Вопросы для сотрудников call

Вопросы для сотрудников call

Мы запускаем цикл статей, который поможет операторам и менеджерам по продажам правильно выстраивать разговор с клиентами. В этой статье мы расскажем, как настроиться на диалог, что можно говорить, а что — нельзя.

Во время разговора с клиентом оператор или менеджер отдела продаж должен достичь цели разговора: помочь клиенту решить его проблему или заключить сделку. Если оператор не справится, плохо будет всем: клиент расстроится, что его проблему не решили, или компания потеряет потенциально заинтересованного клиента.

Чтобы достичь цели, во время разговора оператор должен удерживать инициативу. Его задача — вежливо, но твёрдо направлять клиента. Для этого оператор держит в голове скелет разговора: что говорить и как себя вести на разных этапах.

Рассказываем, как правильно выстроить разговор с клиентом.

Подготовка

Иногда сервис — единственное, что выделяет компанию среди конкурентов. Клиент, скорее всего, обратится за помощью к приятному человеку, нежели к безразличному хаму. Доброжелательность и вежливость помогают расположить к себе клиента.

Чтобы разговор прошёл удачно, всегда держите в голове эти факторы:

Психологический настрой. Если вы занимаетесь активными продажами, подготовьтесь к звонку. Откройте карточку клиента и пройдитесь по всем ключевым точкам: что клиент знает об услугах компании, что не знает, что ему предложить. Общение пойдёт легче, если у вас в голове есть план разговора.

Плохо

Звоню клиенту, чтобы предложить ему новый фильтр. Наверное, он пользовался нашими фильтрами, раз его телефон в базе. Карточка под рукой, сориентируюсь по ходу дела.

Хорошо

Клиент Василий Касаткин → 6 месяцев назад купил фильтр для жесткой воды → узнать, доволен ли качеством воды → предложить сменный фильтр.

К сожалению, оператор никогда не знает, кто ему позвонит и с каким вопросом. В этом случае научитесь быстро работать . Тогда вы сможете быстро найти карточку клиента и сориентироваться в ситуации.

Усталость. Клиент всегда слышит, когда вы устали. Хорошо, если он отнесётся к этому с пониманием. Но скорее всего он не сможет отделаться от неприятного ощущения, что отвлекает вас .

Плохо

Голос настолько вялый, что клиент сразу это замечает

Хорошо

Уверенный бодрый голос

Если вы устали, отвлекитесь от работы. Выйдите на улицу или встаньте у открытого окна, чтобы подышать воздухом. Устройте пятиминутку медитации: закройте глаза и сконцентрируйтесь на дыхании. Разомните шею и плечи, заварите кружку чая или поболтайте с коллегой — сделайте , что переключит ваше внимание.

Улыбка. Во время разговора клиент не видит вашего лица, поэтому он не знает, спокойное оно или раздосадованное. Зато он безошибочно почувствует, улыбаетесь или нет. Прежде чем начать разговор, улыбнитесь. Улыбка располагает к себе.

Плохо

Голос безжизненный и равнодушный

Хорошо

В голосе слышится доброжелательный настрой

Приветствие

Все сотрудники или отдела продаж здороваются одинаково, чтобы клиент сразу понял, куда он попал и с кем разговаривает. В начале разговора представьтесь, назовите вашу компанию и поздоровайтесь. В зависимости от ситуации предложите клиенту помощь или спросите, удобно ли ему разговаривать.

Плохо

— Компания «Рога и копыта». Слушаю вас.

— Это Андрей Владимирович. Хочу поговорить с вами о запчастях для бойлера.

Хорошо

— Магазин «Метеор», Иван Петров, добрый вечер! Как я могу вам помочь?

— Доброе утро! Меня зовут Анна Иванова, компания «Клюква». Вам удобно разговаривать?

Для каждого клиента заводите собственную карточку в CRM. Отмечайте в ней, в чём была проблема, как её решили и что делать дальше. Карточка поможет другому оператору, если клиент позвонит во время вашего отпуска или болезни.

Если звонят вам, отвечайте не позднее третьего гудка. Долгое ожидание ещё больше разозлит уже недовольно клиента.

Обязательно спросите имя, если клиент не представился. Это обычная вежливость и возможность сразу завести ему карточку в CRM. Во время разговора назовите клиента по имени хотя бы раз, потому что людям приятно, когда к ним обращаются по имени.

Если звоните вы, ждите ответа гудков. Смело вешайте трубку, если клиент не ответил. Лучше перезвонить позже, чем отвлекать клиента от совещания или вождения.

Разговор

В идеальном мире клиент спокойным тоном рассказывает оператору о проблеме и соглашается на любое решение. В реальности клиент может расстроиться, застесняться, разозлиться, накричать на оператора или даже бросить трубку, пообещав обратиться в суд. В общем, намеренно или случайно саботировать решение проблемы.

Задача оператора — довести разговор до логического завершения: решить проблему клиента или закрыть сделку. Для этого вы последовательно ведёте клиента по плану разговора. Если клиент на эмоциях, вы должны их утихомирить.

Подстройтесь под клиента по темпу речи, тембру голоса и манере разговора. Клиент может почувствовать себя некомфортно, если вы с ним не совпадаете эмоционально.

Если клиент говорит тихо, а вы — громко, клиенту может показаться, что на него кричат. Ему станет некомфортно, поэтому он может занервничать, перейти на крик или постараться быстрее закончить неприятный разговор.

Если клиент говорит медленно, а вы — быстро, ему будет тяжело воспринимать информацию. Клиент будет всё время переспрашивать или, наоборот, постесняется задать лишний вопрос. В лучшем случае общение затянется, в худшем — клиент предпочтёт вежливо закончить разговор и уйдёт недовольным.

Плохо

Оператор тараторит и слишком рано кладёт трубку

Хорошо

Оператор говорит размеренно, как сам клиент

Не перебивайте. Перебивать невежливо, особенно когда клиент звонит . У него наболело — дайте ему высказаться. Когда он выплеснет свой негатив, оператору будет легче разобраться в проблеме в спокойной обстановке.

Уберите посторонние звуки. Во время разговора клиент отлично слышит всё, что у вас происходит. Вы жуёте пирожок — это слышно. Вы тарабаните пальцами по столу — тоже слышно. Ваши коллеги матерятся на фоне — и это тоже слышно. Все эти звуки раздражают.

Ведите себя вежливо. Не панибратствуйте с клиентом. Вы ему не друг, не хороший знакомый и не близкий родственник. Вы — эксперт, который может грамотно помочь. Будьте вежливы и корректны. Используйте деловой язык.

Плохо

Оператор грубо общается с клиентом

Хорошо

Оператор вежлива и профессиональна

Вопросы клиента

Оператор — эксперт, поэтому он обязан ответить на все вопросы клиента. Даже на те, которые кажутся очевидными. Клиент должен чувствовать, что к его просьбам относятся внимательно.

Если вы не знаете ответа на вопрос, обязательно посоветуйтесь со своим начальником , кто знает ответ. Главное — предоставить верную информацию. Лучше отвлечься и переуточнить, чем обмануть клиента.

Перед тем как отлучиться, спросите у клиента разрешения. Если клиент согласен, включите ему музыку или тишину, чтобы он не слышал вашего разговора с начальником. У клиента может сложиться впечатление, что вы некомпетентны, раз задаете начальнику много вопросов.

Если клиент не хочет ждать, предложите ему обратный звонок. Обязательно уточните, когда именно ему удобно разговаривать. И главное — перезвоните вовремя.

Если проблему клиента не решить в течение пяти минут, извинитесь, объясните ситуацию и спросите разрешения перезвонить в удобное для клиента время. Обязательно перезвоните ровно в назначенное время.

Если у вас не получилось решить проблему клиента к назначенному времени, всё равно позвоните ему. Расскажите, что произошло и в чём причина задержки. Так клиент почувствует, что его проблемой занимаются. Обязательно договоритесь, когда перезвоните ему с новостями.

Вопросы клиенту

Когда клиент озвучил проблему, оператор задает уточняющие вопросы, чтобы вскрыть нюансы. Кроме того, вопросы помогают убедиться, что оператор и клиент одинаково понимают ситуацию.

Задавайте открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Напротив, они сподвигают клиента рассказывать о своей проблеме.

Плохо

— У вас жесткая вода?

— Вам именно этот зеленый шарф нужен?

Хорошо

— Какие проблемы с водой вам хотелось бы решить с помощью фильтра очистки?

— Расскажите, к чему вы подбираете аксессуары? Возможно, я могу предложить вам и другие интересные варианты.

Перефразируйте ответы клиента. Чтобы убедиться, что вы правильно поняли клиента, перефразируйте его ответ. Если клиент согласиться с вашим толкованием проблемы, значит, всё хорошо.

Плохо

— Возьмите фильтр для жесткой воды.

— Оформляйте новый заказ, раз не то привезли.

Хорошо

— Правильно ли я поняла, что вас беспокоит накипь в чайнике?

— Курьер привез не тот размер, хотя в заказе вы все указали верно, так?

Резюмируйте ответы клиента. Так он поймёт, что вы его слушаете. Возможно, он даже заметит, что сказал вас. Это поможет лучше выявить его боль.

Плохо

— Ну все тогда, доставим по адресу.

— Ну да, мы принимаем вклады, ставки разные есть.

Хорошо

— Доставляем по адресу: Новослободская, 17а, верно?

— У вас заканчивается срок вклада в другом банке через месяц, и вы хотели бы открыть новый вклад у нас, верно?

Прощание

В конце разговора оператор и клиент должны прийти к решению, которое их устроит. По сути, это инструкция: как действовать дальше и чего ожидать. Нельзя допустить, чтобы клиент остался в неопределенности.

Подведите итог разговора. Клиент должен чётко понимать, что случится после того, как он повесит трубку. Это формирует его ожидания от работы с компанией. Если ожидания правильные, он останется доволен.

— Мы оформили ваш заказ. Вы заказали конструктор А за 2 000 рублей с доставкой по адресу . Это так?
— Да.
— Доставляем в пятницу между 15:00 и 18:00. Правильно?
— Да.
— Ваш номер телефона . ?
— Да, верно.
— Договорились. В пятницу пришлём курьера в назначенное время. Если возникнут , звоните мне напрямую. Мой добавочный .

Задавайте уточняющие вопросы. Если вы вроде бы обо всём договорились, а клиент не вешает трубку, спросите, что ещё вы можете для его сделать или насколько он доволен обслуживанием. Это поможет мягко закончить разговор или же вскрыть , о которой клиент забыл рассказать.

Попрощайтесь. По правилам этикета первым кладёт трубку тот, кто позвонил. Если позвонил клиент, не кладите трубку первым. Возможно, , а вы невежливо прервёте разговор. Если же вы звонили первым, можете первым положить трубку.

Источник



12 самых популярных вопросов и ответов на собеседование в колл-центре

Если вы проходите собеседование для приема на работу в колл-центр, эта статья поможет вам получить работу.Наряду с обычным , есть несколько вопросов на собеседовании в колл-центре, которые вы, вероятн

Содержание:

Если вы проходите собеседование для приема на работу в колл-центр, эта статья поможет вам получить работу.

Наряду с обычным вопросы на собеседовании, которые задают все работодатели, есть несколько вопросов на собеседовании в колл-центре, которые вы, вероятно, услышите специально для этого типа работы.

Итак, мы рассмотрим 12 примеров вопросов, разбитых на 5 разных типов — и как им ответить.

5 типов вопросов на собеседовании в колл-центре, к которым нужно быть готовым

1. Вопросы о вашем опыте обслуживания клиентов

Один из типов вопросов, которые вы наверняка услышите при работе в call-центре, — это вопросы о ваших навыках обслуживания клиентов.

Это может включать поведенческие вопросы типа: «Расскажите, когда вам приходилось иметь дело с трудным клиентом?»

И вы также услышите прямые, основанные на фактах вопросы, например: «Сколько лет у вас опыта работы с клиентами?»… Или «Работали ли вы раньше в колл-центре?»

Теперь, в зависимости от работы, вам может не понадобиться предыдущий колл-центр или опыт работы с клиентами.

Многие центры обработки вызовов проводят собеседования с людьми начального уровня.

Так что не паникуйте, если они спросят об этом, а у вас нет прямого опыта.

Просто будьте честны, скажите им, что у вас нет именно того, о чем они спрашивали, а затем попытайтесь объяснить, почему вы все равно добьетесь успеха в этой работе и быстро освоите эту работу.

2. Вопросы о вашей способности работать в быстро меняющейся среде.

Это следующий тип вопросов на собеседовании в call-центре, который вы, вероятно, услышите.

Опять же, это может включать поведенческие вопросы. Например: «Расскажите мне о времени, когда вы работали в трудные сроки».

Они также могут задавать такие вопросы, как "Какую рабочую среду вы предпочитаете?’

Поскольку вы проходите собеседование для приема на работу в колл-центр, а это обычно быстро меняющаяся работа, где им нужна скорость, лучше сказать им, что вам нравится такая среда и вы делаете свою работу лучше всего в этой среде.

Если вы хотите получить предложение о работе, не беспокойтесь о том, что оно будет слишком быстрым и беспокойным для вас.

Подводя итоги, будьте готовы показать, что вы наслаждаетесь и преуспеваете в быстро меняющейся среде. И если вы уже работали в этой среде раньше, подготовьте пару примеров того, как вы добились успеха, преодолеваемых проблем, почему вам это нравится и т. Д.

3. Вопросы о ваших отраслевых знаниях.

Вы также можете услышать вопросы в своем интервью в колл-центре об их конкретной отрасли.

Например, они могут спросить: «Помогали ли вы раньше клиентам на рынке мобильных телефонов?»

Или: «Вы когда-нибудь работали в индустрии программного обеспечения для бизнеса?»

Если они спрашивают об этом, они хотят быть уверены, что вы сможете успешно изучить их материалы и быстро помочь клиентам.

Они хотят знать, что вы можете понять их аудиторию, технологии и продукты.

Это одна из главных вещей, которую хочет любой работодатель:

Они хотят нанять людей, которые могут быстро набрать обороты и начать приносить результаты!

Так что, если у вас есть предыдущий опыт работы в их отрасли, расскажите им. Если нет, скажите «нет», а затем объясните, почему вы думаете, что сможете быстро изучить отрасль, несмотря на это, и какие шаги вы предпримете, чтобы это произошло (учеба дома и т. Д.)

Или, если вы работали в другой отрасли, объясните, как вы узнали об этой отрасли в прошлом. Если вы успешно освоили другую отрасль, это может помочь вам доказать, что вы сможете быстро изучить и их.

4. Вопросы о психологической стойкости

Находиться в колл-центре может быть сложно и утомительно.

У тебя будут плохие дни.

Бывают дни, когда вы все делаете правильно, а покупатель все равно злится и кричит на вас.

Так что ожидайте нескольких вопросов на собеседовании, разработанных, чтобы убедиться, что вы справитесь с этим мысленно.

Они могут спросить, как вы справляетесь с неудачей или отказом.

Будьте готовы показать, что вы способны справляться со взлетами и падениями и что вы можете прийти в норму мысленно, если что-то пойдет не так.

5. Вопросы о том, ПОЧЕМУ вы хотите работать в колл-центре.

Менеджеры по найму для любой работы в колл-центре захотят убедиться, что это именно то, чем вы хотите заниматься.

Они не хотят нанимать кого-то, кто собирается уволиться или передумает после того, как проучился месяц или два.

Если они спрашивают об этом, они хотят увидеть, что вы подаете заявку на другие вакансии этого типа или на другие аналогичные вакансии (обслуживание клиентов и т. Д.).

Вы же не хотите говорить им, что ищите 10 вакансий в сфере управления персоналом и только одну вакансию в колл-центре.

Это будет большим красным флагом и заставит их беспокоиться о том, что вам действительно не нужна работа в колл-центре.

Еще один вопрос, который они могут задать по той же общей теме: "Как вы узнали об этой роли?"

Так что будьте к этому тоже готовы.

Практикуйтесь перед собеседованием!

Мы здесь многое рассмотрели.

В качестве последнего шага обязательно потренируйтесь.

Все эти темы очень важны для менеджеров по найму, поэтому не разговаривайте с сотрудником отдела кадров или менеджером по найму, не попрактиковавшись в этих вопросах собеседования в call-центре.

Вы, вероятно, услышите большинство или все эти вопросы в телефонном интервью, или в начале процесса личного собеседования, так что будьте готовы.

Источник

Психометрическое тестирование для специалистов колл-центров и службы поддержки

Компании, занимающиеся психометрическим тестированием, предлагают широкий спектр тестов различных типов и уровней сложности. Это могут быть тесты на интеллектуальные способности, личностные тесты и тесты на определение навыков и умений. В этой статье мы рассмотрим набор психометрических и психологических тестов, которые используются для оценки интеллектуальных способностей и навыков претендентов на роль рядового специалиста и/ или руководителя отдела в call-центре и службе поддержки клиентов. Вы узнаете о типах тестов, которые наиболее широко используются для оценки знаний и умений кандидатов на вакансии в колл-центр и о том, какие качества работодатели ожидают найти по результатам тестов.

По нашему опыту, кандидаты на вакансии в колл-центрах должны пройти следующие психометрические тесты:

• Личностный тест
• Числовой тест
• Вербальный тест
• Логический тест

Данный набор тестов используется у таких ведущих работодателей как Тинькофф колл-центр, Яндекс колл-центр, колл-центры МТС, Теле2 и Мегафон, колл-центр Евразийского банка, колл-центр Альфа-банка и в других компаниях.

Личностный тест

Существует широкий выбор личностных (психологических) тестов и опросников, используемых для оценки психологических особенностей и навыков соискателей. Они измеряют личностные качества, такие как стиль поведения, отношение к работе и другим людям и личностные характеристики, которые могут быть важны для успешной работы на конкретном рабочем месте.

Личностный тест помогает определить ваше отношение к важнейшим аспектам в работе, например, ваш стиль управления проектами, стиль поведения по отношению к подчиненным и вышестоящим руководителям, вашу способность справляться со стрессом, уровень творческого мышления, способность и стиль принятия изменений и многое другое.

Что работодатели ищут в результатах личностных тестов кандидатов на работу сотрудника в call-центры и службы поддержки?

Работодатели будут оценивать, насколько ваши личностные характеристики соответствуют той роли, на которую вы претендуете. Ниже мы перечислим типичные личностные характеристики, которые работодатели хотят видеть у линейных сотрудников и у руководителей call-центров/службы поддержки клиентов. Некоторые работодатели могут вносить некоторые изменения в этот список, но обычно это такие качества, как:

• Самомотивация и личный драйв
• Эмоциональная устойчивость (способность преодолевать трудности)
• Оптимизм
• Убедительность
• Упорство в достижении результата
• Творчество и решительность

Для руководителя колл-центра добавляются следующие основные навыки:

• Лидерство (способность оказывать влияние, мотивировать самого себя и мотивировать подчиненных)
• Управление проектами (умение грамотно распределять ресурсы, включая персонал, определять приоритетные задачи, управлять рисками, и отслеживать эффективность выполнения задач).

Примеры личностных вопросов для операторов колл-центров

Рассмотрим несколько примеров подобных тестов.

Первый пример — это простейший опросник, который применяется, чтобы узнать о вашем отношении на связанные с работой ситуации. Работодатель стремится найти людей, демонстрирующих оптимистичный подход в ответах, и, естественно в работе.

В какой степени вы согласны со следующим утверждением, проставьте оценку по шкале от одного до пяти:

«Я всегда демонстрирую положительный настрой».

1- Категорически не согласен

2- Не согласен

3- Нейтральный

5- Полностью согласен

Ответ «Полностью согласен» или «Согласен» на это утверждение подразумевает, что вы, вероятно, продемонстрируете оптимизм практически в любой ситуации, проявите энтузиазм и сможете повысить моральный дух работающих с вами. Ответ «категорически не согласен» или «не согласен» с этим утверждением подразумевает, что вы, скорее всего, будете воспринимать ситуацию в пессимистичной манере и будете передавать это чувство людям, с которыми контактируете. Ответ «Нейтрально» на это утверждение подразумевает, что вы либо нерешительны, либо пытаетесь скрыть определенные ваши качества.

Второй пример — это тест для операторов на вакансии колл-центров в виде мини-кейса, то есть смоделированной рабочей ситуации. Навыками, которые в нем оцениваются, являются:

• Ориентация на потребности клиента
• Решение проблем
• Инициатива

Правильный ответ и подробное объяснение теста с рассмотрением оцениваемых навыков вы найдете в конце статьи. Постарайтесь сначала определить лучший ответ самостоятельно. На это отводится 2 минуты.

Еще один пример теста для оценки навыков операторов колл-центров/службы поддержки клиентов в виде мини-кейса. Основным параметром, оцениваемым в это тесте, является навык самоконтроля — в сценарии описывается взаимодействие с рассерженным клиентом.

Правильный ответ и подробное объяснение теста вы найдете в конце статьи. Постарайтесь сначала определить лучший и худший ответы самостоятельно. На это отводится 2 минуты.

По отзывам сотрудников и кандидатов на вакансии колл-центров зачастую именно личностные тесты являются сложнейшим испытанием при приеме на работу. Эти же тесты применяются для оценки навыков уже работающих операторов колл-центров для рассмотрения возможности их продвижения на работу руководителем отдела или рабочей группы.

На HRLider вы найдете большое количество профессиональных личностных тестов в том числе тесты для операторов колл-центров. После прохождения вы получите подробный отчет о ваших сильных и слабых сторонах, относительно работы, на которую претендуете. Предварительная практика тестов даст вам понимание того, что работодатели ищут в кандидатах и как надо отвечать на личностные вопросы.

Больше о психологических тестах при приеме на работу читайте в наших статьях: Как пройти психологический тест при устройстве на работу

Числовые тесты

Числовые тесты предназначены для измерения не столько ваших способностей к расчетам, сколько способности быстро и точно понимать числовые данные, интерпретировать графические данные, выявлять критические проблемы и делать логически верные выводы.

Уровень сложности числовых тестов различается в зависимости от соответствующей деятельности и обязанностей, которые требуются для этой роли. Тесты такого типа жестко ограничены по времени и разработаны таким образом, что только 10-15% тестируемых могут правильно ответить на все вопросы в установленные сроки. Ниже приведены типы вопросов числовых тестов, с которыми вы можете столкнуться в тесте:

• Интерпретация графиков и таблиц
• Процентные вопросы
• Интерпретация финансовых отчетов
• Доли и отношения частей
• Конвертация валют

Примеры числовых тестов разных типов смотрите в нашей специальной статье: Числовые тесты при приеме на работу, что это, примеры с ответами, советы как решать

Что работодатели ожидают найти в результатах числовых тестов для специалиста или руководителя колл-центра или службы поддержки?

Работодатели обычно уделяют внимание вашим навыкам быстрого понимания числовых данных, поскольку они очень важны для обеспечения высокой эффективности в работе в колл-центре.

Вербальный тест

Тест вербального мышления предназначен для измерения ваших рабочих устных и письменных навыков. Он измеряет вашу способность быстро понимать и эффективно передавать связанные с работой концепции и информацию, быстро анализировать большие и сложные тексты для выявления критических проблем и делать логические выводы.

Как и в случае с числовыми тестами, уровень сложности вербальных тестов может отличаться в зависимости от соответствующих действий и обязанностей, которые требуются для конкретно работы.

В тесте вербального мышления даются короткие отрывки письменной информации, за которыми следует ряд утверждений. Ваша задача состоит в том, чтобы решить, является ли каждое утверждение:

• Правдой: следствие логически вытекает из представленной информации
• Ложью: следствие не следует логически
• Не могу сказать — невозможно сделать вывод о верности или неверности утверждения потому что информации недостаточно.

Темы отрывков могут содержать материалы из социальных, естественных или иных наук и связанных с бизнесом областей (маркетинг, экономика, управление персоналом и т. д.).

При прохождении тестирования на должность руководителя или оператора колл-центра о т вас ожидают, что вы продемонстрируете способность быстро и эффективно выявлять проблемы, озвученные клиентами или связанные с бизнесом, и логически делать выводы из письменных материалов, связанных с работой, таких как руководства, инструкции и внутренние отчеты. От вас также ожидают, что вы проявите способность ясно и просто объяснять связанные с работой вопросы другим людям в организации или за ее пределами.

Примеры вербальных тестов разных типов смотрите в нашей специальной статье: Все о вербальных тестах

Логические тесты

Тест на абстрактно-логическое мышление предназначен для измерения ваших концептуальных навыков мышления. Концептуальное мышление также называется латеральным мышлением или текучим интеллектом. Он измеряет вашу способность быстро изучать новую информацию, выявлять закономерности в данных, интегрировать сложную информацию и применять ее для решения проблем, связанных с работой — все это важно для работы в колл-центре.

Как и в случае с другими тестами на способности, уровень сложности логического теста может меняться в зависимости от обязанностей, которые требуются для конкретной работы.

Данный тест обычно состоит из нескольких серий фигур. Каждая серия имеет одно или несколько логических правил, которые определяют шаблон расположения или вида всех фигур. Задачи в тестовом вопросе могут быть:

1. Решите, какая будет следующая фигура в серии.
2. Определите форму, которая должна заменить отсутствующую.
3. Найдите недостающую фигуру.
4. Определите лишнюю фигуру.

Вопросы тестов на логику обычно включают в себя различные абстрактные формы, чтобы сохранить элемент неожиданности и сделать задачу сложной.

Как кандидат на линейную или руководящую должность в колл-центре или в отделе обслуживания клиентов, чтобы обеспечить принятие обоснованных решений, вы должны продемонстрировать способность быстро собирать различную новую информацию, связанную с работой. От вас также ожидают, что вы проявите способность быстро освоить новые навыки или оценить проблемы, которые выходят за рамки ваших обычных знаний и опыта.

Примеры логических тестов разных типов смотрите в нашей специальной статье: Логические тесты при приеме на работу — что это такое

Если вам предстоит пройти тесты на интеллектуальные способности или личностные тесты, то вы сможете пройти всестороннюю подготовку на HRLider. На нашем сайте вы научитесь быстро и безошибочно решать числовые, вербальные, логические и психологические (личностные) тесты, а также тесты на эрудицию и бизнес-кейсы. Всего 3-4 дня подготовки дадут вам понимание основных правил и особенностей этих заданий и помогут получить работу.

Источник

17 наводящих вопросов для улучшения качества сервиса в колл-центре

Рассмотрим отличные примеры наводящих вопросов, которые помогут лучше понять своего потребителя и повысить качество сервиса в колл-центре.

Что такое наводящие вопросы?

Наводящие вопросы – это вопросы которые помогают лучше понять человека с которым Вы общаетесь, понять его эмоциональное состояние и причины звонка.

В контакт-центре задают вопросы в трех случаях:

• Есть пробелы в информации полученной от клиента.
• Не понятно какой результат хочет получить потребитель по итогам звонка.
• Клиент не удовлетворен результатом общения с представителем службы поддержки.

Помните, что есть два подхода к формулировке наводящих вопросов: фокус на выяснении обстоятельств звонка либо фокус на эмоциональном состоянии звонящего. Как правило, необходимо задать оба типа вопросов для того чтобы помочь потребителю.

Примеры наводящих вопросов для получения дополнительной информации

Рассмотрим 10 примеров наводящих вопросов, которые помогут операторам службы информационной поддержки решить проблему клиента, обратившегося в колл-центр:

• Когда возникла данная ситуация? – ответ на данный вопрос помогает определить, как давно потребитель столкнулся с проблемой.
• Расскажите, что вы делали, когда произошел данный инцидент – помогает понять какова роль потребителя в создании этой проблемы.
• Возникали ли такие ситуации раньше? – можно выявить аналогичные проблемы в прошлом и их решения применимые для текущей ситуации.
• Расскажите, как это выглядит? – такой вопрос поможет человеку подробно описать проблему и возможно помочь оператору вспомнить похожий случай из его практики.
• Пробовали ли Вы решить проблему самостоятельно?
• С какими проблемами вы столкнулись при решении этой задачи?
• Расскажите подробнее о… — как правило, человек очень подробно отвечает на предыдущий открытый вопрос и необходимо помочь ему сфокусироваться на наиболее важных моментах.
• Приведите пожалуйста примеры – если оператору не удалось полностью понять проблему клиенту стоит попросить его привести несколько примеров.
• Есть ли ещё что-то, о чем мы не поговорили в связи с данной проблемой? – ещё один открытый вопрос, который заставит потребителя задуматься о причинах его звонка и проанализировать не упустил ли он важную информацию в процессе общения с оператором.
• Каким будет идеальное решение для Вас? – задавая этот вопрос сотрудник колл-центра сможет определить, что именно важно для человека обратившегося в службу поддержки и каких действий он ждет от оператора.

Избегайте вопроса «почему?»

Как Вы могли заметить не один из наших рекомендованных вопросов не начинался со слова: «почему?». Как правило, у покупателя возникла сложность в связи с тем, что мы нечетко объяснили, как пользоваться нашим продуктом или услугой, соответственно данный вопрос будет неуместным и может только разозлить человека. Клиент всегда считает себя правым и не стоит пытаться переубедить его в обратном.

Примеры наводящих вопросов для определения эмоционального состояния клиента

Для того, чтобы лучше помочь клиенту нам стоит определить его эмоциональное состояние. Как правило, это можно частично сделать по его интонации и формату общения.

Однако, часто требуются наводящие вопросы:

• Какое влияние оказала эта проблема на Вас? – ответ на этот вопрос поможет Вам выявить приоритеты человека и в результате найти правильное решение его проблемы.
• Как давно Вы думаете об этом? – если потребитель давно обдумывает данный инцидент, это повод проявить повышенное внимание и решить его как можно скорее.
• Есть ли четкие временные рамки в которых нам необходимо решить эту задачу? – таким образом станет понятна срочность решения данного вопроса и его важность для клиента.
• Является ли данная проблема источником других проблем? – если инцидент приводит к другим сложностям для покупателя, то решение нужно найти как можно быстрее.
• Почему Вы связались с нами сегодня? – очень важно выявить мотивацию человека обратившегося в службу поддержки. Возможно у него запланировано мероприятие, требующее немедленного решения вышеуказанного вопроса.
• Можете ли Вы рассказать, что Вы чувствуете в связи с этим событием? – так Вы налаживаете контакт со звонящим и пытаетесь понять, как создавшаяся ситуация повлияла на его эмоциональное состояние.
• Как это повлияет на Вас? – если человек не согласен с предложенным Вами решением, целесообразно задать этот вопрос и понять, что его беспокоит.

Проявляйте внимание к проблеме клиента в дополнение к наводящим вопросам

Когда Вы проявляете внимание к людям, они как правило готовы больше рассказать о своей проблеме. В результате оператор сможет быстрее найти её решение

Рассмотрим три примера дополнения наводящих вопросов:

• Я уверен, что чувствовал бы себя так же в такой ситуации – выражая понимание потребителя сотрудник колл-центра стимулирует его быть более откровенным.
• Я понимаю, что это очень сложно для Вас – оператор выражает участие к проблеме клиента и помогает ему подробнее описать её.
• Мне очень жаль это слышать – в большинстве случает человек обращающийся в службу поддержку хочет, чтобы ему принесли извинения. Если оператор реализовывает его потребность, то есть высокая вероятность, что дальше разговор продолжится в более конструктивном русле.

Помните, что важно не просто задавать вопросы и проявлять участие к проблеме, но и предлагать пути её решения. Клиент должен понимать, как скоро его вопрос будет решен и какие меры будут приняты, чтобы не допустить похожей ситуации в будущем. Не забывайте быть терпеливым и пользоваться навыками активного слушания. Как правило, потребитель очень хочет, чтобы его проблема решилась как можно быстрее и готов Вам рассказать о ней всё, если Вы будете задавать правильные вопросы и терпеливо выслушаете все, что он хочет сказать.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. “17 Probing Questions to Improve Your Customer Service” (17 наводящих вопросов для улучшения сервиса в колл-центре)

Источник

Топ-3 актуальных вопросов на собеседовании в колл-центр

Специалист по подбору должен убедиться в том, что у кандидата хватит терпения для работы с обеспокоенными или трудными клиентами. Успешный кандидат продемонстрирует стрессоустойчивость и способность адаптироваться к быстро меняющейся рабочей среде.

Ваша цель – проявить энтузиазм к теме обслуживания клиентов, работе колл-центра и показать, что вы обладаете необходимыми для работы навыками и квалификацией.

Как ответить на типичные вопросы на собеседовании в колл-центр

1. «У вас хорошо развиты навыки общения?»

· «Мне нравится работать с людьми, и мне говорили, что у меня хорошо получается. Мой предыдущий руководитель оценил мои коммуникативные навыки на 9 из 10. Считаю, что общаюсь эффективно и в приятной манере».

· «На протяжении всей карьеры я работаю в сфере обслуживания клиентов. Мне нравится работать в коллективе во имя достижения общей цели. На одной из первых работ я был в группе, которая обрабатывала звонки по отозванным товарам, там я понял, насколько эффективной может быть работа в команде. Мы обменивались стратегиями и смогли повысить уровень удовлетворенности клиентов на 30% за 3 месяца».

2. «Как вы справляетесь с трудными клиентами?»

· «Когда у клиентов возникают проблемы, я говорю с ними спокойным голосом, мягко рассказываю об услугах и политике нашей компании. Я также знаю, что нельзя принимать их гнев на свой счет, даже если в ход идут оскорбления. Вместо этого я сочувствую и уверяю их, что мы найдем эффективное решение».

· «Я начинаю разговор с извинений, например: «Мне очень жаль, что так произошло. Если вы ответите мне на несколько вопросов, я уверен, что мы сможем быстро найти решение». В девяти случаях из десяти немедленное извинение помогает снизить градус негатива, чтобы можно было вместе найти выход».

· «Я внимательно слушаю, чтобы получить как можно больше информации от недовольного клиента, не прерывая, давая высказаться. Затем я резюмирую то, что было сказано, чтобы клиент понимал — его услышали и готовы помочь».

3. «Почему мы должны вас нанять?»

Отвечая на этот вопрос, постарайтесь подчеркнуть свои навыки работы с людьми.

· «Я преуспел на работе в колл-центре благодаря навыкам работы с людьми. Я сочувствую, внимательно слушаю и стараюсь решать проблемы как можно более просто и эффективно. На последнем месте работы меня наградили за успехи в работе, за высокий уровень клиентоориентированности. И это еще больше воодушевило меня на новые достижения в этой сфере».

· «Некоторые люди быстро выгорают на работе в колл-центре, но я успешно занимаюсь этим уже пять лет и не хотел бы менять сферу. Мне нравится разговаривать и слушать людей. В конце дня приятно осознавать, что я помогал людям, что моя коммуникация с клиентами поддерживает положительный имидж компании».

· «Качественно и быстро обслуживать клиентов мне помогает то, что я говорю на двух языках. Это позволяет мне без промедления работать над запросами более широкого круга людей».

Источник