да» или «нет» (в английском языке этот тип вопросов так и называется Yes/No questions). Например, «У вас в магазине был вчера мерчендайзер?», «Вы заинтересованы в проведении акции?», «А если мы вам предоставим скидку, вы возьмете весь ассортимент?» и т.п.
Альтернативные вопросы – допускающие выбор ответа из двух или трех предложенных вариантов. Отличием этого типа вопросов является использование или подразумевание союза «или». Например, «Вы оплачиваете наличкой или безналом?», «Какой сок будете брать, апельсиновый или ананасовый?», «Сколько упаковок включаем в заказ – одну, две, три?», «У вас какая стандартная наценка – двадцать пять, тридцать процентов?» и т.п. Иногда вопросы этого типа рассматривают как разновидность закрытых вопросов, что не совсем верно, поскольку контекст использования закрытых и альтернативных вопросов различен.

Умение задавать вопросы разного типа является одним из базовых навыков в продажах. Опытный торговый представитель или менеджер по продажам умеет правильно подобрать тип вопроса в зависимости от сложившейся ситуации в процессе продажи. Разные типы вопросов обладают разной информационной ценностью:

Вопросы открытого типа используются тогда, когда клиента необходимо втянуть в общение, разговорить и получить от него максимум информации. Открытый вопрос подталкивает к диалогу, развернутому ответу с обоснованием своего мнения. Клиент может ответить на открытый вопрос коротко, но это скорее исключение, чем правило.
Вопросы закрытого типа используются тогда, когда необходимо получить от клиента короткий и однозначный ответ, «да» или «нет». При желании можно на закрытый вопрос получить развернутый ответ, но для этого собеседнику надо будет сделать дополнительное усилие и преодолеть контекст вопроса, предполагающий односложность ответа.
Альтернативные вопросы позволяют получить больше информации, чем закрытые вопросы, но меньше, чем открытые. Чтобы ответить на альтернативный вопрос, нельзя сказать просто «да» или «нет», нужно назвать выбираемый вариант, но при этом обосновывать свой выбор не обязательно. Если клиент захочет изложить мотивы своего выбора, это будет его личной инициативой.

Соответственно, открытые вопросы используются в начале общения с клиентом, например, на этапе установления контакта и анализа потребностей. В частности, вопросы настройки, используемые на этапе установления контакта, по форме являются открытыми вопросами. Наоборот, к концу продажи растет доля закрытых вопросов, которые задаются, например, с целью уточнения деталей.

Аналогичным образом, на этапе анализа потребностей сначала используются вопросы открытого типа, которые позволяют предварительно сориентироваться в ситуации клиента, затем вопросы закрытого типа, с помощью которых можно уточнить информацию и подтвердить правильность понимания нужд и потребностей клиента.

Кроме того, разные типы вопросов оказывают на клиента разную степень психологического давления:

Открытые вопросы оказывают наименьшее давление на отвечающего, они определяют только тему разговора и не ставят никаких рамок для ответа. Отвечающий волен сам решать, что и в каком объеме он ответит.
Закрытые вопросы оказывают высокую степень давления на отвечающего, заставляя его от мнения перейти к решению: «да» или «нет».
Альтернативные вопросы также ставят отвечающего перед необходимостью решения, но задают ему пространство для выбора решения. В этом смысле альтернативные вопросы дают отвечающему более высокую психологическую безопасность, чем закрытые вопросы.

Таким образом, выбирая тип вопроса, спрашивающий выбирает степень психологического давления, которое он будет оказывать на отвечающего. Например, это важно при выборе вопросов пробного завершения сделки:

при общении с клиентом, который продемонстрировал четкие сигналы готовности к покупке, можно использовать закрытые по форме вопросы завершения сделки,
при общении с клиентом, у которого сформировано в целом положительное отношение к предложению, но остались незначительные сомнения и колебания, лучше использовать альтернативные по форме вопросы завершения сделки,
при общении с клиентом, который четко еще не выразил свое отношение к предложению, предпочтительнее использовать открытые по форме вопросы завершения сделки.

Как известно, инициатива в беседе принадлежит тому, кто задает вопросы. Любые по форме вопросы позволяют удерживать инициативу в своих руках. Однако, риски потери инициативы различны: при использовании закрытых и альтернативных вопросов инициатива удерживается более жестко. При ответе на открытый вопрос клиент получает более высокую степень свободы, соответственно, возникают риски перехвата им инициативы.

Таким образом, открытые, закрытые и альтернативные вопросы различаются по трем параметрам: по информационной ценности, степени оказания психологического давления на собеседника и степени удержания инициативы в общении.

Типы вопросов по функции

Неформальное межличностное общение может осуществляться без четко выраженных целей, «просто так». В отличие от него, деловое общение (в том числе продажа) всегда имеет четкие цели и план действий. Поэтому каждый вопрос в деловом общении выполняет некую функцию, помогает добиться поставленной цели.

Выделение типов вопросов по их выполняемым функциям обусловлено техниками и приемами, в рамках которых эти вопросы используются. Например, в «воронке вопросов» выделяются общие и сфокусированные вопросы, в ряде техник работы с возражениями есть конкретизирующие вопросы, в технике продаж SPIN используются четыре типа вопроса в зависимости от их функции (ситуационные, проблемные, извлекающие, наводящие), и т.д.

Источник

Типы вопросов. Вопросы закрытого и открытого типа. Примеры

Казалось бы, что может быть проще, чем задать вопрос? Однако существует немало правил и разновидностей вопросов как в английском, так и в русском языке. Кроме того, употребление их в разговоре всегда зависит от речевой ситуации. А как нам предстоит убедиться, ситуации как в английской, так и русской беседе очень схожи между собой. Разберем типы вопросов подробнее в этой статье.

Какие существуют вопросы в русском языке?

В данной работе мы рассмотрим 5 типов вопросов. Существует и ряд других классификаций, количество вопросов в которых может варьироваться, однако сегодня остановимся на этой.

Итак, согласно нашей классификации, существует пять видов вопросов: закрытые, открытые, переломные, риторические, вопросы для обдумывания. Отметим, что открытые и закрытые вопросы выделяются практически во всех типах классификаций. Данный факт делает их основными.

Теперь рассмотрим каждый вид подробнее, а также приведем примеры.

Открытый вопрос

Открытые вопросы – это такие вопросы, которые требуют развернутого ответа и каких-либо пояснений. На них невозможно ответить либо «да», либо «нет». Такие вопросы начинаются следующими вопросительными словами: «как», «кто», «что», «почему», «сколько», «какой» и т. п.

Такие вопросы позволяют вашему собеседнику выбирать информацию для ответа по своему усмотрению. С одной стороны, это может привести к тому, что собеседник скроет то, что не желает разглашать. Но с другой стороны, если задать вопрос в подходящей эмоциональной ситуации, собеседник может раскрыться и рассказать намного больше, чем требовал заданный вами вопрос.

Открытые вопросы позволяют превратить ваш монолог в беседу. Однако существует опасность того, что вы утратите контроль над разговором, и вновь вернуть управление будет непросто.

Приведем примеры подобных вопросов:

Почему вы хотите учиться в нашем вузе?
Когда вы решили согласиться на эту беседу?
Сколько вы зарабатываете в месяц?
Кто занимается уборкой в вашем доме?
Что вы обычно делаете по вечерам?

Закрытый вопрос

Вопросы закрытого типа – такие, при ответе на которые можно ответить либо «да», либо «нет». Часто в закрытых вопросах используется частица «ли». Они максимально сужают свободу собеседника, подводя его к односложному ответу.

Задавая такого рода вопросы, можно держать беседу под своим контролем. Однако при этом собеседник не может высказать свое мнение или поделиться идеями.

Кроме того, у закрытых вопросов есть ряд отрицательных черт:

полученная при ответах на них информация будет поверхностной;
два варианта ответа создают впечатление принуждения, поэтому собеседник постепенно будет чувствовать себя все более и более некомфортно, что в конечном счете привет к тому, что он захочет завершить беседу как можно скорее;
они приводят к нежеланию собеседника раскрыться и предоставить больше информации.

Закрытые вопросы рекомендуется использовать в тех случаях, когда необходимо в короткий срок собрать много информации. Например, при проведении различных исследований. Если же вы планируете лучше узнать собеседника и предполагаете, что ваше знакомство продолжится, закрытые вопросы обязательно нужно чередовать с открытыми, позволяя партнеру высказаться.

Нравиться ли вам бегать?
Хотели бы вы научиться плавать?
Вы играете на музыкальных инструментах?

Риторический вопрос

Продолжаем рассматривать типы вопросов. На очереди — риторический вопрос, который служит для глубокого и развернутого рассмотрения предмета разговора. На такие вопросы невозможно дать однозначный и непредвзятый ответ. Их цель заключается в том, чтобы указать нерешенные проблемы и вызвать новые вопросы либо вызвать поддержку вашего мнения участниками дискуссии путем молчаливого согласия. При составлении таких вопросов также часто используется частица «ли».

Мы ведь все придерживаемся одного мнения по данной проблеме?
Можем ли мы воспринимать нормально подобные поступки?

Переломный вопрос

Еще один основной тип вопроса – переломный. Это такие вопросы, которые способствуют удержанию дискуссии в определенном направлении. Также они могут служить для поднятия новых проблем. Задаются они в тех ситуациях, когда вы получили исчерпывающую информацию по рассматриваемой проблеме и желали бы переключить внимание аудитории на другую или же когда возникло сопротивление оппонента и вы желаете преодолеть его.

Ответы собеседника на подобные вопросы позволяют выяснить уязвимые моменты в его суждениях.

Скажите, как по-вашему, нужно ли.
Как на самом деле у вас проходит.
Как вам представляется.
Что вам видится в перспективе.

Вопрос для обдумывания

Такого рода вопросы способствуют тому, чтобы собеседник размышлял и тщательно обдумывал сказанное ранее и подготавливал комментарии. В такой речевой ситуации собеседник получает возможность внести свои изменения в уже изложенную кем-то позицию. Это позволяет посмотреть на проблему с нескольких сторон.

Примеры таких вопросов:

Думаете ли вы, что.
Правильно ли мы поняли ваше суждение о том, что.
Вы согласны с тем, что.

Таким образом, мы рассмотрели значение и примеры типов вопросов, используемых в русском языке.

Сколько видов вопросов в английском?

В английском языке также существует несколько типов вопросов. Всего их, как и в русском языке, пять. Употребления вопросов будет зависеть от ситуации, контекста и той цели, с которой вы их задаете. Итак, рассмотрим типы вопросов в английском языке с примерами.

Общий вопрос

Общие вопросы тождественны закрытым в русском языке, то есть предполагают односложный ответ: «да» или «нет». Служат для получения лишь общей информации.

Такие вопросы составляются без вопросительных слов, а начинаются со вспомогательных глаголов. А как вы помните, в английском языке для каждого времени предусмотрены определённые вспомогательные глаголы.

Порядок слов при составлении вопроса: вспомогательный глагол – подлежащее – смысловой глагол – дополнение – определение.

Is he a good driver?
Did he go to the disco today?
Do you play basketball every day?

Разделительный вопрос

Продолжаем рассматривать типы вопросов в английском языке с примерами. Разделительным этот тип называется потому, что состоит из двух частей, которые разделены запятой:

1-я часть – это утверждение;
2-я часть – «корешок», вопрос относительно данного утверждения.

«Корешок» обычно является противоположным утверждению. То есть цель вопроса – проверить подлинность высказанного утверждения.

Источник

Открытые вопросы: что это и как задавать?

Умение правильно задавать вопросы — психологическое искусство, которым можно овладеть. Поговорим про открытые вопросы: какими они должны быть, как их правильно составлять, как в процессе общения перейти от закрытых вопросов к открытым. Статья будет полезна менеджерам проектов, специалистам по продажам, а также тем, кто хочет получать информативные ответы на свои вопросы.

Представим, что вы на рыбалке. Что определяет успех данного мероприятия? Количество и качество рыбы, которую вы наловили. Умение задавать вопросы аналогично навыкам рыболовства. Мелкие рыбешки, которых вы поймали на удочку — это краткие и малоинформативные ответы, крупная рыба — это развернутые и понятные ответы на ваши вопросы. Чем больше крупной рыбы вы наловили (развернутых ответов получили), тем эффективнее будет строиться дальнейшая работа с заказчиком/клиентом/коллегой.

Что такое открытые вопросы?

Открытые вопросы — такие вопросы, которые предполагают развернутый ответ. В психологии открытые вопросы еще называют ценностными, так как они предоставляют полезную информацию либо спросившему (вам), либо обоим участникам. Снова представим ситуацию. Вы задаете вопрос человеку, с которым работаете: вы видите перспективы нашего дальнейшего сотрудничества? Это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). Если ответ положительный, то, скорее всего, ваш собеседник добровольно не разовьет тему, и вы не поймете, в чем именно заключаются перспективы. Но если вы выстроите вопрос по-другому: мы уже воплощаем вместе не первый проект, какие еще перспективы для работы вы видите?. В этом случае вы подкинете собеседнику пищу для размышлений. Преподаватель Стэнфордского университета и автор книг о творческом мышлении Тина Силиг заметила: «Любой вопрос — это каркас, на котором строятся ответы… И когда вы меняете вопрос, заметно изменяется и спектр ответов, которые вы можете получить».

Открытые вопросы помогают:

завязать разговор с заказчиком/клиентом;

понять, что стоит за утверждениями и убеждениями заказчика/клиента;

направить общение в нужную сторону;

получить паузу для обдумывания действий;

создать комфортную обстановку для общения;

укрепить партнерские отношения.

Как задавать открытые вопросы?

Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые обычно ставятся в начале предложения, а дальше идет суть вопроса. Цель открытого вопроса — получить максимально развернутый ответ по заданной теме.Что такое открытые вопросы, как они помогают выявить потребности.

Примеры открытых вопросов, которые помогут понять потребности заказчика/клиента:

Что вас интересует.

Что для вас важно при выборе/покупке/создании и т. д. …?

Какие требования вы предъявляете к этому…?

Как бы вам хотелось…?

Как бы вы подбирали себе такой…?

Когда вы в последний раз сталкивались с этим…?

Примеры вопросов, которые помогут понять основные качества, характеристики и требования к продукту/услуге:

По каким критериям подбираете… ?

Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать…?

А до этого чем пользовались… ?

Что понравилось, что не понравилось… ?

Почему решили поменять… ?

На какие преимущества вы обратили внимание… ?

Примеры вопросов, которые помогут понять ожидания заказчика/клиента:

Какие результаты ожидаете… ?

Что хотите получить в итоге… ?

Что самое сложное в достижении этих результатов… ?

Примеры вопросов, которые помогут определить степень «теплоты» заказчика/клиента:

Когда вы сможете ознакомиться с нашим предложением?

Когда вы будете готовы к принятию решения?

Какой бюджет вы закладываете?

Примеры вопросов, которые помогут отработать возражения:

Какие есть опасения или сомнения… ?

Какие возможности вы перед собой видите?

С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты вы бы хотели увидеть?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Чем вы рискуете, если ситуация обернется не в вашу пользу?

Почему вы считаете свой выбор правильным?

Любой вопрос можно превратить в открытый. Если вы поймали себя на том, что никакой подробной информации не получаете, и собеседник отвечает односложно, то всегда добавляйте продолжение. Например, если на вопрос, устраивает ли вас наше решение, вы получили односложное «да», то вы всегда можете продолжить: «чем именно?», «что особенно удалось?» и подобные.

Открытые вопросы для выявления потребностей клиента и увеличения продаж

Одним из показателей профессионального уровня менеджера проекта или продажника является умение максимально подробно выявить потребности. Не забывайте, что в основе успешного сотрудничества лежит не сам продукт и его характеристики, а та польза, которую получает заказчик.

Что можно выяснить у заказчика/клиента с помощью открытых вопросов?

Проблему, которую хочет решить заказчик/клиент. Ваша задача — понять, что его интересует.

Критерии, которые он предъявляет к продукту или услуге. Ваша задача — узнать, что важно для заказчика, и выстроить презентацию продукта или услуги, отталкиваясь от этих критериев.

Принципиальность предъявляемых критериев. Это позволит выяснить степень вашей свободы в предлагаемых вариантах.

Результаты, которые ожидают от вас получить. Ваша задача — максимально точно определить, что ждет заказчик от использования продукта или услуги.

Опыт в использовании продукта или услуги. Это знание поможет еще глубже понять потребности заказчика, а также узнать уровень его осведомленности о товаре/услуге.

Бюджет. Как правило, этого вопроса боятся больше всего, но знание бюджета помогает сэкономить время и предложить более конкретные решения. Здесь стоит сделать ремарку, что заказчики склонны занижать бюджет примерно на 30%.

Страхи и опасения. Как правило, страхи начинают вылезать на этапе работы с возражениями, но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей.

Воронка вопросов

Мы так много написали про открытые вопросы, поэтому будет логично, если кратко расскажем о двух других основных типах вопросов. Наряду с открытыми вопросами есть еще закрытые и альтернативные.

Закрытые вопросы — вопросы, на которые можно получить только два ответа: да или нет. Цель закрытого вопроса — получить согласие, подтверждение договоренностей, уточнить полученную информацию.

Альтернативные вопросы — вопросы, на которые можно получить ответ в виде выбора заказчиком/клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе. Цель альтернативного вопроса — понять сферу интересов заказчика/клиента, направить мышление заказчика/клиента на выбор альтернатив.

Мы рассказали о других типах вопросов, чтобы подвести к еще одному понятию — воронке вопросов. Это техника анализа потребностей заказчика/клиента для увеличения продаж, представляющая собой последовательность вопросов, которые вы задаете по структуре от общего к частному: открытые вопросы — альтернативные — закрытые. Сначала вы выясняете потребности, затем предлагаете варианты, и в финале — подводите итоги беседы.

Какие возможности вы перед собой видите? — открытый вопрос.

Вы планируете выход на внешний рынок или остаться на внутреннем? — альтернативный вопрос.

Тогда делаем версию еще и на английском языке? — закрытый вопрос.

Чем грозит неумение задавать вопросы?

Если в процессе работы не задавать открытых вопросов, то вы рискуете играть с заказчиком в «угадайку». Вы можете не понять, что конкретно он хочет. Вы сделаете работу на свое усмотрение – он ее не примет, вы переделаете – снова окажется не то. Во-первых, угадать потребности практически невозможно, во-вторых, все тратят время, в-третьих, результат, как правило, плохой. Чтобы не играть в такую «угадайку», задавайте вопросы.

Источник