Варианты вопросов покупателям о рекламе

10 вопросов для рекламы нового товара

Выпуск нового товара — один из наиболее распространённых информационных поводов для рекламного текста.

Все знают, что наибольший интерес к новому продукту возникает именно в процесс запуска. Соответственно, от грамотно подготовленной текстовой презентации напрямую зависят показатели продаж.

За 8 лет активной работы на рынке копирайтинга я не устаю доказывать себе и окружающим, что залог успеха — добротная подготовка и информационная разведка. Это когда ты перед стартом работы над текстом чётко знаешь и осознаёшь, что именно следует сообщить читателю для привлечения внимания.

Вы можете писать текст самостоятельно или доверить этот вопрос копирайтерам — не суть важно. Важно другое: желательно заранее подготовить ответы на определённые вопросы, которые помогут вам убедить потенциального клиента.

Я собрал для вас десятку очень важных и актуальных вопросов, актуальность и уместность каждого сопроводил своим комментарием, чтобы вы понимали, что к чему и кому. Последовательность можете менять по своему усмотрению.

Вопрос № 1 — «Как называется ваш продукт?»

Когда вы придумываете для своей новинки яркое, броское и запоминающее имя — это способствует положительной молве. О нём начинают говорить, его начинают искать по имени, да и название выделяет продукт среди других аналогов.

К примеру, есть меховой чехол для iPhone. А есть «Шубка для iPhone». Разницу оценивайте сами.

Главное, помните: название должно привлекать целевую аудиторию и хоть немного намекать на суть продукта.

И последнее, неоднократно доказано, что толково придуманное название положительно сказывается на увеличении цены. За «шубку» больше заплатят, чем за «чехол». А дальше думайте.

А хорошие названия вообще могут стать нарицательными. Не будем приводить всем известные громкие примеры, зато «библиотека в кармане» всегда лучше «компакт-диска с книгами».

Вопрос № 2 — «В чём главное достоинство продукта?»

Набор преимуществ и выгодных характеристик — это начинка любой новинки. При этом для эффектного представления нового товара я рекомендую разработать сочный тизер, который логически расшифровывает и дополняет название.

Когда сценарист предлагает свою работу продюсеру, часто слышит встречную просьбу: опишите сюжет одним предложением. Именно от этого предложения и зависит, насколько продюсер заинтересуется изучением всего сценария.

Вы озвучиваете название своего нового продукта и сразу представляете его основную выгодную характеристику:

«Мебельный тур в Китай» — за 7 дней вы посетите более 100 магазинов мебели, сантехники и интерьера и сможете приобрести товары в 2-3 раза дешевле, чем в Украине.

Когда будете работать над формулировкой, всегда проводите ту или иную характеристику через призму максимальной выгоды для прямой целевой аудитории.

Такая формулировка может быть представлена в разных рекламных материалах.

Вопрос № 3 — «Почему вы решили создать этот продукт?»

У создания любого продукта есть история. Как правило, идеи не возникают сами по себе, они основываются на реальных ситуациях:

проблемы, цели и желания клиентов;
недостатки продуктов-конкурентов;
возможность объединить в одном продукте несколько решений;
изменения и ограничения правил игры на рынке;
технологический прогресс и так далее.

Вспомните, зачем вы решили создать свой новый продукт? Только плоскость ответа «Заработать деньги, порвать конкурентов, получить премию восторга» тут не применять. Какая благая цель и предыстория?

Часто такую формулировку именуют миссией. При этом за самой миссией скрывается некая вселенская благодать, а не конкретный маркетинговый посыл.

К примеру, когда мы в своё время работали над презентацией новой юридической услуги по аудиту внутренней документации предприятия на соблюдение требований трудового законодательства — здесь обыгрывалась история резкого увеличения сумм штрафов за нарушения и частые проверки.

У каждого продукта есть своя история. Озвучьте её так, чтобы вам поверили. И думайте о целевой аудитории, а не своих амбициях.

Вопрос № 4 — «Кто является целевой аудиторией продукта?»

Мне нравится выражение «Простите, вы не целевая аудитория». Оно часто относится к мнению о продукте, высказанному тем, кто его не покупает, и не будет покупать по разным причинам. Потому что ценность такого мнения под очень большим вопросом.

Задача во время презентации — чётко озвучить, для кого вы создавали свой новый продукт. И это определение должно быть максимально точным. Тусовка людей а-ля «все предприниматели» как-то не особо вдохновляет.

Хорошо в этом направлении работают представители информационного бизнеса.

К примеру, как-то к одному своему выступлению я применил тизер:

«Это мастер-класс для предпринимателей и владельцев бизнеса, которые хотят научиться писать продающие тексты, не прибегая к услугам копирайтеров».

Целевую аудиторию желательно озвучивать с помощью конкретного объединяющего признака (вполне вероятно, вы его использовали и при разработке истории создания продукта). Это может быть общий вопрос, проблема, потребность и желание. Это может быть профессиональная или должностная ориентация.

Даже если ваш продукт рассчитан на массовый рынок: выделяйте аудиторию. Пусть люди себя увидят.

Вопрос № 5 — «В чём конкурентные отличия продукта?»

Клиент всегда выбирает. То есть, он будет сравнивать ваш продукт с аналогами конкурентов. И ваша задача перед подготовкой рекламного текста — заранее определить конкурентные преимущества.

Это должны быть реальные и наглядные отличия.

У хорошего продукта всегда есть отличия, потому что по своему определению он должен быть более интересным для потребителя чем то, что уже есть. Зачем клиенту покупать одно и то же или то, что хуже?

Делается эта работа для того чтобы на основании полученной информации вы перешли к следующему пункту — к подготовке выгодных характеристик.

Вопрос № 6 — «Какие у продукта выгодные характеристики?»

Мы уже обсудили важность ключевой выгоды вашего продукта. Определили конкурентные преимущества.

И мы прекрасно понимаем, что у продукта должно быть несколько выгодных характеристик, направленных на потребителя. Идеальный вариант, когда вы указываете в списке не только конкурентные отличия, но и позиции, которых нет у конкурентов.

И не перечисляйте характеристики, указывайте, какую выгоду они обеспечат целевой аудитории.

Например, вот как формулируется конкретная выгодная характеристика:

ВМЕСТИТЕЛЬНОСТЬ — CLIPPER рассчитаны на более 3000 поджигов. В них содержится в 3 раза больше газа, чем в аналоговых зажигалках других брендов.

Вопрос № 7 — «Почему вы считаете свой продукт интересным для клиента?»

Продолжаем обсуждать выгоды.

После того как вы озвучили ключевую выгоду и привели список дополнительных — самое время подвести читателя к важному выводу, который в одном звонком слогане укажет, почему-таки предлагаемый товар станет отличным выбором.

Обратите внимание на разницу. Раньше мы говорили о том, КАКИЕ выгоды, а теперь всё это суммируем причиной ПОЧЕМУ ВСЁ ЭТО ВЫГОДНО.

Ответ на этот вопрос чаще всего помещается в форме «теглайна» — заметной итоговой фразы, которая используется перед призывом к действию.

Вот какой теглайн мы помещали в коммерческом предложении зажигалок CLIPPER, которое адресуется потенциальным дилерам:

Вы начнёте торговать продукцией, которую ищут клиенты. Это ваш будущий товар-BESTSELLER.

Вопрос № 8 — «Чем вы докажете простоту использования продукта?»

Как правило, любая покупка чего-то нового — это отказ от чего-то старого. Клиент может привыкнуть к этому старому. Его может всё устраивать, и он критически относится к переменам — даже к тем, которые на первый взгляд кажутся выгодными.

Здесь ваша задача: продемонстрировать, что клиент не будет испытывать никаких неудобств, что всё пройдёт очень быстро, и что он практически сразу начнёт ощущать ранее указанные выгоды.

Особенно интересно, когда такой текст показывает читателю, что ему будет проще, чем сейчас. Например:

Waltzmatic ARGO S1 легко передвигается вдоль рядов, используя в качестве рельсов трубы для подачи воды. Ваши сотрудники смогут легко выполнять любые работы на разных уровнях по отношению к земле. И тележка является самоходной — есть возможность переключать скорость движения по принципу «вперёд-назад».

Вопрос № 9 — «Почему продукт сегодня актуален?»

90 % клиентов интересуются товаром или услугой именно в тот момент, когда они для него наиболее актуальны, остальные 10 % на перспективу или просто для удовлетворения любопытства.

Поэтому, чтобы ваше предложение получило хороший отклик, его нужно сделать вовремя, на пике актуальности. Недаром говорят: «Дорога ложка к обеду».

Сообщите потенциальному клиенту, что у вас есть то, в чём он так остро нуждается.

Бывают ситуации, когда покупатель не догадывается, что ваше предложение для него актуально. Подумайте, как вы донесёте мысль о том, что ваш продукт ему необходим.

А вот так мы обыграли актуальность в коммерческом предложении для адвокатской фирмы STATUS (услуга по юридическому аудиту).

Главное управление Гоструда в Киевской области опубликовало на своём сайте список предприятий, включённых в план проверок на 2017 г. И ваша компания оказалась в этом списке.

И далее теглайн…

Адвокатская фирма STATUS предлагает вам провести юридический аудит соответствия всей документации требованиям трудового законодательства.

Вопрос № 10 — «Какие гарантии вы можете дать клиенту?»

Новый товар, это неизвестность, а значит и риск получить «кота в мешке». Вы можете попытаться убедить покупателя в том, что риск благородное дело, но вряд ли у вас это выйдет. Клиент хочет получить именно то зачем пришёл, ему не нужны сюрпризы и риски.

И тут, ваша задача вселить в клиента уверенность, что он ничем не рискует при принятии решения о покупке вашего товара или услуги. Задача: дать гарантии.

Все знают норму защиты прав потребителей о 14-ти днях. Если ваш товар не понравился покупателю или не подошёл по каким-либо характеристикам, он может его вернуть или обменять на аналогичный продукт в течение 14 дней. Это самый распространённый и простой вариант гарантии, тут ничего не нужно выдумывать.

Но чтобы гарантия наиболее эффективно выполнила свою функции и привлекла клиента, придётся включить воображение и хорошенько подумать… Или открыть мою книгу «Эффективное коммерческое предложение» в которой я очень развёрнуто написал о гарантиях.

Посмотрите пример гарантии, которую мы применили в работе для крупной компании, занимающейся продажей светотехники:

Мы одни из немногих на рынке светотехники и товаров для дома, кто предлагает доставку наложенным платежом.

Такая система оплаты даёт вам дополнительные гарантии. При получении товара вы можете убедиться в его комплектности, сохранности, соответствии цвета и техническим характеристикам. И только после этого оплатить заказ.

Источник

Продажи с помощью открытых и закрытых вопросов

Каждый продавец знает, что для успешного общения с клиентом необходимо использовать скрипты продаж. Однако многие пропускают главный этап – не выясняют потребности покупателя, сразу переходят к презентации товара. Не зная, что именно интересно собеседнику, продавец просто начинает «впаривать» самый ходовой продукт бренда, наименее популярный или тот, по которому нужно выполнить план продаж. Специально для таких случаев предусмотрена техника продаж в виде открытых и закрытых вопросов. Они помогут быстро наладить контакт с потребителем и выявить его «боли».

Отличия между типами вопросов

Первое правило хороших продаж – во время общения с потенциальным покупателем говорить именно о нем и о его потребностях. Для этого надо задавать вопросы. Все вопросы делятся на три группы:

открытые – сформулированы так, что собеседнику не остается ничего другого, кроме как дать развернутый ответ;
закрытые – формулировка не позволяет ответить развернуто, собеседник отвечает односложно, только «Да» или «Нет»;
альтернативные – вопрошающий предлагает собеседнику варианты ответа.

Как применять в продажах?

Считается, что открытые вопросы – более эффективные. Когда собеседник слышит открытый вопрос, ему психологически комфортнее. Ведь он понимает – вопрошающему я искренне интересен. В продажах у открытых вопросов есть и другое преимущество: продавец получает конкретную информацию от покупателя. Он быстро узнает о его нуждах, ожиданиях и сомнениях.

В результате общением довольны обе стороны:

покупатель рад, что в магазине учитывается его мнение, работа салона зависит от его пожеланий;
продавец доволен, что быстро собрал информацию, предложил нужный товар и заключил сделку.

Однако использовать только открытые вопросы – неверно. Закрытые вопросы помогут подвести черту в беседе, еще раз уточнить слова покупателя (например, если задать вопрос в такой форме – «Правильно ли я Вас понял, что…?»). Альтернативные вопросы создадут у собеседника иллюзию выбора. Покупатель, получив вопрос с двумя вариантами ответа, считает себя хозяином ситуации. Но на самом деле именно продавец выбирает, какие ответы предложить.

Примеры вопросов

Чтобы успешно заключать сделки с использованием открытых, закрытых, альтернативных вопросов, нужно знать, как их формулировать.

Открытые вопросы

Используются для начала разговора. С помощью открытых вопросов продавец может вывести беседу на рельсы скрипта продаж. Главная цель – создать доверительный диалог с клиентом. Если все будет сделано правильно, то покупатель как будто бы продаст товар сам себе. Среди достоинств вопросов выделяют еще и это:

покупатель получает «карт-бланш» на ответ без ограничений;
покупатель во время ответа анализирует собственные действия, сам ищет способ решения своей проблемы;
покупатель может контролировать, что рассказать;
менеджер получает дополнительную мотивацию внимательно слушать собеседника.

Недостатков меньше, но они есть:

если время ограничено, то из-за длинных ответов дело может не дойти до заключения сделки;
ответ клиента может уйти в сторону – он начнет рассказывать те подробности, которые не относятся к теме;
если собеседник не умеет четко формулировать свои мысли, то продавец так и не получит нужной информации;
если клиент не любит давать развернутые ответы, он может испытывать дискомфорт во время разговора.

Во время продаж открытые вопросы задаются с помощью вопросительного слова. Оно стоит в начале предложения. Дальнейшее содержание вопроса зависит от специфики бизнеса. Вот лишь несколько примеров:

Могли бы вы рассказать о…?
Как вы считаете…?
Как часто вы делаете профилактику, техосмотр…?
Почему…?

Закрытые вопросы

Вопрос задается таким образом, что у собеседника нет другого выхода, кроме как ответить «Да» или «Нет». В процессе продажи их использовать можно. Но важно подобрать нужный момент. Обычно менеджер совершает две ошибки:

просто пытается угадать ответ клиента. В этом случае менеджер может вместо ожидаемого положительного ответа получает отрицательный. Возникает неловкость, менеджер думает, что этому клиенту уже ничего не продать, и закрывает беседу;
задает вопрос тогда, когда клиент еще не «созрел» для покупки. Покупатель думает, что решение требуется от него незамедлительно. Это разрушает доверие к менеджеру.

Так когда же следует использовать закрытые вопросы? Главная причина – необходимость продиагностировать ситуацию и проверить взаимопонимание. В этом случае закрытый вопрос позволит менеджеру понять, готов ли клиент к заключению сделки, нет ли у него сомнений.

Вторая ситуация – необходимость уточнить у клиента непонятные моменты. Клиент видит, что они с менеджером находятся на одной волне, и охотнее общается.

Третья причина – способ закончить разговор со сложным клиентом. Если менеджер видит, что сейчас покупатель не готов к конструктивной беседе, то закрытый вопрос подведет черту.

Примеры закрытых вопросов

Существует два вида закрытых вопросов. Первая разновидность – классические. Они могут выглядеть так:

У вас есть автомобиль?
Мы пришли к соглашению по этому пункту?
Вы уже знакомы с нашим ассортиментом?
Цена играет для вас роль?

Вторая разновидность – «хвостатые» вопросы. Они программируют клиента на заданный ответ (положительный). Как только покупатель соглашается с продавцом, последний получает возможность продолжить беседу. Примеры вопросов:

Есть способ сэкономить. Хотели бы вы узнать о нем?
Вас интересуют более новые модели и технологии?
Нравится ли вам отменное качество?

Альтернативные вопросы

Если продавец задает вопрос и сам предлагает несколько вариантов ответов, то такая постановка называется альтернативной. Несмотря на то, что покупателю кажется, будто он делает выбор и управляет ходом беседы, все варианты ответов приближают диалог к сделке. Вот как это работает:

Неправильная постановка альтернативного вопроса	Правильная постановка альтернативного вопроса
Можем ли мы вернуться к обсуждению завтра после обеда?	Когда Вам удобнее вернуться к обсуждению – завтра до обеда или после?

В первом случае есть вероятность получения отрицательного ответа. Во втором случае клиент всегда отвечает положительно.

Альтернативные вопросы применяются тогда, когда требуется обратить внимание на определенные моменты. Второй вариант использования – для ограничения предмета разговора (если собеседник слишком далеко ушел от темы разговора).

Альтернативные вопросы задавать сложнее. Менеджеру необходимо сначала вычленить суть вопроса, а потом дополнить ее хотя бы двумя вариантами ответа. Варианты необходимо подбирать такие, чтобы они все были выгодны менеджеру. Пример составления вопросов:

Главная суть, что необходимо сделать – позвонить.
Два варианта ответа – сегодня или завтра, утром или после обеда.
Итоговый вопрос – вам удобно, чтобы я позвонил сегодня или завтра?

Хитрости комбинирования вопросов

Наиболее эффективным считается использование как открытых, так и закрытых вопросов. Общие правила комбинации такие:

В начале беседы – открытый вопрос. Позволит выяснить потребности клиента.
В ходе беседы – несколько закрытых вопросов, чтобы уточнить непонятные моменты.
В конце беседы, если менеджер чувствует, что клиент «созрел» – закрытый вопрос, подразумевающий положительный ответ.
Если в конце беседы клиент не готов к покупке – альтернативный вопрос с предложением вернуться к разговору позже.

Но специалисты по продажам выделяют еще две схемы воронки вопросов. Схема 1:

Начало беседы сопровождается открытыми вопросами. Этот этап называется сбором информации и выявлением потребностей. Например – Какие характеристики в ноутбуках для вас наиболее важны?
На основании данных продавец задает альтернативный вопрос, предлагая два товара. Например – Вам подойдут ноутбуки с 248 Гб или с 516 Гб памяти?
Закрытые вопросы в качестве подведения итогов беседы, приглашения покупателя к сделке. Например – Оформляем заказ на 10 ноутбуков?

Эту схему иногда дополняют четвертым этапом – подведение итогов переговоров. На этом этапе продавец еще раз проговаривает все пункты, по которым достигнуты соглашения. Например – Правильно ли я понял, вам требуется 10 мощных ноутбуков 2018 года выпуска с 512 Гб памяти?

Схема 2 похожа на предыдущую схему. Основное отличие – в наличии уточняющих вопросов. Разговор строится в такой последовательности:

Открытый вопрос для выявления потребности. Например – С какими проблемами вы сталкивались во время использования устаревшего оборудования?
Уточняющие вопросы, чтобы еще раз определить и обговорить важные моменты. Пример – То есть вам необходим тариф с ежемесячным техосмотром?
Закрытые вопросы, чтобы подтвердить выбор. Например – Правильно я понял, вас устроит вот эта модель?
Проверка взаимопонимания. Продавец еще раз проговаривает все важные характеристики, дублируя формулировки покупателя и вынуждая его согласиться. Затем предлагает товар. Например – Давайте обсудим еще раз. Вам необходимо оборудование 2019 года выпуска, с ежемесячным техосмотром? Предлагаю вам эту модель.

Самые частые ошибки

Указанные схемы работают, только если менеджер не допускает досадных ошибок. К ним относятся такие:

слишком много вопросов в одном предложении. Например, задает сразу три предложения. Даже если они относятся к одной теме, клиент не может запомнить все три вопроса. Он отвечает на последний;
вместо вопросов «по делу» менеджер задает пространные вопросы. Клиент теряет нить рассуждений;
прыгает с одной темы на другую. Менеджер не продумал последовательность вопросов. Вопросы идут вразнобой, клиент сомневается в профессионализме продавца и уходит в конкурирующую фирму.

Чтобы не допускать ошибок, достаточно просто больше практиковаться, заранее готовиться к беседе с клиентом.

Источник

70+ примеров открытых вопросов о продажах. Как узнать что хочет клиент

В этой статье 70+ примеров открытых вопросов, которые помогут не только захватить потенциальных клиентов, но и вырастить их до тех пор, пока они не превратятся в покупателей.

Процент конвертации во многом зависит от понимания клиента. Проще говоря, чем больше вы знаете о своих потенциальных клиентах, тем лучше вы их обслуживаете. И чтобы получить представление о клиенте, вам придется задать много вопросов.

Статистика: в индустрии программного обеспечения B2B коэффициент конверсии от посетителя к лиду составляет 7%, а от посетителя к закрытию — жалкие 0,68%.

Внимательно прислушиваясь к тому, что говорят ваши потенциальные клиенты — и, предлагая идеи и комментарии, когда это необходимо — вы сможете не только больше узнать о своих перспективах, но и наладить взаимопонимание.

Что такое открытые вопросы по продажам?

Открытый коммерческий вопрос — это обычно пробный вопрос, направленный на то, чтобы побудить потенциального клиента больше рассказать о своем бизнесе, своих проблемах и своих желаниях.

Как и следовало ожидать из самого названия, эти вопросы «открытые», то есть на них нет конкретных ответов. Вы будете использовать их, чтобы начать обсуждение и узнать больше о потенциальном клиенте, особенно на начальных этапах.

Например, вот открытый вопрос:

«Как вы думаете, что станет для вас самой большой проблемой в этом году?»

Если потенциальный клиент не проявляет особой сдержанности, то трудно дать односложный ответ на этот вопрос, он открывается и начинает рассказывать.

Сравните это с этим вопросом:

«Есть ли какая-то конкретная проблема, которая сдерживает ваш бизнес?»

Потенциальный клиент может легко ответить на это да / нет. Сосредоточение внимания на конкретной проблеме отговаривает потенциальных клиентов говорить о своем бизнесе.

Когда задавать открытые вопросы о продажах?

Поскольку открытые вопросы приводят к долгим обсуждениям, они не подходят для получения конкретных ответов от потенциальных клиентов. Открытые вопросы, по сути, делают три вещи:

Они помогут вам лучше понять бизнес
Они помогают вам установить взаимопонимание с потенциальным клиентом
Они помогают начать более содержательные обсуждения

Например, если вы хотите выяснить, достаточно ли большой бизнес для вашего решения, вам не нужно спрашивать, в чем заключаются его самые большие проблемы; вы хотите спросить — «сколько человек работает с вами?»

Когда использовать закрытые вопросы

Закрытые вопросы полезны для получения быстрых и точных ответов на вопросы. Обычно они используются для:

Получение достоверных данных ( «Какого поставщика вы используете в настоящее время?» )
Получения функциональных ответов ( «Есть ли способ перенести эту встречу на завтра?» )
Продвижения процесса продаж ( «Готовы ли вы двигаться дальше в этом направлении?» )

Необходимо использовать закрытые вопросы на протяжении всего процесса продаж — чтобы квалифицировать потенциальных клиентов путем сбора достоверных данных и продвигать процесс продаж на более поздних этапах.

Какие открытые вопросы задавать

Предлагаем 70+ вопросов для получения обратной связи от клиентов, которые помогут не только выявить их потребности, но откроют перспективы для решения различных направлений вашего бизнеса, от обслуживания клиентов до исследования рынка.

Настройте эти вопросы в соответствии со своим бизнесом и соберите их в опросе, электронном письме, конкурсе, карточке с вопросами или в простой беседе, чтобы получить нужные ответы.

Вызывайте ответы, а не интерпретируйте их

Подумайте, как опытный ведущий ток-шоу берет интервью у своих гостей. Он не пытается объяснить или интерпретировать ответы гостя для своей аудитории. Вместо этого он может поделиться анекдотом или задать другой вопрос, чтобы гость продолжил разговор. Гость сам объясняет ответ; вы действуете только как канал для получения ответов.

Придерживайтесь того же менталитета, когда задаете открытые вопросы своим потенциальным клиентам.
Не пытайтесь объяснить или интерпретировать полученные ответы — эта часть придет позже.
Вместо этого, исследуйте проблему дальше и попросите потенциального клиента дать еще больше деталей.

Хорошая идея — создать структуру, в которой у вас всегда будет дополнительный вопрос или ответ, который заставит потенциального клиента продолжить обсуждение.

Например, у вас могут быть эти три вопроса в наборе:

«Какие проблемы вы надеетесь решить в этом году?» — широкий вопрос, который побуждает потенциального клиента рассказать о своих проблемах.
«Что вы сделали для решения этой [конкретной] задачи в прошлом году?» — Переход от широкого к конкретному вопросу.
«Какие результаты вы получили от этого решения?» — Вопрос становится еще более конкретным и смещает акцент на решение. Это позволяет включить в разговор ваш собственный продукт.

Переходите от широкой к более узкой структуре — это работает в большинстве случаев. При этом избегайте устного повтора того что сказал клиент, это заставляет потенциальных клиентов говорить больше.

Персонализируйте свои вопросы и ответы

Персонализация — одна из очевидных истин продаж, но, похоже, многие люди ее упускают. Вы не можете надеяться понять своих потенциальных клиентов, если зададите им общие вопросы, взятые из шаблона.

Каждый вопрос, который вы задаете, должен быть персонализирован для определения:

Бизнеса потенциального клиента, то есть название, размер и потребности компании.
Текущей стадии цикла продаж, т.е. находится ли потенциальный клиент на стадии квалификации / воспитания / закрытия
Контекст разговора, то есть то, о чем вы говорили в последнем разговоре (ах).

Например, если вы уже спрашивали потенциального клиента о проблеме в своем последнем разговоре, не задавайте ему тот же вопрос снова.

Открытые вопросы о продажах, которые нужно задавать

Теперь вы знаете, что такое открытые вопросы о продажах и когда их использовать. Примеры открытых вопросов, которые помогут понять потребности заказчика/клиента. Для начала попробуйте задать несколько вопросов, приведенных ниже на разных этапах цикла покупки.

Не пропустите эту информацию — это действительно важно: Старт онлайн-бизнеса. Примеры как достойно зарабатывать в интернете!

Вопросы по истории покупок

Задайте эти вопросы, если хотите узнать историю покупок и привычки потенциального клиента:

Где был ваш прошлый опыт — хороший, плохой или нейтральный — покупки этого типа товаров? Пример: «Каков был ваш прошлый опыт покупки автомобиля?»
Когда вы в последний раз покупали [тип продукта]?
Каким был ваш процесс покупки этого [типа продукта] в прошлом?
Хорошо ли прошел ваш процесс покупки, т. е. Были ли вы довольны процессом? Почему да, почему нет?
Какие меры вы приняли, чтобы решить свои проблемы — если таковые имеются — с вашим текущим [типом продукта]?
Вы что-нибудь покупали у нас раньше? Если да, то что?
Каковы были ваши впечатления от этой покупки?

Вопросы, чтобы поддержать разговор

Эти вопросы отлично подходят для того, чтобы побудить потенциального клиента говорить больше.

Как у вас дела сейчас? Что изменилось со времени нашего последнего разговора?
Что вы делаете на этих выходных?
Было здорово услышать о вашем прошлом опыте в нашем последнем телефонном разговоре, но, поскольку мы уходим на обед, я бы хотел услышать подробности сейчас. Сможете рассказать?
Кто-нибудь еще причастен к этому решению, расскажите в деталях?

Поиск их проблемных вопросов

Эти вопросы хороши, чтобы найти их жгучие болевые точки. Какие у вас проблемы с этой конкретной технологией / продуктом / услугой? Почему сейчас у вас не получается?

Большинство клиентов сообщают о проблеме с A, B или C с этой конкретной технологией / продуктом.

Сталкивались ли вы с подобными проблемами? Что вы о них думаете?
Что мешает вам достичь ваших целей (доход, прибыль и т. Д.)?
Какие цели вы надеетесь достичь в краткосрочной и долгосрочной перспективе?
Каковы ваши цели в целом?
Каковы ваши цели, связанные с этой технологией / продуктом / услугой?
Над какими наиболее важными проектами вы сейчас работаете?
Почему вы попросили встретиться со мной сегодня? (Если они назначили встречу) С какой проблемой я могу вам помочь?
В соответствии с нашим предыдущим разговором, я хотел бы поделиться некоторыми идеями о том, как мы помогли нашим клиентам добиться успеха с помощью A, B и C. Но прежде чем мы начнем, я хотел бы спросить — что еще вы хотите знать, чтобы я подготовился? (Если вы назначите встречу) Что я могу сделать, чтобы эта встреча прошла для вас успешно?

Определение важности ваших вопросов решения

Каким будет потенциальное влияние вашего решения на бизнес потенциального клиента? Получив ответ на этот вопрос, вы сможете понять, насколько важно ваше решение для потенциального клиента. Это также может помочь вам лучше оценить ваше решение.

Вот несколько вопросов, чтобы понять это:

Если бы вы могли решить проблемы, которые мы обсуждали ранее, как это повлияло бы на финансовое положение вашего бизнеса?
Если бы вы могли решить эти проблемы, как это повлияло бы на вас лично? Что значило бы преодолеть эту проблему на личном уровне?
Если бы вы могли реализовать эти изменения, как это повлияло бы на вашу конкурентоспособность на рынке?
Как бы отреагировал ваш совет директоров, если бы вы смогли преодолеть эту проблему?
Как неспособность решить эту проблему повлияет на вас и ваш бизнес в будущем?
Если бы вы были на моем месте, каковы были бы ваши следующие несколько шагов?

Вопросы для сбора информации

Они говорят сами за себя — задайте эти вопросы, чтобы выяснить ключевую информацию о ваших потенциальных клиентах, такую как их бюджеты, процесс покупки и т. д.

Какая у вас причина исследовать это?
Что вы ожидаете от этого продукта / услуги?
Какие шаги и процессы вы выполнили, чтобы определить свои потребности?
Как вы предвидите, что это произойдет в будущем?
Чего бы вы хотели добиться?
С каким поставщиком / провайдером вы добились успеха в прошлом?
С каким поставщиком / провайдером у вас были проблемы в прошлом?
Вы можете помочь мне понять это немного лучше?
Что это значит?
Если вы изменили процесс, как он теперь работает?
Каковы ваши основные проблемы в этом процессе?
Какие проблемы создавал этот процесс в прошлом?
Какие плюсы у этого процесса? Если бы вы могли извлечь из процесса только самое лучшее, что бы это было?
Какие еще вопросы / проблемы мы должны обсудить?
У вас есть бюджет или диапазон?
В какое время я могу вам перезвонить?
Что, по вашему мнению, является самой сильной стороной вашего бизнеса?
Как вы считаете, что является самой большой слабостью вашего бизнеса?
Как вы оцениваете потенциал новых продуктов или услуг?
Что вам больше всего нравится в вашем нынешнем продавце? Что не нравится?
Что может побудить вас сменить поставщика?
Что вам больше всего нравится в вашей нынешней системе? Что не нравится? Что бы вы хотели изменить?
Каковы ваши главные приоритеты в отношениях с поставщиком?

Уточняющие вопросы

Подходит ли потенциальный клиент для вашего решения? Следует ли протолкнуть свинец дальше по воронке или пока отложить его?

Задайте эти вопросы, чтобы узнать:

Как вы думаете, какими должны быть наши следующие шаги?
Каковы ваши ожидаемые сроки внедрения этого решения?
Что еще мы должны знать, прежде чем двигаться дальше?
Вы установили для этого бюджет?
Что ты думаешь о [x] на данный момент?
Кто-нибудь еще причастен к этому решению?
Что должно произойти, чтобы это перестало быть главным приоритетом?
Как все изменилось со времени нашего последнего разговора?
Что вас больше всего беспокоит?
Как вы определяете «успех» при покупке?
Если бы вам пришлось, что бы вы подчеркнули в отношении цены, качества и обслуживания?
За какой уровень обслуживания вы готовы и комфортно платить?

Заключительные вопросы

Самая важная часть процесса продажи — закрытие. Задайте эти вопросы, когда пытаетесь выиграть сделку:

Где и как вы узнали о нас?
Что вам нужно, что нужно и что может быть в этом решении?
Как выглядит ваш процесс принятия решений?
Кто в наибольшей степени заинтересован в этой сделке?
С кем еще (продавцом) вы нас сравниваете?
Каковы ваши сроки принятия решения о покупке?
Какие другие продукты / решения, которые вы используете в настоящее время, должны интегрироваться с нашим продуктом?
Как вы думаете, какие услуги или поддержка помогут вам добиться успеха?
Что может повлиять на успех этой сделки? Что может помешать этому случиться?
Что заставило вас обратиться к нам?
Что нам потребуется, чтобы вместе вести бизнес?
Когда мы можем начать?

Полезная информация, которая поможет выжить в условиях жесткой конкуренции и обеспечит успешный маркетинг: Шаблоны отзывов | Отзывы для бизнеса или как привлечь внимание клиентов

Вывод

То, насколько хорошо вы знаете своих потенциальных клиентов, будет иметь большое влияние на успех вашего процесса продаж. А чтобы лучше узнать своих потенциальных клиентов, нужно задавать им открытые вопросы о продажах. Такие вопросы предназначены для того, чтобы потенциальный клиент больше рассказал о своем бизнесе и своих проблемах.

Задавая правильные вопросы в нужное время, вы можете установить взаимопонимание, повысить доверие и снизить сопротивление. Вы также узнаете гораздо больше о своих перспективах, что поможет вам найти лучшие решения.

Начните с использования некоторых из приведенных выше вопросов в процессе продаж. Оцените реакцию и настройте свой процесс соответствующим образом.

Источник

14 вопросов от рекламодателей: вы наверняка тоже хотели об этом спросить

Контекстная реклама — самый быстрый способ привлечь пользователей на сайт и увеличить количество обращений. Понятие контекстной рекламы включает множество терминов, формул, приёмов. У тех, кто решился обратиться к контексту, возникает больше вопросов, чем решений для бизнеса.

Отвечаем на часто задаваемые вопросы о контекстной рекламе, которые мы слышим от наших клиентов.

1. Какой бюджет мне необходим?

Очень популярный вопрос, который волнует каждого рекламодателя. Еще на начальном этапе на рекламу нужно заложить определенный бюджет. Вот только как его определить, чтобы получить желаемый результат после запуска контекстной рекламы?

Все зависит от тематики, региона, конкуренции и целей рекламодателя. Подробно о том, как рассчитать примерный бюджет, мы рассказывали в статье. Чтобы определить бюджет, важно учитывать следующие факторы:

Спрос на рекламируемую продукцию.
Ставки по ключевым запросам. На каждую тематику и регион есть свой минимальный порог ставки, ниже которой не получится попасть на желаемую позицию.
Активность конкурентов. Аукцион часто подогревается другими рекламодателями.
Цель запуска рекламной кампании. К примеру, если необходимо получать по 10 заявок в день при конверсии сайта в заявки 5%, значит нужно привлечь на сайт минимум 200 посетителей.

Не бойтесь создавать тестовые рекламные кампании с минимальными бюджетами (в Яндекс минимальная сумма зачисления 1000 руб., в Гугл — минимальная сумма будет зависеть от страны и валюты, эту информацию можно будет увидеть при внесении платежа), чтобы оценить данный источник трафика. Без запуска рекламы, к сожалению, не получится точно определить оптимальный бюджет и количество конверсий, но мы сможем дать вам приблизительный прогноз по минимальным бюджетам, просто отправьте нам адрес сайта.

2. Почему я получаю 1 заявку в день, хотя рассчитывал на 10?

Контекстную рекламу, как правило, запускают, чтобы увеличить количество продаж и обращений в компанию. Но не всегда ожидания совпадают с реальностью.

Если результаты вас не удовлетворяют, необходимо проверить, насколько качественный трафик приводит реклама на ваш сайт. Пользуйтесь системами аналитики — наиболее популярны Яндекс Метрика и Google Analytics. Отслеживайте, по каким ключевым запросам пользователи кликают на объявления. Нецелевые запросы добавляйте в минус-слова на уровне кампании или для каждого ключевого слова.

Если все запросы целевые, но среднее время на сайте оставляет желать лучшего и процент отказов растет, обратите внимание на качество вашего сайта. Контекстная реклама — один из самых популярных способов, поэтому конкуренция огромная. Пользователи с большей вероятностью закажут продукцию или услугу на понятном и удобном сайте, поэтому, лучше провести юзабилити-аудит, он поможет выявить недочеты сайта. Если сайт будет оптимизирован для пользователей, это улучшит показатели по рекламным кампаниям.

Но бывает, что сайт отвечает всем требованиям, трафик на сайт приходит целевой, но заказов нет.

В этом случае стоит сравнить свое предложение с конкурентами. Быстрая доставка, акционные предложения, цены доступнее — это факторы, которые влияют на конечное решение пользователя сделать заказ или нет. Проводите маркетинговый анализ, сравнивайте предложения с конкурентами, чтобы дать своим потенциальным покупателям лучшие условия.

Еще один вариант развития событий: ваше конкурентное предложение намного лучше, но заказов по-прежнему не столько, сколько хотелось бы. К сожалению, даже эффективная контекстная реклама не может гарантировать продажи, решение о покупке в любом случае принимает пользователь. Многие переходят по объявлениям, не желая делать заказ именно сейчас, часто это относится к товарам не моментального спроса. Например, можно в понедельник выбирать доставку роллов на пятницу. Или можно смотреть мебель в новую квартиру, хотя застройщик еще не отдал вам ключи. В этом случае рекомендуем отслеживать и отложенные конверсии, а не только прямые, поэтому пользуйтесь системами аналитики и проводите аудит контекстной рекламы.

3. Почему я не вижу свою рекламу?

Один из самых задаваемых вопросов, ведь для рекламодателя важно увидеть свою компанию в выдаче, чтобы понять, что реклама работает. Подробно обо всех факторах, которые влияют на показ объявлений, мы писали в статье.

Лучше проверять показ объявлений в своем рекламном аккаунте, чтобы не снижать CTR, но если очень хочется увидеть себя в выдаче, то убедитесь в том, что:

Рекламные кампании прошли модерацию.
Вы находитесь в том регионе, на который настроены показы рекламы.
Время поиска соответствует установленному временному таргетингу.
Вы относитесь к той целевой аудитории, на которую настроены показы.
Ключевой запрос, который вы вводите, точно есть в вашей рекламной кампании.
Бюджеты и ставки позволяют в данный момент быть вашему объявлению в выдаче.

4. Почему у меня низкий CTR?

Не забывайте, что CTR (показатель кликабельности объявлений) стоит оценивать только в поисковых рекламных кампаниях, когда объявление показывается именно по запросу пользователя.

Текст объявления и заголовок должны быть релевантны ключевому запросу. Поэтому мы настоятельно рекомендуем для каждого запроса настраивать отдельные объявления: 1 ключ = 1 объявление.

Если CTR низкий, например, ниже 5%, обратите внимание на позицию показа объявления. Чем ниже ваше объявление показывается, тем ниже будет показатель кликабельности. В статистике Директа в разделе Мастер отчетов есть пункт «средняя позиция показа».

Проверьте, на какой позиции чаще всего показывается объявления, и скорректируйте ставки и дневные бюджеты исходя из желаемых результатов.

5. Почему по моему брендовому запросу показывается реклама конкурентов?

Один из методов продвижения, когда рекламодателям хочется заполучить клиентов своих конкурентов — реклама по брендовым запросам. И, к сожалению или счастью, это разрешенный прием, у модерации нет причин для отклонения такой рекламы. Поэтому можете тоже попробовать рекламировать свою компанию за счет имени конкурентов.

6. Зачем нам РСЯ и КМС?

Некоторые рекламодатели ошибочно считают, что объявления в сетях только сливают бюджет, так как показываются не по прямому запросу пользователя. Наоборот, при высокой конкуренции это спасение для рекламодателя, т.к. реклама в сетях значительно дешевле, чем на поиске. Также РСЯ и КМС позволят увеличить охват и привлечь дополнительный недорогой трафик на сайт. На своем опыте мы убедились, что для некоторых тематик реклама в сетях работает даже лучше, чем поиск. Объявления с изображениями привлекают внимание пользователей и напоминают о вашем предложении.

7. Что такое ретаргетинг и ремаркетинг, зачем мне повторно платить за трафик?

Наверняка вы уже замечали, что после захода на определенный сайт, в скором времени вам показывается объявление этого же сайта. Объявление как будто ходит за вами по пятам.

В рекламных системах есть возможность создать рекламу не только на поиске и сетях, но и для пользователей, которые уже побывали на вашем сайте какое-то время назад. Это явление называется ретаргетингом (в Яндекс.Директ) и ремаркетингом (в Google.Ads). Чтобы создать такие объявления, необходимо:

установить код Яндекс.Метрики/ Google Analytics на все страницы сайта;
настроить цели;
выполнить все настройки аналогично тематическим кампаниям;
задать условия ретаргетинга (например, для пользователей, которые были на сайте, но не положили товар в корзину).

Такие объявления способны вернуть покупателей на сайт. Считается, что аудитория ретаргетинга является самой целевой.

Ретаргетинг подходит практически всем рекламодателям. Не нужен он только для рекламы товаров и услуг, решение о приобретении которых принимается оперативно (заказ такси, вскрытие замка и пр.).

8. Зачем мне мобильные объявления

Большинство пользователей совершают поиск услуг с мобильных устройств. Поэтому многие рекламодатели понимают необходимость адаптации сайтов для удобства пользователей. Аналогичным образом стоит поступать с рекламой — объявления должны быть короткими, емкими, чтобы пользователи сразу могли позвонить из рекламной выдачи.

9. Зачем мне нужно устанавливать счетчик Яндекс Метрики и Google Analytics в код сайта?

Чтобы получать максимум от контекстной рекламы, необходимо анализировать показатели, статистику и оптимизировать рекламные кампании. В этом случае не обойтись без систем аналитики. Как настраивать Analytics и Метрику мы рассказывали подробно, советуем не пренебрегать данными инструментами, ведь они позволяют не только вносить корректировки в рекламу, но и помогают найти недочеты сайта на основе поведения пользователей.

10. Реклама моего сайта запрещена требованиями рекламных систем/законом о рекламе. Но мне постоянно показывается аналогичная реклама в интернете.

Часто к нам обращаются с этим вопросом. Многие рекламодатели видят рекламу, которая запрещена, и стараются понять, почему же их реклама не может быть допущена. Ответ прост: часто модерация автоматически по ошибке допускает к показу объявления, которые потом транслируются какое-то время. Но когда дело доходит до ручной проверки, кампанию могут отклонить. Гугл и Яндекс активно борются с показами запрещенной законом или политикой поисковых систем рекламой. Но у специалистов есть некоторые хитрости, которые позволяют сделать так, чтобы реклама все-таки была допущена. Например, запрещенный татуаж в объявлениях можно назвать как «долговременный макияж». Поэтому, если вы сомневаетесь насчет размещения вашей тематики, лучше проконсультироваться у специалистов, чтобы быть уверенными наверняка.

11. Нашу тематику можно рекламировать, но необходимо предоставить соответствующие документы. Можно без них?

Тут, к сожалению, обойти модерацию не получится. Например, реклама сайтов медицинской тематики в Яндексе и Гугле имеет ряд ограничений.

В Яндексе реклама медицинской деятельности запрещена без предоставления в службу модерации копии лицензии на осуществление медицинской деятельности: https://yandex.ru/legal/adv_rules/.

В Гугле с этим еще строже: реклама медицинской деятельности в России запрещена, о чем доступно сказано в видео от самой службы модерации. Но стоит заметить, что нет запрета на рекламу клиник, врачей и направления лечения: https://www.youtube.com/watch?v=iiIJ0g3qSI4.

Поэтому не игнорируйте правила рекламных систем и не пытайтесь неоднократно пройти модерацию самостоятельно, это может привести к блокировке вашего аккаунта.

12. Почему я заплатил 20 000 руб. на клики, а на баланс зачислено 16 666 руб., вы что, взяли комиссию?

Нет, комиссию с кликов мы никогда не берем, все средства тратятся только на переходы по вашим объявлениям. Рекламные системы снимают НДС, с 2019 года он равен 20%. Это стандартный налог, который мы все платим за товары и услуги. В статистике Директа можно посмотреть расходы с учетом НДС и без него, для этого нужно выбрать соответствующий параметр.

Отчетные документы по расходам от рекламных систем будут отправляться именно на ту сумму, которую вы оплатили до вычета налога.

13. Конкуренты скликивают мои объявления!

Необходимо точно удостовериться, что ваши объявления пытаются скликивать. Это можно понять по следующим параметрам:

Резкий скачок трафика по сравнению с другими днями, но нужно быть уверенными, что на этот скачок не повлияла сезонность или рост спроса на ваш товар в определенный день недели.
Минимальное время визита. Пользователь заходит на сайт и сразу покидает его.
Повторяющиеся IP-адреса.
Минимальная активность на сайте, пользователь ведет себя так, как будто контент сайта его не интересует: минимальные движения мышью, отсутствие скроллинга.

Скликивание может быть как ручным, так и автоматическим (в больших объемах), поэтому в Яндексе и Гугл активно борются с такими злоумышленниками, и всем рекламодателям автоматически присваивают защиту от скликивания. И если система распознает скликивание, то средства за переход списаны не будут. В дальнейшем все переходы проверяются снова, и, если был обнаружен недействительный переход, средства за него будут возвращены на баланс аккаунта, эта информация доступна в статистике.

14. Почему сопровождение рекламных кампаний только в вашем аккаунте?

Сервис 1PS является сертифицированным агентством Яндекса, каждый квартал мы это звание подтверждаем. И выносится оно как раз на основе качества рекламных кампаний, которые настроены и работают в нашем агентском аккаунте. Поэтому мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве с рекламодателями и занимаемся созданием и сопровождением качественных рекламных кампаний.

Вместо вывода

Мы знаем, как важно рекламодателю быть в курсе событий и понимать, за что он платит деньги. Поэтому предоставляем доступы для просмотра к рекламным аккаунтам, не скрываем статистику, делаем ежемесячные отчеты, всегда даем рекомендации и готовы помочь в любой ситуации.

Поэтому если мы не разобрали какие-то важные вопросы о контекстной рекламе и не только, отпишите нам в комментариях, с радостью поможем!

Источник

Если хотите продавать — задавайте правильные вопросы

Если клиент говорит минимум 30% времени обсуждения сделки, вероятность покупки возрастает в разы. Задача продавца — разговорить клиента. И для этого нужны правильные вопросы.

Перевели главное из статьи об искусстве открытых вопросов от Business2Community.

Открытые вопросы — те, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Они предполагают развернутые ответы, побуждают собеседника задуматься и поделиться своими мыслями и чувствами.

Для продавца в этих ответах кроется важная информация. Она помогает установить доверительные отношения с клиентом, выяснить его цели и потребности, предусмотреть риски и найти оптимальное решение.

Как сформулировать открытый вопрос

Сравните: «Есть ли что-то, что мы можем обсудить?» и «На каких темах нам стоит сфокусироваться сегодня?».

В первом случае собеседник может ограничиться односложными «да» или «нет», и это не продвинет вас дальше. А ведь ответ на второй вопрос поможет направить разговор в нужное русло.

Начинайте с вопросительных слов (почему, как, что).
Используйте повествовательные предложения, которые предполагают ответ. Например: «Расскажите о…». Не торопите собеседника с ответом — ему понадобится время для размышлений.
Не начинайте предложение с сочетания «вы» + глагол («Вы пробовали…?»).

Что после вопроса?

#1. Помогите клиенту раскрыться и не интерпретируйте ответы

Представьте, что вы берете интервью у известного человека, и у вас жесткие ограничения по времени. Вам нужно собрать как можно больше материала, поэтому задавайте вопросы, которые провоцируют развернутые ответы.

Позже вы сможете проанализировать информацию и выбрать главное, но сейчас ваша задача — узнать как можно больше. Не перебивайте и не давайте оценок. Просто внимательно слушайте.

Продумайте последовательность вопросов (от более общих к узким), например:

каким было ваше самое крупное/удачное приобретение за последний год?
какие проблемы вы смогли решить с его помощью?
какую пользу вы получили?

#2. Проявляйте искреннюю заинтересованность

Обычно лучшие продавцы — отличные слушатели от природы. Они интересуются другими людьми и любят общение.

Собеседник чувствует, когда вы заинтересованы в его рассказе, и будет охотнее делиться своими проблемами.

Но только искренний интерес вызывает доверие. Фальшивая заинтересованность дает обратный эффект. Клиенту кажется, что продавец ведет себя лицемерно, лишь бы закрыть сделку.

#3. Иногда нужно помолчать

Многие менеджеры по продажам весьма разговорчивы, но лучшие из них владеют искусством стратегического молчания. Повисшая пауза провоцирует собеседника рассказать больше.

Например, ваш клиент делится, с какими сложностями сталкивается при найме персонала, и внезапно замолкает. Не комментируйте и не задавайте новых вопросов.

Директор по продажам

Илья Рейниш,
Коммерческий директор, Laba

Менеджер по продажам

Илья Рейниш,
Коммерческий директор, Laba

Дайте собеседнику подумать, и в итоге вы сможете получить больше информации.

Умение чувствовать момент, когда нужно промолчать, приходит с опытом.

Как задавать открытые вопросы

#1. Не устраивайте допрос

Общение должно быть естественным, иначе у собеседника возникнет ощущение, что он говорит с чат-ботом с прописанным скриптом. Никому не нравится чувствовать себя как на допросе.

Разбавляйте открытые вопросы закрытыми, шутками и забавными историями. Так общение покажется неформальным и доверительным. Помогите собеседнику расслабиться, и он раскроется перед вами.

#2. Обойдитесь без лишних эмоций

Фальшивый энтузиазм раздражает. Если менеджер эмоционально реагирует на каждое высказывание клиента, это быстро выведет его из себя.

#3. Не отвечайте на собственные вопросы

Возможно, вы уже обсуждали аналогичный вопрос с другими заказчиками из этой отрасли и уверены, что знаете все ответы. Но чем больше будете говорить вы — тем меньше вам расскажет клиент.

Например, вы спросили, с какими проблемами бизнес клиента столкнулся в прошлом году. Не дожидаясь ответа, вы добавляете: «Другой клиент сказал мне, что самым трудным было X».

Возможно, человек ответил бы иначе. Но когда он услышал от вас про Х, он просто может согласиться. Держите свое мнение при себе, и пусть клиент скажет то, что думает.

#4. Не торопите клиента с ответом

У менеджеров по продажам свои KPI, и многие из них привязаны ко времени. Неважно, как сильно горят ваши дедлайны, не сокращайте время на общение с клиентом.

Самая большая ошибка продавца — перепрыгивать от одного вопроса к другому и не давать собеседнику рассказать все, что он хочет. Так вы лишаете себя ценной информации.

Люди склонны возвращаться к предыдущим вопросам, если вспоминают о чем-то важном. Не лишайте их этой возможности.

#5. Слушайте клиента

Опытные продавцы признают, что значительная часть их работы — просто слушать. Совет кажется очевидным, но сохранять внимание и вовлеченность не так просто.

Учитесь навыкам активного слушания, чтобы понять, что именно хочет сказать заказчик. Если вы не будете слушать, в открытых вопросах нет смысла.

Один из приемов активного слушания — перефразирование слов собеседника. Так вы убедитесь, что правильно поняли мысль, а клиент почувствует, что его действительно слушают. Например: «Значит, вы считаете, что…?».

Еще один совет: не делайте записи, пока собеседник говорит. Параллельное действие будет отвлекать и вас, и его. Если вам нужно сделать пометки, дождитесь, когда клиент закончит мысль.

Какие вопросы не стоит задавать

#1. Сколько вы готовы потратить?

Вряд ли вы получите честный ответ на этот вопрос. Исходите из того, что у клиента есть деньги на приобретение вашего продукта, и вам нужно просто убедить его заплатить.

Скорее всего, собеседник понимает, о каком бюджете идет речь. Задача продавца — предложить нечто более ценное, чем ожидал клиент. Тогда он будет готов заплатить больше.

#2. В чем ваша главная боль?

На такой вопрос клиент может ответить что-то вроде: «Если я не найду решение, то не получу повышение». Но истинная боль кроется в неприятных эмоциях, с которыми он столкнется в этом случае. Обычно глубинные боли лежат в области чувств: страх, неуверенность, разочарование и т. д.

#3. Как клиенты оценивают качество ваших товаров или услуг?

Это еще один вопрос, на который вы вряд ли получите честный ответ. Даже если вы искренне готовы предложить решение, которое улучшит продукт, клиенту будет неприятно признавать свои неудачи.

#4. За какие товары или услуги вы готовы платить?

Ваш собеседник понимает, что ваша цель — продать. Но не стоит специально акцентировать на этом внимание. Иначе у клиента появится ощущение, что для вас главное — деньги, а не решение его проблемы.

#5. Чем я могу вам помочь?

Эти вопросы показывают некомпетентность менеджера.

Лучший способ выяснить, как помочь клиенту, — задавать правильные вопросы и самостоятельно предлагать решения. Заказчик не должен указывать, что вам делать.

#6. Можете больше рассказать о вашем бизнесе?

Так вы показываете, что не потрудились поискать информацию о компании потенциального заказчика. Если же вы хотите собрать больше данных, чем можно найти в открытых источниках, — задавайте клиенту правильные вопросы о деталях его бизнеса.

Бонус: 25 лучших открытых вопроса для продаж

Вопросы для формирования доверия:

#1. Как дела у вашей компании?

#2. Чем вы сейчас занимаетесь?

#3. Что у вас в планах на ближайшие месяцы?

#4. Как прошел ваш отпуск?

#5. Какие у вас планы на выходные/праздники?

Вопросы об истории прошлых сделок:

#1. Что вам понравилось в использовании подобных продуктов ранее?

#2. Почему вы решили приобрести именно тот продукт/услугу?

#3. Как вы совершили сделку?

#4. С какими трудностями вы столкнулись при покупке?

#5. С кем вы консультировались перед сделкой?

Вопросы для выявления желаний, целей и препятствий:

#1. Что вас больше всего беспокоит?

#2. Каких результатов хотите достичь?

#3. Что мешает вам добиться цели?

#4. Почему вы считаете, что сейчас подходящее (неподходящее) время, чтобы попробовать что-то новое?

#5. Что поможет вам продвинуться в работе над проектом?

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

Вопросы для работы с возражениями:

#1. Что вы сейчас думаете о нашем предложении?

#2. Какие еще вопросы нам стоит обсудить, прежде чем двигаться дальше?

Вопросы о последствиях:

#1. Как вы думаете, что изменится, если мы будем сотрудничать?

#2. Как отреагирует руководство, если вы сможете решить проблему?

#3. Как решение повлияет на вас лично?

Проясняющие вопросы:

#1. Вы могли бы рассказать об этом подробнее?

#2. Можете уточнить?

Закрывающие вопросы:

#1. Когда мне вам перезвонить/Когда мы можем встретиться?

#2. Какова процедура принятия решений в вашей компании?

#3. Что нам нужно учесть/сделать для успешного сотрудничества?

Источник