Пишите звоните задавайте вопросы

Звонить не надо, пишите! Почему фрилансеру не нужны созвоны с клиентом

Любите получать заказ в виде четкого ТЗ? Все любят. А созваниваться перед этим? Заказчики пишут: «Что-то вы, фрилансеры, такой скрытный народ, никто не хочет созваниваться, а у меня нет времени переписываться, составлять ТЗ, изучать профили. Проще и быстрее позвонить». Вот такие мы буки-бяки неклиенториентированные (© Заказчик).

Не хочу обобщать. Некоторым фриланс-профессиям не обойтись без звонков, а кому-то так удобнее. В нише копирайтинга этот вопрос обсуждается часто. Я видела много постов в тематических сообществах, и общая тенденция понятна: большинству моих коллег не нравится, как и мне, обсуждать проекты голосом, но, если заказчик настаивает — они соглашаются.

Меня зовут Ольга Голубова , я копирайтер, занимаюсь написанием текстов на удаленке 10 лет. Я категорически не использую звонки для обсуждения проектов и хочу рассказать, как это влияет на мою работу.

Давайте договоримся, я никого не отговариваю созваниваться. Если вам удобно голосовое обсуждение — пожалуйста. Возможно, из этой статьи вы узнаете для себя о новых «подводных камнях» этого способа. А их, я вам скажу, немало. Еще, я надеюсь, что после прочтения этого лонгрида, заказчики лучше поймут фрилансеров, потому что по этому вопросу бывают разногласия.

Хотите получать дайджест статей?

Одно письмо с лучшими материалами за неделю. Подписывайтесь, чтобы ничего не упустить.

День копирайтера

Если вы только узнаете, как работать на фрилансе копирайтером, рассказываю. Наши трудовые будни состоят из работы над теми заказами, которые вам уже поручили, и параллельного обсуждения с клиентами новых проектов.

Представьте себе: вы работаете над текстами, время от времени вам пишут заказчики по новым задачам. Идиллия… В таком режиме я могу общаться одновременно с 10-ю людьми. Это главный плюс мессенджеров. Отвечать не обязательно в ту же секунду, вполне допустимо, если ответ придет заказчику через несколько минут. Но, что будет, если заменить переписку звонками?

Согласитесь, уже не так спокойно и комфортно работать, даже если позвонят не все заказчики сразу, а только часть, остальные напишут. Когда я принимала звонки, у меня бывали такие дни, когда не было времени перекусить, одним словом, хаос. День прошел зря, когда отвлекаешься толком ничего не успеваешь — написание переносится на ночь. Я думаю, что ни один заказчик не захочет, чтобы в таких условиях работали над его проектом.

Вы получите качественный текст, если копирайтер сыт, спокоен, выспался, и не отвлекается на звонок после каждого абзаца.

Проблема в том, что, если вы выбираете звонки для обсуждения проектов — вы перестаете контролировать свое рабочее время. Есть заказчики, которые спрашивают, когда удобно созвониться, но есть и те, кто считает, что раз вам дали номер WhatsApp или Viber, значит, можно сразу звонить.

Конечно, вы можете с такими клиентами согласовать время, но все равно это всегда будут ближайшие часы, на которые у вас были другие планы. Вряд ли заказчик с удовольствием подождет следующего дня. Люди не любят ждать. Не созвонились с одним — звонят другому, заказ потерян.

Может, все-таки созвонимся?

Можно, если бы голосовое обсуждение давало ощутимый результат, по сравнению с перепиской. Если к вам приходят по рекламному объявлению или из поисковиков — позвонить может кто-угодно. 70% — это пожиратели времени просто трата времени: кто-то еще думает, делать сайт или нет, приценивается, узнает, что нужно, как это все потом будет работать. И такие звонки — еще пол беды. А такое вам знакомо:

…сказал цену, заказчик задает и задает вопросы. Ты рассказал, как работаешь, анализируешь целевую аудиторию, составляешь семантическое ядро, какие продающие техники и техники оптимизации используешь, по каким сервисам проверяешь тексты — по этой информации уже можно новичков обучать. Полчаса говорили и тут: «Все хорошо, только не пойму, почему так дорого, у нас бюджет на тексты в 3 раза меньше, а с предоплатой руководитель не согласится».

А-а-а…Зачем тогда все это было? Почему вы продолжили диалог после того, как узнали цену и поняли, что она вас не устраивает? Ради любопытства… Узнать, чем отличаются разные предложения фрилансеров.

Когда я принимала звонки, ко мне часто поступали такие предложения:

«Давайте сотрудничать, если все будет OK — процент с продаж отдам за тексты»;
«Напишите продающие тексты, и если продажи будут — я заплачу»;
«У нас очень масштабный проект, самый перспективный, нужно 1000 текстов, можно нам скидку за объем, а пока мы закажем 1 бесплатное тестовое?».

Такое предлагают и в переписке, но в сообщении быстрее отказать. По телефону это сложнее, деликатные менеджеры по продажам могут еще некоторое время поубеждать вас в неверно принятом решении.

Количество заказов со звонков

С пожирателями времени разобрались (не хочу никого обидеть – словосочетание придумал тайм-менеджмент, посоветуйте синоним). Еще 10% звонивших уйдут согласовывать услышанное с руководителями или принимать решение по результатам собеседования с другими кандидатами.

Как в кейсе выше, с 20% разговор дойдет до озвучивания стоимости . Мне даже приходилось слышать матерные удивления: «Пффф… Да вы там что все, е…, вон на той бирже 30 рублей за 1000 знаков». Это неприятно, портит настроение.

Итог: у меня было два объемных заказа, которые я взяла после звонка от тех, кто ушел думать и вернулся, и мы успешно отработали эти проекты с парой оговорок, что вот тут что-то упущено, а здесь понято неправильно.

Остальные заказы были мелкими и их было не много. Это главная причина, по которой я отказалась от звонков : конверсия переписки в заказ у меня намного больше с успешным завершением и благодарностью. При этом я трачу на обсуждение задач примерно на 60% меньше времени. Движемся дальше.

Утопический пример:

…допустим, у вас отличный тайм-менеджмент, вы справляетесь с одним звонком за 5 минут, к вам обращаются исключительно по делу, и вы получаете с каждого звонка заказ — прекрасно. Но вы сразу начнете терять клиентов, если они будут звонить одновременно. Опытные коллеги не дадут соврать, так бывает в сезон. Да, у копирайтинга тоже есть сезонность, например, перед Новым годом, когда все стараются подогнать дела. Есть наплыв, стоит разместить хорошую рекламу, и за первые три дня ее работы можно набрать заказы на весь декабрь и даже на начало следующего года. Плюс еще постоянные заказчики активизируются. Ваши решения? Общаться только с теми, на кого хватит времени? Нанимать менеджера по звонкам?

Переписываться можно с несколькими заказчиками одновременно.

Почему звонки — это неудобно

Лично у меня на это есть пять главных причин:

Я не аудиал. Я плохо воспринимаю информацию на слух. Мне удобнее голосовое. Я его переслушаю, потом еще раз, после чего сделаю заказчику точное предложение, без всяких: «Э…ну…, я подумаю, что можно сделать». Кто-то скажет, что можно записать звонок, но это половина решения. Отвечать и генерировать идеи тоже приходится сразу, а лучше сначала изучить проект, если тема не знакома и посмотреть конкурентов. Вот тут рождаются дельные предложения!
Нет переписки – нет доказательств. После сдачи проекта может выясниться, что кто-то что-то не так понял или неправильно выразился, но означает это одно — переделывать. Под вопросом и финансовые обязательства. Тут уже в черные списки пруфы не выложишь, даже запись звонка.
Звонок постороннего человека — это всегда стресс. У меня поставленная речь, достаточно высокие навыки в ораторском искусстве, и я все равно слегка волнуюсь в общении с незнакомыми людьми. Что же говорить о людях, у которых трудности с коммуникациями, есть особенности речи… Конечно, они будут стесняться, отказываться от звонков. А это могут быть квалифицированные спецы.
В итоге бизнес выберет того, с кем общаться удобно, а если кадр окажется некомпетентным — начнут «мести всех под одну гребенку». У нас это любят. Потянулся за низкой ценой — «Все копирайтеры — горе-авторы, только тестовые», заплатил предоплату, не почитав отзывы — «Предоплату платить нельзя, только по факту» и т. д.
Звонок не удобен в конкретное время. На звонок нужно отвечать здесь и сейчас. Я, как и все люди, могу иногда быть в плохом настроении, самочувствии, нервничать. Я не хочу портить этим о себе впечатление. Лучше я отвечу в мессенджере или немного выдохну и надиктую голосовое.
Испорченный телефон. Не все умеют четко формулировать мысли вслух. Особенно, если ставят задачу копирайтеру первый раз. Может оказаться так, что заказчик имеет в виду одно, а подразумевает совершенно другое.

Вот как эти проблемы выглядят на практике:

Написали в WhatsApp, задача— редактирование текстов под инфостиль. Сдала первый, десятый текст — все в восторге. Дальше переводят на руководителя, а это девушка принципиальная, ей нужны звонки по любому вопросу, хочет познакомиться лично. Я сказала, что мне это не удобно, она согласилась на голосовые только потому, что уже получила нужный результат и внесла оплату . Если бы мы именно с ней начинали общение — сотрудничество не состоялось бы.

Вот тут хочу сказать важное: на мой взгляд, в сотрудничестве ключевое значение имеет результат . Если он такой, как надо, что может быть важнее?

Чтобы мои мысли не выглядели слишком субъективными, даю ссылки на статьи, в которых разделяют мою точку зрения. Я на 100% согласна с ними всеми. Если коротко — звонки в XXI веке — моветон :

Моя практика показывает, что готовому к заказу клиенту не принципиален способ коммуникации . Так бывает, если очень понравился пример работы или заказчик пришел по рекомендации от сарафанного радио. А если заказчику важно пообщаться голосом, значит, он еще находится на стадии принятия решения.

Какие заказчики предпочитают звонки?

Не имеет значения сфера деятельности, таким клиентом может быть и представитель web-студии, и владелец бизнеса. Дело в убеждениях:

«Звонок по телефону — единственный способ быстро пообщаться, убедиться в адекватности исполнителя»;
«Вы хотите работу, значит, я вам нужнее. Я клиент, поэтому прав. Подстраивайтесь»;
«Не читаю заявки, не смотрю профили и портфолио — у меня нет на это времени, звонок эффективнее»;
«В профилях у всех все одинаково, все профи, нужно проверять перед сотрудничеством адекватность звонком и навыки тестовым заданием».

Все, что такому заказчику необходимо от кандидата — возможность позвонить, остальное выясняется в процессе разговора.

«Хорошо, — скажете вы, — что тут такого, каждый работает так, как ему удобно, и такой подход имеет право на существование». Не спорю. Если нам дискомфортно все проекты обсуждать голосом, то заказчику трудно с множеством кандидатов обсудить все перепиской. Представьте себе…

…Нужны тексты, кому делегировать? Откроем поисковик: у всех все одинаково, тексты нормальные, написано «Качественно, профессионально». Попробуем… Мимо, пропал с предоплатой, сорвал сроки, прислал г… Что делать? Сначала пообщаться, выбрать кандидатов, раздать тестовое.

И тут какая-то Ольга Голубова, пишет, что обсуждает проекты только в формате переписки, принимает задачу в виде заполненного брифа, а если времени на это нет — можно надиктовать голосовые. На этом этапе я должна попасть в список не подошедших кандидатов. Но нет! Почти у каждого заказчика возникает вопрос: « Почему человек, которому могут заплатить за работу энное количество рублей отказывается от этого из-за звонка, если он заинтересован в сотрудничестве, раз сам пошел на контакт ?».

Реакция заказчика на отказ созвониться

Последние примеры из моей практики за 2020 год:

«Вы не поняли, мне нужно узнать о вашем опыте, навыках, это становится понятно по тому, как человек отвечает».
«Мне нужно познакомиться, услышать ваш голос, по тексту не понятен эмоциональный настрой, как человек расположен. Нам нужен не просто копирайтер, а часть команды, когда мы будем понимать, что мы на одной волне».
«Отказываясь от звонков, вы демонстрируете свою неоткрытость».
«Я общаюсь только в скайпе, только голосом. Если вам нужны заказы — работы много».
«Звонок — это проверка на адекватность и возможность убедиться, что вы — реальный человек».
«Как-то у вас все сложно, какие-то брифы, ТЗ. Мне нужно проще. Позвонил, за 2 минуты объяснил, что нужно — вы сделали».

Проблема в том, что после отказа заказчик в большинстве случаев продолжает настаивать на звонке. Я стараюсь вежливо ответить, что такой способ мне не подходит. Иногда после этого начинают общаться не очень уважительно, как будто я должна согласиться: «Вы не поняли, бюджет 100 000 рублей. Вы же хотите этот заказ или работа вам не нужна?». Я отвечаю, что рада, что моим коллегам, которым подходят звонки, достанется такой крупный заказ.

Копирайтер ДО начала сотрудничества ничего не должен заказчику. Условия сотрудничества со мной — не предмет обсуждения, а вопрос: устраивает — работаем, не устраивает — ищем того, кто устроит.

Заказчик хочет созвониться и без этого никак, мне не удобны звонки, а ему — переписка. Я предлагаю альтернативу — голосовые сообщения.

Скажите, что такое в 21 веке дают телефонные переговоры, чего нельзя написать текстом или надиктовать голосом? Какие из всех указанных выше потребностей не закрывает голосовое?

Так как отказ от звонков влияет на мою работу?

Почти никак. Я везде пишу об условиях сотрудничества со мной: в профилях, в объявлениях и т. д. 90-95% моих заказчиков, когда приходят, уже знают, как я работаю. Тут хочу, чтобы меня поняли правильно, диалог с 5-10% заказчиков, которых я теряю, раньше часто заканчивался так, что я была очень рада, что сотрудничество не началось. Примеры я привела выше.

Когда я осознала, что звонки вносят в мою жизнь хаос и приняла решение от них отказаться, я не ощутила, что заказов или денег стало меньше, в противном случае, я бы вернулась к прежнему способу!

Меня часто спрашивают, а вот, клиент горячий, сделайте исключение, возьмите интервью, давайте я переведу 100% оплату. Я не делаю исключений. Это не честно по отношению к тем заказчикам, которые получили от меня отказ в звонке и заполнили бриф или надиктовали голосовые.

Заключение

Я что все это время хотела сказать. Коллеги, мы же не соглашаемся работать без предоплаты только потому, что это удобно заказчику. Я имею в виду ту ситуацию, когда заказчик без положительной истории, вместо имени никнейм, вместо аватарки картинка, никакой безопасной сделки и подготовить нужно сто текстов за месяц, а потом рассчитаются. Мы отказываемся, и нас за это никто не ругает, ну, разве что, иногда.

Почему с остальными условиями сотрудничества это не так? Мы понимаем, что обе стороны выстраивают рабочий процесс так, как им удобно. Но посмотрите на ситуацию под другим углом. Например, вы идете в магазин и покупаете яблоки. Вы же не хотите предварительно познакомиться лично с тем, кто их вырастил, чтобы убедиться, что это реальный человек, он делает работу качественно и т. п. Вы пробуете. И если понравится — покупаете еще. Плохой пример с продовольствием?

Давайте с услугами. Парикмахер. Вы проводите предварительную беседу, чтобы убедиться, что он профессионал и пострижет вас так, как вам нужно? Скорее всего, работает сарафанное радио, вы пробуете, а потом ходите к тому, у кого понравилось. Скажете, тут живое общение, исключено мошенничество. А голосовые — это неживое? Исключить мошенничество можно несколькими способами без серьезных переплат. Если интересно — могу написать статью 🙂

Понятно, что проверять приходится новичков. А копирайтеров с 10-летним опытом, если профили верифицированы везде, даже в платежных системах и им столько же лет? Не забывайте, что фриланс отличается от схемы «Руководитель-Подчиненный», это СОТРУДничество , от словосочетания « совместный труд ». Если вы потратите немного времени на заполнение брифов, запись голосовых, изучение примеров работ и профиля фрилансера — результат вас не разочарует. В погоне за временем и бескомпромиссностью чаще всего страдает результат.

Источник

На связи со всей страной: задать вопрос президенту может каждый

Владимир Путин провел совещание, посвященное подготовке к «Прямой линии», в ходе которой он будет отвечать на вопросы россиян. В совещании приняли участие руководители администрации президента, некоторые вице-премьеры, а также министр финансов.

До начала «Прямой линии» осталось всего несколько часов, и, как ожидают в Кремле, число обращений от граждан превысит миллион. Тематика тех, что уже поступили, крайне широка: от личных проблем отдельных граждан до фундаментальных вопросов, касающихся всей страны. А для кого-то просьба в адрес президента – последняя надежда. Впрочем, часть проблем решается и без вмешательства главы государства.

Их рабочая смена длится час, и это всегда час пик. Операторы кол-центра из миллиона различают каждый голос. Уточняют детали, подробности, чтобы ничего не упустить. Даже когда на смену одному оператору приходит другой. Разговор ведь всегда о главном. Темы самые волнующие. И чем ближе эфир, тем, кажется, еще больше звонят и пишут. Счет уже даже не на минуту – обращение в секунду.

«Некоторые люди задают несколько вопросов, стараются оправить несколько обращений, чтобы действительно их проблема была услышана», – рассказывает оператор кол-центра Ольга Моисеева.

От вопросов глобальных (волнует россиян и международная повестка) до внутриполитических. Обращения разбивают по темам и регионам, чтобы президент увидел всю картину, чем живет страна. И это, пожалуй, самый мощный социологический опрос. Своеобразная карта региональных болевых точек.

«Плотина через реку не ремонтируются уже второй год. Ездить невозможно. Только по встречной полосе или ломая колеса», – жалуется женщина в своем видеосообщении. Местные водители здесь знают каждую яму. А ведь это дорога регионального значения. «Бензин дорожает, налоги растут, а дороги как были, так и есть», – говорит водитель Владимир. А бывает личная просьба, словно крик о помощи, проявляет системную проблему, что не решалась годами. «Когда я позвонила в Минсоц сама и спросила, можно ли узнать причину отказа, мне сказали, у вас недостаточно критическая ситуация», – рассказывала женщина. Это история одинокой многодетной мамы из поселка Заречный в республике Карелия. Небольшой домик несколько лет в статусе даже не ветхий – аварийный. Проводка искрилась, стены и пол уже давно прогнили. Но в помощи на улучшение жилищных условий почему-то отказывали. Пока не вмешался Общероссийский народный фронт. «Сейчас мы проживаем в комфортных условиях в благоустроенной трехкомнатной квартире», – говорит она.

Читайте также: Вопросы про языки любви

И такой подход – характерная черта «Прямой линии». Когда волонтеры, не дожидаясь указаний, сразу начинают помогать. Но бывает и так, что без вмешательства главы государства не решить проблему. «В нашем городе систематически нарушаются права наших детей на получения образования в доступной среде. Власть не решает наши вопросы», – подчеркивает Елена Зарипова. Это обращение из Тюмени, где для особенных детей в школах нет места. Ни одного коррекционного класса.

А в Московской области водители скорой помощи до сих пор не получили дополнительные выплаты, объявленные президентом: «Мы работаем с коронавирусными больными. И будем работать! Мы не отказываемся. Но хотелось бы знать, почему нам не заплатили и кто в этом виноват». Все дело в том, что эта больница в Черноголовке юридически относится к Минобрнауки. А выплаты водителям скорых для учреждений федерального значения в постановлении правительства не были прописаны.

Все видеообращения уже завтра увидит президент. Их будут транслировать на этих экранах. В этом году «Прямая линия» будет, пожалуй, самой технологичной. К долгому разговору с большой страной здесь уже все готово. Десятки камер, в том числе и с дистанционным управлением, будут ловить каждый жест, каждое слово.

Выйти на связь с президентом и оказаться в прямом эфире с помощью мобильного приложения «Москва. Путину». И без посредников на всю страну рассказать о своей проблеме. Но даже если ваш вопрос не прозвучит в ходе эфира, его обязательно передадут президенту.

Это отложенный эффект «Прямой линии»: даже закадровые вопросы после того, как выключается телекамера, решают сотнями тысяч. А многие поступают в работу прямо по ходу общения с главой государства.

— Вода бежит хорошая, чистая. Раньше у нас и крана не было!

О том, какой вода была, в своем видеовопросе для «Прямой линии» 2019-го рассказали местные жители, а через два часа после старта эфира в село уже приехала съемочная группа. «Это вода после четырехступенчатой очистки. Потом эту же воду мы кипятим себе на чай. Посмотрите, какая она», – показывал мужчина. За питьевой ездили в магазины или соседнее село. При том, что водопровод буквально под ногами. Но оказалось, что подключиться к нему мешает отсутствие ремонта и нужной заявки.

«Считайте, что эта заявка есть, – ответил Путин. – Люди же об этом говорят. Поэтому нужно и делать прямо сейчас, и не откладывать в долгий ящик». «Нам нужно обратиться к «Водоканалу», и подключение будет сделано», – сказал Александр Моор, губернатор Тюменской области. «Давайте. Считайте, что они обратились. Я за них обратился, – сказал Путин. – Я вас прошу об этом: сделайте это как можно быстрее. Договорились?»

На подключение первых домов, в которых воды не было 20 лет, понадобились месяцы. Все село благоустроили за год. «Сейчас никуда ездить не надо! Экономия! Бензин не жгем!» – радуется дедушка.

Главная тема всех «Прямых линий» – социальная сфера. Каждый год говорят про медицину. В этот онконцентр Псковской области вложили полтора миллиарда рублей и превратили в один из лучших в стране. Но оказалось, что работать на томографах и гамма-излучателях почти некому. «Не хватает специалистов, все врачи уезжают от нас», – жалуется пациентка.

Такие проблемы решают системно. Благодаря программам привлечения молодых медиков в регионы, псковская клиника приняла на работу десять новых онкологов и диагностов. Теперь в графике записи есть свободные строки. «Даже в летний период, когда у нас доктора есть в отпусках, а один доктор на больничном, очереди большой нет. Максимум они могут записаться в течение недели», – говорит Сергей Горбунов, заведующий поликлиническим отделением Псковского областного клинического онкологического диспансера.

История семьи Люльковичей из Донбасса тоже стала частью больших законодательных перемен. После начала гражданской войны на Украине новый дом по эту сторону границы стали искать десятки тысяч людей. Для них Владимир Путин и подписал закон об упрощенном получении гражданства. «Прошло пару месяцев, мы в начале сентября получили паспорта все!» – говорит глава семьи Владимир Люлькович. К президенту отец девяти детей обращался два года назад. Теперь семья не только с паспортами: Люльковичи успели получить маткапитал, купить комнату и подать документы на улучшение жилья. «Купили комнату себе, прописались все. Это уже хорошо! Дает многие перспективы!» – говорит Владимир Люлькович.

Источник