Вопросы анкета банка клиента

Отсканируйте QR-код чтобы посмотреть реальные примеры образцов опросов для банка.

Пример опроса о работе сотрудника банка

Пример опроса о качестве обслуживания в банке

Пример опроса о продуктах банка

Качества ключевых выгод

Качества процесса оказания услуг

Восприятия ценности товара

Изучайте мнение клиентов вашего банка современными средствами. Отслеживайте изменения и намечающиеся тенденции

Исследование поведения клиентов банка позволяет решить важнейшие вопросы, правильные ответы на которые обеспечат успешность реализации стратегии развития банка.

С помощью опроса QRPulse вы узнаете сильные и слабые стороны банка. Увидите, что привлекает клиентов, а что отталкивает их. Определите направления развития и оцените эффективность мер, по привлечению и удержанию клиентов. Посмотрите глазами своего клиента на услуги банка и примете обоснованное решение о их корректировке.

Вы сможете своевременно реагировать на изменение запросов ваших клиентов и появление новых конкурентов. Получите предложения ваших клиентов по улучшению работы банка. Оцените эффективность и целесообразность планируемых мероприятий.

Оценить удовлетворенность клиентов вашего банка
Определить конкурентные преимущества вашего банка
Осуществлять индивидуальную оценку вашего персонала и подразделений банка
Получить предложения ваших клиентов по улучшению работы банка
Посмотреть глазами своего клиента на продуктовую линейку банка и принять обоснованное решение о ее корректировке
Определить направления развития и оценить эффективность мер, по привлечению и удержанию клиент
Своевременно реагировать на изменение запросов ваших клиентов и появление новых конкурентных предложений

Образцы электронных анкет для опросов клиентов банка

Проведите анкетирование клиентов банка. Узнайте мнение о качестве обслуживания и продуктовой линейке банка

Удовлетворенность клиентов банка

В качестве примера можно рассмотреть следующие вопросы для составления электронных анкет клиентов банка. Это лишь небольшой перечень вопросов, которые могут быть заданы в мобильных опросах новым и постоянным клиентам банка для оценки их удовлетворенности.

Источник

Анкета клиента банка

При обращении в кредитную организацию впервые, вас попросят предоставить не только паспорт, но и заполнить документ: анкету клиента банка.

Досье клиента банка заполняют все категории граждан и организаций:

физические лица, являющиеся гражданами РФ;
физические лица, не являющиеся гражданами России;
индивидуальные предприниматели;
юридические лица (ЗАО, ООО, ОАО и др.)
некоммерческие организации (союзы, благотворительные организации, некоммерческие партнерства, ТСЖ, общественные объединения и другие).

Общие сведения

Шаблон анкеты клиента банка требуется заполнить для исполнения Федерального закона «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» от 07.08.2001 N 115-ФЗ. Согласно закону, Федеральные органы внутренних дел, Федеральная служба безопасности и другие представители органов правопорядка могут предоставлять банкам сведения о держателе счета. В основном — это информация о паспортах и предлагается для проверки на случай, если предъявления недействительного паспорта (украденного либо утерянного документа и т.п.)

Банк обязан хранить анкету в течение 5 лет после прекращения сотрудничества с держателем счета.

Как правильно составить

Форма анкеты клиента банка устанавливается каждым банком самостоятельно и не регламентируется законодательством. Физическому лицу для заполнения анкеты потребуется:

паспорт гражданина РФ;
если обратившийся не является гражданином РФ или представляет собой лицо без гражданства, он может предоставить миграционную карту;
для неграждан Российской Федерации потребуется предъявить документы, являющиеся основанием для проживания или пребывания на территории страны;
ИНН (при наличии);
СНИЛС (при наличии).

Индивидуальный предприниматель или частнопрактикующий адвокат, нотариус, юрист, оценщик, врач и другой специалист дополнительно предоставляет:

сведения о государственной регистрации лица в качестве ИП (ОГРН, свидетельство о внесении записи в ЕГРИП);
данные о лицензии на частную практику (вид, номер, кем и когда выдана лицензия, срок ее действия и разрешенная деятельность).

Кроме этого, потребуется:

ответить на несколько вопросов о планируемых суммах поступления и снятия денежных средств;
предоставить справки о финансовой и налоговой отчетности;
отметить сведения об отсутствии производства по делу банкротства;
приложить копии аудиторского заключения на годовой отчет за предыдущий год.

Юридическое лицо, оформляя пример анкеты клиента банка, указывает полное наименование на русском и иностранных языках, организационно-правовую форму. Для заполнения потребуется указать:

сведения о гос. регистрации;
ИНН;
адрес юридического лица;
код ОКАТО;
код ОКПО;
сведения о деятельности юридического лица;
информацию учредительных документов.

При необходимости банк может затребовать дополнительные сведения о деятельности организации, в том числе справку об отсутствии дела о банкротстве, информацию о публикациях в СМИ и другую информацию, в зависимости от содержания формы анкеты.

Бланк анкеты клиента банка

Некоторые кредитные организации предлагают возможность удаленного заполнения документов и подачи заявления на обслуживание через интернет. В этом случае потребуется скачать анкету клиента банка на официальном сайте или здесь, самостоятельно оформить графы и отправить уполномоченному сотруднику.

Как правильно заполнить

Паспортные и иные идентификационные данные заполняются согласно имеющимся документам. Наименования должны быть полные и должны соответствовать учредительным документам.

Контактные данные должны соответствовать фактическому адресу нахождения организации. Это облегчит процесс получения корреспонденции. Электронную почту же можно указать как корпоративную, так и личный e-mail руководителя организации. Однако, опыт многих предпринимателей подсказывает, что указывать удобнее корпоративный ящик.

Образец анкеты клиента банка

Порядок передачи информации о клиенте устанавливается Банком России.
Обычно, лист анкеты клиента банка заполняется в отделении кредитной организации по месту обращения. Уполномоченный сотрудник выдает шаблон анкеты для самостоятельного заполнения, либо вводит данные и распечатывает готовый вариант. Затем, человек, обратившийся для открытия счета, заверяет указанную в документе информацию личной подписью. Документ составляется в 1 экземпляре и остается в кредитной организации. Актуальный образец анкеты клиента банка можно изучить здесь.

На что обратить внимание

Схемы анкеты клиента банка, как правило, не сильно изменяются от банка к банку. Поэтому, следует обратить особое внимание на заполнение числовых данных.

Коды ОКАТО, ОКПО, а также ИНН и другая числовая информация должна быть заполнена точно. Все цифры должны соответствовать предоставленным документам, ошибок и отсутствия одной цифры быть не должно.
Юридическое лицо должно указать полное наименование организации, в особенности при использовании латиницы. Придется указывать наименование и на иностранном языке, и на русском.

Если от имени юридического лица в банке выступает представитель или выгодоприобретатель, необходимо указывать и его персональные данные, а также документы, на основании которых действует делегат.
Федеральным законом установлено, что заполнение анкеты не является обязательной процедурой, если ранее клиент ранее был идентифицирован.

Источник

Анкета по качеству обслуживания клиентов ПАО «Донкомбанк»

Просим вас ознакомиться со всеми пунктами анкеты и ответить на вопросы как можно полнее. Данное исследование позволит нам понять ваши пожелания, реализовать их и повысить качество обслуживания.

Мы уделяем большое внимание клиентскому обслуживанию! У вас есть отличная возможность выразить своё отношение к нашему Банку, а ваши ответы позволят скорректировать работу нашего Банка, улучшить сервисное обслуживание клиентов.

Вы можете ответить только на те вопросы анкеты, которые считаете для себя наиболее важными.

Анкеты будут обрабатываться анонимно, можно свои данные не указывать!

Это была длинная анкета..
Благодарим Вас за терпение при заполнении Анкеты!

Настоящим выражаю своё согласие на обработку персональных данных, указанных в настоящей анкете, ПАО «Донкомбанк» (далее — Банк), расположенному по адресу г. Ростов-на-Дону, пр. Михаила Нагибина 32/2. Данные предоставляются Банку для проведения исследования с целью повышения качества обслуживания.
Обработка подразумевает сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, обезличивание, блокирование, удаление с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
Согласие на обработку данных действует до достижения целей обработки. Настоящее согласие может быть отозвано путём направления письменного заявления в Банк.

Источник

Анкета клиента банка

В целях предотвращения финансирования террористических операций и отмывания денег, федеральным законом требуются программы идентификации клиентов (CIP). Требования не ограничиваются только проверкой личности. Банки должны вести учет идентифицирующей информации и проверять имена всех своих клиентов. Для таких целей составляется анкета клиента банка физического и юридического лица. Пример формы заполнения шаблона приведен ниже.

Требованиях к анкете перед открытием учетной записи

Правило CIP говорит, что вы должны получать уведомление о требованиях к идентификации. Уведомление может распространяться различными способами. Банк-кредитор может опубликовать его в своем лобби или на своем веб-сайте. Или может быть включено в документы при открытии учетной записи.

Федеральный закон требует, чтобы все финансовые учреждения получали, проверяли и записывали информацию, которая идентифицирует каждого человека, открывающего счет.

Когда заполняется анкета удовлетворенности клиента банка, нужно в бланке отметить:

имя;
адрес;
дату рождения и другую информацию, которая позволит финучреждению сделать идентификацию.

В заполняемой форме есть также пункты о наличии водительских прав или других идентифицирующих документов.

Какой адрес можно использовать

Правило CIP требует указание физического адреса. Это может быть домашний, либо деловой адрес. Допускается также домашний или деловой адрес ближайшего родственника или другого контактного лица.

Коммерческий почтовый ящик

Требуется физический адрес. Тем не менее, нет противоречий закону, если банк отправит ваши заявления и другую корреспонденцию на коммерческий почтовый ящик. Дополнительно может быть составлена анкета зарегистрированного физического лица.

Счет для бизнеса

В бизнес-счете может быть указано основное место деятельности, местный офис или другое физическое местоположение.

Идентификационный номер

Для физического лица идентификационный номер налога — номер социального страхования. Для предприятий идентификационный номер налога — это идентификационный номер работодателя или идентификационный номер налогоплательщика для бизнеса.

Для иностранных граждан

Для граждан, не являющихся гражданами РФ, у которых нет ИНН, при составлении анкеты клиента банка, можно использовать один из следующих номеров:

Номер паспорта и страна выдачи.
Номер удостоверения личности иностранца.
Номер и страна выдачи любого другого документа, выданного правительством с фотографией.

Необходимые документы

Правило CIP требует, чтобы анкета клиента банка для физического лица подтверждала личность посредством документов.

Для этого нужно будет создать текущую государственную идентификацию, которая показывает:

Гражданство или место жительства
Фотография.
Для физических лиц водительские права или паспорт являются примерами приемлемых документов.

Документы, подтверждающие бизнес, могут включать:

Устав корпорации.
Правительственная лицензия для бизнеса.
Партнерское соглашение.
Целевой инструмент.

Банк поощряет, хотя и не требует, более одного идентифицирующего документа.

Хранение информации

Кредитная организация должна хранить описание документов, которые вы предоставили в качестве подтверждения личности, когда открыли свою учетную запись. В описании должно быть указано название документа, дата выдачи и срок действия. Финансовое учреждение должно также регистрировать любые меры, которые необходимо принять для подтверждения вашей личности.

Пример заполнения формы

Структурированная анкета клиента банка обеспечивает полный профиль. Некоторые финансовые учреждения в форму клиента банка могут вносить и дополнительные вопросы, например:

Личная информация (профессия, дети, семья, место жительства).
Финансовая ситуация (актив, подлежащий инвестированию, недвижимость, другие активы, а также налоговые вопросы).
Ситуация с доходами (заработная плата и прочие доходы).
Количественные цели инвестиций (ожидаемый доход)
Желаемый тип сотрудничества (консультативный или дискреционный мандат, а также форма общения)
Другие требования (например, крупные выплаты, которые должны быть сделаны из активов, валютные предпочтения).
Источник активов, налоговый статус

Пример заполнения бланка для клиента банка

Образец бланка бланка анкеты клиента банка

Источник

Опросы и анкеты для клиентов. Часть 1: Составляем самостоятельно

Современный маркетинг предполагает тесное взаимодействие с клиентом: общение, получение обратной связи, изучение потребностей. Вы общаетесь, когда продаёте товар или оказываете услугу. Получаете обратную связь, когда клиент оставляет благодарный отзыв или жалобу. Вы оцениваете потребности, когда анализируете объёмы продаж по отдельным товарам или услугам за период. Однако иногда нужно получить конкретную информацию от клиентов по вашей инициативе, ответы на те вопросы, которые интересуют именно вас. Тогда вы вспоминаете про опросы и анкеты для клиентов.

В общих чертах каждый представляет себе, что такое анкеты. Мы сталкиваемся с ними, когда, например, проходим регистрацию в госорганах, получаем дисконтные карты в магазинах, по просьбе какой-то фирмы оцениваем качество её услуг, отвечаем на шуточные и серьёзные опросы в интернете.

А вы используете анкетирование? Вам кажется, что такой способ получения информации от клиентов слишком сложен для вас? Уверяю вас, это только на первый взгляд.

В чём полезность анкеты для клиентов?

С помощью анкеты вы можете:

Собирать информацию о клиентах (персональные данные, модели потребления, предпочтения).
Исследовать удовлетворённость клиентов (нравится им ваш продукт или не очень).
Изучать мнения клиентов о новых товарах/услугах, изменениях в сервисе, способах оплаты и так далее.
Узнавать потребности клиентов.

Это список можно продолжать, включая в него все те случаи, когда вам нужно собрать конкретные, одинаковые для всех клиентов данные. Их потом можно обобщить и проанализировать.

Особенности анкеты для клиента

Анкета позволяет, прежде всего, отвечать на вопросы «Что?» и «Сколько?». Для того, чтобы узнать «Как?» и «Почему?», существуют более эффективные методы, например, глубинные интервью. Конечно, и в анкету можно вставлять вопросы типа «Почему вы обратились за услугой именно ко мне?». Но анализировать результаты нужно с осторожностью, Н всегда ответ лежит на поверхности, и человек не может его быстро и четко сформулировать.

У «своих» спрашивайте только то, что имеет отношение к «своим». В вашем распоряжении, скорее всего, контакты только ваших потребителей. Трудно самостоятельно опросить людей, которые вас не знают и пока у вас не покупают, и за этим лучше обращаться к профессиональным исследователям. Опрашивая своих клиентов, вы не учитываете мнение всех остальных представителей целевой аудитории, которое может быть не столь благоприятным для вас. Получается перекос в сторону явно лояльных клиентов, готовых отвечать на ваши вопросы. Поэтому на основе таких опросов нельзя делать выводы о спросе в целом, нуждах всех потребителей, оценке качества ваших товаров/услуг в сравнении с конкурентами и так далее.

Анкеты для клиентов — это универсальный способ сбора информации о потребителе, облечённый в конкретную форму, позволяющую информацию собрать и обработать (сделать расчёты). Понятно, что вам не нужна на выходе стопка анкет, вам нужна база данных и выводы. А чтобы сделать правильные выводы, для начала надо правильно создать анкету.

Общие правила создания опроса или анкеты для клиентов

Первое. Все вопросы анкеты для клиентов должны преследовать цель опроса. Нельзя спрашивать про всё подряд просто ради любопытства. Заранее набросайте список тем/вопросов, которые интересуют вас больше всего, посоветуйтесь с коллегами, устройте мозговой штурм. Выберите среди них наиболее важные. Продумайте заранее, как вы будете использовать полученную информацию.

Второе. В анкету нельзя вносить изменения в ходе опроса. Если вы её составили и начали опрашивать клиентов, менять что-то уже поздно, иначе вы потом не сможете свести все данные вместе для расчётов, они не совпадут. Поэтому со всей серьёзностью отнеситесь к составлению анкеты клиента и сделайте тестирование. Например, проведите пробный опрос 3-5 человек (можно даже своих знакомых). Попросите их поделиться впечатлениями. Указать, что было непонятно, сложно, чего не хватает. Вы и сами почувствуете, какие вопросы нужно переформулировать. Вы вовремя добавите варианты ответов, переставите местами или вообще уберёте неактуальные вопросы. А ещё вы засечёте примерную продолжительность опроса.

Основные блоки вопросов анкеты для клиента

1. Вступление — просьба принять участие в опросе.

Пример: «Предлагаем вам принять участие в опросе на тему… Ваше мнение очень важно для нас. Оно позволит нам повысить качество нашей работы и лучше соответствовать вашим потребностям».

2. Скринер — блок вопросов, позволяющий отсеять неподходящих респондентов, если вы опрашиваете конкретную целевую аудиторию.

Пример: «Приобретали ли вы наши товары за последние 3 месяца?» Если нет – «Спасибо, до свидания».

Если у вас несколько групп потребителей, отличающихся полом, возрастом, сферой деятельности, интересами, обязательно включите в скринер соответствующие вопросы, чтобы потом разделить данные и анализировать эти сегменты отдельно.

3. Основная содержательная часть — вопросы, сгруппированные по смыслу, от общих к частным. Анкеты для клиентов должны иметь внутреннюю логику, не путать респондента и не заставлять возвращаться к прежним темам. Самые нужные и важные для вас вопросы размещайте в начале, детали — в конце. Ведь человек может устать и на последние вопросы не ответить.

Хотите привыкнуть ПИСАТЬ ТЕКСТЫ ЛЕГКО И С УДОВОЛЬСТВИЕМ?
Я придумала формат, который позволит одновременно получить знания об основных ошибках и правилах написания текстов, потренировать творческое начало и прокачать «писательский мускул». А заодно и провести время весело — хулиганить и смеяться.

8 июля в 12.00 по Москве вебинар «Как преодолеть страх белого листа и публичности». Вход свободный!
ПОЛУЧИТЕ — порцию информации и материалов, которые позволят сразу улучшить ваши тексты
РАСПИШИТЕСЬ — потренируйтесь писать тексты и делать творческие задания

Узнать больше о вебинаре

4. Паспортичка — блок персональных данных (ФИО, контакты, место работы и должность, семейное положение, уровень дохода). Всегда спрашивайте разрешение на сбор таких данных и не настаивайте, если клиент отказывается.

Пример просьбы: «Следующий блок вопросов очень важен для нас. Мы хотели бы лучше знать своих клиентов. Но если вы не готовы ответить на какие-то вопросы, можете их пропустить».

5. Благодарность. Всегда благодарите клиента за уделённое время. Если анкета объёмная, времени потрачено много, простого «спасибо» может быть недостаточно. Предложите подарок, купон на следующую покупку, бонус.

Общие требования к вопросам анкеты

Вопросы должны быть чёткими и однозначно понятными для всех респондентов. Избегайте сложных предложений, специальных терминов. Перечитайте вопрос, если можно спросить проще и понятнее, переформулируйте.

Что можно, а что нельзя спрашивать, проще всего понять, поставив себя на место респондента. Не задавайте вопросы, которые могут вызвать чувство неловкости, вторжения в личное пространство. Которые потребуют разглашения коммерческой информации.

Не задавайте слишком подробных вопросов, ответы на которые респондент может не помнить. Например, для товаров частого пользования вместо вопроса «Сколько раз вы приобретали этот товар в течение прошлого года?» лучше спросить: «Как часто вы обычно приобретаете этот товар?». Варианты ответов: раз в неделю и чаще, раз в 2-3 недели и так далее.

Не спрашивайте про то, чего ещё не существует в природе. «Как бы вы отнеслись, если бы этот товар продавался в такой-то упаковке?». Сначала делайте изменения, дайте людям возможность попробовать, потом спрашивайте. Ну или хотя бы продемонстрируйте нововведения.

Виды вопросов для опроса клиентов

По общему правилу, вопросы бывают закрытые (с вариантами ответов) и открытые (когда ответ нужно указать в произвольной форме).

Закрытые вопросы в анкетировании клиентов

К закрытым относятся:

вопросы с ответами типа да/нет;
со списками ответов, из которых надо выбрать один или несколько;
с вариантами ответов в виде шкал.

Примеры шкал для ответов анкеты

Общая шкала (подходит для разных вопросов): да/скорее да/скорее нет/нет/затрудняюсь ответить.
Шкала оценки: очень хорошо/хорошо/скорее плохо/плохо/затрудняюсь ответить.
Согласия: абсолютно согласен/скорее согласен/скорее не согласен/абсолютно не согласен/затрудняюсь ответить.
Шкала удовлетворенности: абсолютно удовлетворён/скорее удовлетворён/скорее не удовлетворён/абсолютно не удовлетворён/затрудняюсь ответить.

Такие вопросы могут быть сформулированы сериями, например: «Оцените свое согласие со следующими высказываниями относительно этой услуги». Далее идут высказывания, каждое из которых оценивается по шкале.

Каждому варианту ответа при расчетах присваивается балл +1, +0,5, -0,5 и -1. Вариант «Затрудняюсь ответить» приравнивается к нулю. В итоге можно посчитать индекс от -1 до +1, который будет отражать общее мнение респондентов. Такими индексами удобно измерять мнение разных групп респондентов или показатели разных опросов в динамике.

Интервальные шкалы в анкетах

Есть ещё интервальные шкалы, например, чтобы оценить возраст: до 18 лет/18-25 лет/26-30 лет и так далее. Заметьте, что крайние значения не повторяются (если человеку 17 лет, он выберет вариант 1, если 18 – второй). При расчётах используются не баллы, а числа, обозначающие середину интервала, например, в интервале «18-25 лет» — 21,5.

Регулярность действий лучше измерять конкретными периодами: раз в неделю и чаще/раз в 2-3 недели/раз в месяц и так далее. Избегайте абстрактных вариантов (часто, достаточно часто, редко), так как они могут по-разному трактоваться респондентами.

На вопросы типа да/нет и вопросы со шкалами ответ должен быть один. А на вопросы со списком ответов их можно выбрать несколько или вообще все. Обязательно укажите это после формулировки вопроса, например: «Выберите только один вариант ответа» или «Выберите все подходящие варианты ответа».

В закрытых вопросах предусмотрите все возможные ответы. Там, где уместно, добавляйте альтернативы «Другое» и «Затрудняюсь ответить».

Закрытые вопросы могут быть с переходами, когда в зависимости от ответа респондент продолжает отвечать или пропускает несколько следующих вопросов. Например, «Покупали ли вы данный товар в течение прошлого года?» Если респондент отвечает «Да», можно спрашивать про цену, процесс покупки, удовлетворённость и прочее, если «Нет» — пропускаем эти вопросы и переходим к другой теме (можно прямо нарисовать стрелочки и написать «Переход к вопросу №…»).

Открытые вопросы анкеты для клиентов

Уместны тогда, когда вам нужно развёрнутое мнение человека, чаще всего это вопросы «Почему?». Также бывают случаи, когда вы не можете подобрать заранее все варианты ответов, тогда перечислите самые распространённые ответы в закрытом вопросе и добавьте в открытом вариант «Другое. Укажите, что именно». Числовые значения (возраст, сумма покупки) также часто оформляются открытым вопросом.

Конечно, открытых вопросов должно быть немного. Для клиентов утомительно отвечать на них, а вам потом будет сложно обрабатывать. По сути, все такие ответы должны будут потом сводиться в общий закрытый перечень.

/>
Елена Бойко, руководитель мастерской бизнес-исследований «Свежий взгляд»

Источник